科技猎马化腾：当腾讯漠视用户体验时 就会碰到真正危机
过去20年，马化腾始终在挑战自己的认知和经验，从未停止自我进化，腾讯也保持着六七年调整一次的节奏。
文 | 《中国企业家》记者 崔鹏
编辑 | 马钺
头图摄影 | 史小兵
广东省是中国改革开放的前沿重镇，深圳因为靠近国际金融城香港，成为重中之重，是名副其实的桥头堡，在改革开放的40年历程中，这座拥有浓厚创业氛围的城市诞生过诸多发展奇迹。
这里有两家成长于1978年以后的公司，在各自行业内都极具统治力，在全球范围内都享有极高的知名度。它们一家是华为，一家是腾讯。
因为讲话粤语腔调明显，很多人默认马化腾是土生土长的深圳人。其实这位1971年出生于海南的企业家在13岁那年才跟随父母搬到深圳，他亲眼见证着深圳“三天一层楼”的发展速度。那里聚集着来自全国各地的追梦者，他们希望创造属于自己的美好未来。
同一年深圳市在国庆彩车游行活动中，打出“时间就是金钱，效率就是生命”的口号，全国人民第一次直观感受到改革开放的冲击力。
马化腾说，“我的母校深圳大学是一所1983年才成立的大学，那时校园外都是农田和几个错落筑建的农舍。我经常在校园里跑步，脑子里充满了对外面商业世界的向往”。
深圳不但是改革开放的窗口城市，还是中国第三个提供互联网服务的城市。得益于此，马化腾成为全国最早的几百名网民之一，他和求伯君、雷军等人是中国最早的一批互联网站长，这个站长群体后来孕育出很多优秀的互联网企业家。
香港回归后第二年，马化腾放弃国企的高薪工作，决定自己创业。那一年政府机构改革拉开序幕，除国务院办公厅外，国务院组成部门由40个精简为29个。机构改革的重心是转变政府职能，实现政企分开，民营企业迎来新的发展机遇。
天时地利都已具备，只差人和。马化腾找来老同学张志东、陈一丹和许晨晔，再加上曾李青，“腾讯五虎”的创始人团队正式凑齐。
在上世纪90年代，抛开国企工作下海创业风险不小，陈一丹曾担心创业失败没钱养家，他的妻子安慰他，“没关系的，我还有一份工作”，才让他打消顾虑。腾讯最早的办公室是个歌舞厅，还是马化腾一位香港朋友免费借给他的，五六个人刚好挤满。
1998年11月11日，是腾讯官方确认的公司创办日。临近千禧年的那段时间，是划分此后十几年互联网格局的历史时期。
从1998年腾讯诞生，到2004年办公区搬家，赛格科技园见证了腾讯前六年的成长。来源：被访者供图
2009年6月，腾讯第一座自建建筑腾讯大厦完工，它就矗立在深圳大学校园北面。来源：被访者供图
2018年，数千名腾讯员工已经搬入腾讯新总部大楼滨海大厦。来源：被访者供图
被驱逐出自己创办的公司的乔布斯重回苹果，他和这家公司十年后将走上神坛；创办雅虎的杨致远成为那两年的数字英雄，被他拒绝的两位斯坦福校友拉里・佩奇和谢尔盖・布林在车库创办谷歌；微软与网景展开浏览器大战，比尔・盖茨即将迎来备受争议的反垄断审判。搜狐、新浪和网易成为中国初代互联网三巨头，刘强东和马云先后成立京东和阿里巴巴，在硅谷小有名气的程序员李彦宏回国创办百度。
创业初期，腾讯走得不是很顺利，马化腾看重的寻呼机很快就被移动电话取代，全力投入开发的聊天产品OICQ（后来改名为QQ）赚不到什么钱，几个创始人不得不靠兼职接各种企业的杂活来养活公司。
帝国的大厦，从来都不是一天建成。
OICQ刚上线时，马化腾预留了200个内部号，他认为公司未来十年八年，最多也就这么多员工。马化腾预计这个产品在第一年能拉到1000个用户，第三年能努力吸引1万人。实际上OICQ的用户在9个月后就已经超过100万人，并在随后十几年里成为腾讯的基石。
就在腾讯即将步入发展快车道的时候，马化腾手里没钱了，公司账上资金最少时只有1万元。几个创始人找遍朋友借钱，但仍然无法填补资金缺口，最终来自外部的力量帮助了马化腾。
改革开放十几年后，国内资本市场也打开大门，国外风险投资机构开始在中国市场寻找机会。腾讯成为受益者之一，收获了IDG等机构的融资，成功逃过千禧年初的互联网寒冬期。
那是中国互联网公司的第一个艰难时代。赴美上市的新浪、网易和搜狐三大门户都在亏损，网易股票甚至陷入停牌危机。马云把阿里巴巴账面上的2500万美元悉数耗尽，被迫关闭境外公司，裁撤大量境外员工，将公司总部从上海这个国际化大都市重新搬回了老家杭州。
2001年5月，QQ注册用户达到1亿，腾讯第一次在财务报表上单月盈亏平衡，告别一直赔钱的历史，那时腾讯全公司只有十多个人。当年年底，腾讯的营收接近5000万元，净利润已经超过1000万元。
马化腾在回顾腾讯发展时表示，“如果没有改革开放的时代洪流，就不可能有腾讯激起的一点小浪花，改革开放为包括腾讯在内的众多中国企业，提供了千载难逢的发展机遇。”
如同洛克菲勒崛起于能源革命到来之际，安德鲁・卡耐基遇到美国摩天大楼建设潮。马化腾和马云能成为全球互联网巨头的缔造者，很大程度上得益于国内网络基础设施的大规模建设，以及政府政策对互联网产业的包容和创新空间。
不过在早期阶段，外界很难想象马化腾能成为一家全球排名前十互联网公司的领导者。
马化腾一直想做最好的产品经理。来源：被访者供图
同时期的创业者中，张朝阳顶着麻省理工博士头衔和200万美元天使投资高调回国，李彦宏已经在硅谷证明过自己，而丁磊成为第一个坐上中国首富位置的互联网企业家。
创业初期的“腾讯五虎”身上没有任何特殊光环，他们都毕业于国内大学，做的是网络寻呼机这个边缘产品。马化腾和腾讯看起来就像小米加步枪的草根班子，如果放在讲究创始人出身的今天，可能不会得到太多资本关注。
创业初期意气风发的“腾讯五虎”。来源：被访者供图
2000年的中国国际高新技术成果交易会上，戴着红色围巾的胖圆企鹅第一次亮相。来源：被访者供图
但马化腾身上有些气质不同于大多数明星企业家，这些气质多少影响着腾讯文化和命运。
比如说他不推崇个人英雄主义，更强调用产品说话。他在2005年高管会上曾经表示，腾讯应该打造出依靠体制化动力的成熟体系，而不是依靠个人精英。包括马化腾在内，总办成员都是少说话多做事的风格，他们在很长一段时间内都不为外界熟知。很多新产品的诞生来自于中层员工的灵感和推动，而非高层自上而下的指挥。
比如说马化腾一直信奉“赛马机制”，凡是重要产品的开发，在腾讯内部必然有多个团队并行，同时竞争，胜出者被留下。腾讯创立初期就曾经兵分两路，同时做网络寻呼业务和开发OICQ。而最出名的案例是腾讯三个团队做微信，张小龙胜出的故事。
腾讯也是最早践行互联网产品“小步快跑，试错迭代”理念的公司，OICQ上线后的第一周就完成过三个迭代版本，极大激发了用户热情。后来雷军做小米手机，运营MIUI借鉴的正是这一点，吸收用户意见并不断迭代，留住大量核心粉丝。
最重要的是，过去20年，马化腾始终在挑战自己的认知和经验，并未停止自我进化，他的公司也保持着六七年调整一次的节奏。
2004年腾讯在香港上市之后，因为营收过度依赖移动梦网业务，受运营商掣肘明显，公司股价并无亮色，外界在它身上完全看不到日后香港恒生指数“晴雨表”的样子。
2004年6月16日， 腾讯在香港联合交易所正式挂牌上市。来源：被访者供图
马化腾需要突破自己，腾讯需要转型。
2005年马化腾提出“在线生活”的新战略，决心围绕腾讯核心产品QQ重新布局，搭建基于互联网的虚拟生活社区，满足年轻人的所有娱乐需求。腾讯顺势进行第一次重大组织调整，30多个混乱部门打散重组，实行事业部制度，同时开始从外部引入高级管理人才。
也是从这个时候起，腾讯总结出一套后发制人的策略。伴随本次架构调整的，还有腾讯奠定江湖地位的三场硬仗，一场对外，两场对内。
改革开放后，国外科技巨头也在觊觎中国庞大的市场空间，微软就是其中的代表。在中国互联网发展史上，腾讯与MSN一战具有里程碑意义，这是中国互联网公司首次在家门口面临全球巨头的直接挑战。
腾讯的取胜体现了本土企业的轻决策和快速执行优势，中国的公司也更熟悉本国的市场和用户。MSN在中国市场犯过的错误，后来反复出现在其他跨国公司身上，BAT在崛起过程中都曾经击败过名声显赫的国外巨头。
2005年腾讯推出QQ空间，正式进军SNS（社交网络）领域，从这时起腾讯开始挖掘虚拟增值服务的潜力，走出一条与美国同行完全不同的商业化道路。
一年后腾讯与当时最危险的敌人51.com开战，狙击对手“农村包围城市”的企图，战火遍布全中国几乎每一个网吧。这场战役证明了小镇青年对中国互联网公司的重要性，也在此后被其他公司无数次借鉴。
腾讯的管理团队在飞亚达大厦的会议室里合影，背后是寓意五位创始人的《五马图》。来源：被访者供图
社交产品“后院灭火”之后，马化腾决定再给深陷失败漩涡的游戏一个机会。他把业务交到任宇昕手中，并特意为腾讯游戏的队伍搭建开绿灯，让他随意挑选公司内部人才。
任宇昕为腾讯游戏确定了清晰的组织架构，其主导的工作室制度被IEG（互动娱乐事业群）沿用至今。在战略方向上，他选择从品类简单的休闲游戏切入，只用不到两年就超越鲍岳桥的联众，随后腾讯介入大型游戏领域，又用两年时间将盛大从榜首位置拉下，自己取而代之。
目前游戏业务收入占据腾讯营收的比例接近一半，腾讯不但让游戏业务起死回生，还让自己成为全球第一大游戏公司，马化腾的坚持最终收获回报。
2008年北京奥运会举办，国人几十年的梦想成真。中国互联网公司的命运分水岭也在这一年出现，搜狐、新浪和网易三大门户的风光渐弱，新三巨头BAT正在冉冉升起。
马化腾的腾讯动作最大，它四面出击多元化发展，进军线上各个重要领域，门户、电商和搜索它都有布局，成为一家在国内外都找不到参照系的新型公司。而游戏业务崛起让腾讯的赚钱能力无人能敌，2010年腾讯半年利润超过百度、阿里与新浪的总和，人们开始害怕无所不能的企鹅帝国。
随后发生的3Q大战改变了马化腾和腾讯。
在那次事件中，腾讯饱受外界指责，舆论质疑最终升级为对腾讯战略和价值观的批评，两家的纠纷最终引来工信部干涉，要求双方停止对峙。
马化腾也自创业以来首次主动邀约媒体进行采访，向外界传递腾讯的声音。他让腾讯进入“半年战略转型筹备期”，同时连续召开10场诊断会，听取社会各界对腾讯的建议和批评。
2011年腾讯举行第一次开放平台大会，马化腾为公司定下开放战略，声称要“再造一个腾讯”，那年腾讯的市值是400亿美元。七年间，腾讯相继开放QQ空间和微信公众平台等流量平台，截至2018年底，腾讯开放平台上的合作伙伴数量超过2000万，分成数百亿元。
后来腾讯多位管理者都公开表示，腾讯的开放计划筹备已久，并非因为3Q大战而起，它只是加速了腾讯开放的进程。这场风波还间接加快了腾讯转型移动互联网的速度。
两年后马化腾顺势再次对腾讯“开刀”，进行第二次组织架构调整，组建七大事业群。这些事业群按照重点产品进行区分，QQ、游戏、应用商店等主要业务散布其中，各自拥有独立的产品、研发和市场团队。这种方式让腾讯各业务线做决策更容易，也更容易作为独立的个体对外竞争。
在这次调整中，马化腾围绕微信单独组建事业群，这款诞生于2011年初的社交产品对腾讯意义重大。
它让腾讯在移动互联网时代吃下一颗定心丸，延续着QQ在PC时代的优势甚至有所扩大；它的用户年龄层分部广泛而均匀，涵盖绝大部分中国网民，让腾讯不再因为主流用户低龄化被诟病；最重要的是，腾讯此后进行的大规模投资行动，用来置换资源的核心筹码就是微信入口。
回头去看，在2010年年底那个深夜，张小龙发给马化腾的那封邮件彻底改变了中国互联网格局。邮件内张小龙问马化腾是否要在移动端做一款即时通讯软件，马化腾立刻回复同意。对腾讯来说时间很紧迫，不久后小米就推出“米聊”开始掠夺用户，雷军从腾讯深圳大本营得到消息，认为小米有3个月的抢跑时间。
但雷军没有注意到偏居广州的张小龙，以及他那支不到10人的小团队，马化腾“内部赛马”的优势此刻尽显无疑。微信的爆发速度史无前例，仅用433天在线用户数就突破1亿，做到这个数据，QQ用了10年，Facebook用了5年。
微信随后开发出很多改变行业的新产品：微信公众平台改变了国内的内容产业，2014年微信红包对支付宝的“偷袭”让马云印象深刻，小程序成为移动互联网下半场创业者挖掘流量红利的最佳选择。
目前微信和WeChat的账户数已经超过10亿，有150万开发者加入小程序开发，小程序应用数量超过100万，日活用户2亿。
不过从微信发布之时算起，腾讯在这七年间只产生过微信和《王者荣耀》两款现象级产品，对于一家以产品驱动的公司来说，这是潜在的创新危机。腾讯总办对此有清醒的认知，他们在思考新的转型。
值得一提的是，从2007年开始到第二次组织调整结束后，“腾讯五虎”的创始团队开始有成员离开，曾李青、陈一丹和张志东先后退休。他们离职后，腾讯没有再设CAO（首席行政官）和CTO（首席技术官）职位，刘炽平（总裁）和任宇昕（COO）等高管开始承担更多责任。
近年来腾讯一直在推进“互联网+”业务，众创空间在全国各地开花，腾讯与各地政府合作推进民生和政务工程电子化，云计算、支付业务权重不断上升。这些动作与腾讯传统的C端业务贴合性并不强，它们距离B端更近，马化腾再一次自我进化，为腾讯寻求突破。
2018年9月底，腾讯宣布第三次组织架构调整。原有的七大事业群被合并调整成6个，新成立面向B端的CSIG（云与智慧产业事业群），面向C端的PCG（平台与内容事业群）。
在这次调整过程中，马化腾也在改变自己。尽管长期钟情内部赛马机制，但他还是承认面向B端（企业）的业务不适合内部竞赛，而是要统一规划。
马化腾还提出腾讯要做“科技+文化”公司，“新文创”战略应运而生，腾讯在过去一年时间里与长城、故宫和敦煌等诸多中国传统文化IP达成战略合作，公司的内容业务重心正在从产业价值向文化价值转变。
过去两年腾讯游戏还在未成年人保护方面投入大量资金，组建专项团队开发防沉迷系统，控制未成年人游戏时长。马化腾说“我们是动真格的，希望能在游戏行业中做出表率”，让青少年健康合理地玩游戏。
在互联网本职工作外，马化腾开始投入资金宣传科学探索。腾讯在过去五年中坚持举办WE大会，已经有全球50多位顶尖科学家登台演讲。2018年11月腾讯基金会还联合杨振宁等多位知名科学家共同设立“科学探索奖”，用来奖励基础科学和前沿核心技术方面的优秀青年工作者。马化腾说，“产业的升级换代很多来自于基础科学的突破，所以要推动整个行业和产业的发展，基础科学的投入非常重要。”
1998年腾讯创办时只有5名员工，每个人都是创始成员，而2018年底腾讯已经拥有超过48000名员工，市值超过2万亿元。这个“企鹅”还在不断生长，马化腾需要给腾讯带来更多变化。
不过无论如何进化和超越自己，马化腾总喜欢说自己是个产品经理，“在学校读书的时候，我并没想过要自己创业，那时最向往的工作是写代码，做最好的产品经理，这个念头一直没有变”。
摄影：史小兵
以下是部分专访摘要：
CE：下半年腾讯股价一直在承压，总办和重要的大股东是如何沟通的？
马化腾：第一，2018年的大环境，不只是腾讯，全球高科技公司都面临不同程度的挑战。挑战是有周期性的，这是个必然的状况。
第二，2018年腾讯遇到了一些挑战，但我们仍然很有信心，会继续坚定我们的信念。腾讯的根基没有受到冲击，反而在多方面展现较强生命力。比如微信小程序正在成为拥有巨大想象力的平台，重要的游戏品类我们在中国和海外都占据领先优势，视频在过去一年迎来了爆发并取得行业领先，微信支付真正创造了全中国人都在用的基础交易服务，QQ看点的成绩还显示出腾讯在信息流、小视频、短视频上有很强的抓手和爆发潜力。
总之，股价有涨跌，市场有起伏。我们相信，在公司架构调整和战略升级之后，我们沉下心来努力创新，能够赢得更美好的未来。这也在过去20年腾讯的发展历史中得到了证明。
CE：2018年“腾讯投行化”的声音很多，您是否介意外界的这个评价？
马化腾：调整过后腾讯投资有四个不变和两个变化：
第一个不变是生态战略的不变，我们始终都会围绕腾讯的开放策略，有所为有所不为。
第二个不变是我们会继续支持优秀的创业者。除了战略协同以外，我们更多的是通过少数股权去投资，帮助人成长。
第三个不变是看重长期的投资价值。对于腾讯而言，我们更是一个长期投资人，我们更看重这个公司是不是有长期增长的价值，看重的是复合的增长。
第四个不变，我们会持续地进行海外布局。
除了四个不变外，我们也会有两个主要的变化：
第一，变就是我们对产业互联网的强化升级。我们的投资范围会有一定的扩大，未来会加强产业互联网的投资。
第二，是练好内功，强化升级我们的投后服务。
CE：这两年腾讯在游戏业务上推出很多未成年人保护产品，为什么选择这个时间节点？
马化腾：其实早在两三年前，我们意识到并不是所有的小孩在成长过程当中都能够把游戏娱乐和学业做比较好的安排。基于这样的想法，我们陆陆续续做了很多事情。
我们也有很多人在问，现在我们做防沉迷到底是动真格的，还是只是我们看到有很多负面批评的应对？
在每一个场合我都在讲，我们是动真格的，希望真的能够通过一系列的技术措施，在游戏行业当中做出表率，通过比较有效的防沉迷措施，能够使得青少年在有控制、有节制范围之内健康、合理地玩游戏。
CE：腾讯过去经历过三次重大组织调整，来应对公司转型需要，在不同的转型时期，您是否有不同的焦虑？
马化腾：腾讯从来没有哪一天可以高枕无忧，每一个时刻都可能是最危险的时刻。当我们漠视用户体验时，就会碰到真正的危机；当我们丢掉了兢兢业业、勤勤恳恳为用户服务的文化的时候，就会遭遇真正的灾难。
在这个瞬息万变的行业里，我们必须主动求变，站在趋势前沿，洞察用户需求，专注创新研发。我们需要让团队有凝聚力和共识，主动变化往往好过一成不变。
我觉得，以上心态并不能简单用“焦虑”来概括，而是一种始终处在“昨天取得了多少成果”、“今天怎样能点滴优化进步”、“明天如何应对挑战危机”三者之间，这是一个反省复盘、重整上行的过程。
CE：您会如何解决不同历史时期的不同困难？
马化腾：我觉得最重要的就是不断创新求变。如果说你在发展的过程中遇到困难，有一个坎始终过不去，我觉得要非常聪明地去想很多方法。就是要在跨界交叉融合的一些领域里面找到发展的蓝海，或者是叫细分市场中的细分市场。
比如说我们的内容产业，我们也是用科技+内容这样的跨界融合创新来做。现在我们又转向新的方向，就是消费互联网到产业互联网的融合发展。我们擅长互联网和信息技术，但是各行各业包括像医疗、教育、交通、汽车制造业还有能源，以及很多的工业农业，他们大量需要用互联网信息技术。
所以我觉得在发展过程中，企业一定要找这样的一些蓝海，找准自己的定位，我觉得这样发展机会就大，否则你陷入一片红海，跟很多企业进行同质化的竞争，我觉得这个很难发展大的。
CE：您曾经强调腾讯要做一家受人尊敬的公司，现在腾讯面临的问题似乎有些改变，这个愿望会不会调整？
马化腾：腾讯的愿景是希望成为最受尊敬的互联网企业，改善人们的生活品质。
如果进一步阐述的话，一是和时代、国家的利益更加方向一致；二是和民众生活的方方面面更加融合；三是要能和业界的合作伙伴共同发展。在这三个层次体现出腾讯作为互联网平台企业的价值，才能让我们成为受人尊敬的互联网企业。
CE：深圳同时拥有腾讯和华为这样的世界知名公司，您认为是什么原因？
马化腾：深圳之于腾讯，如同硅谷之于苹果。发展高科技，资金固然重要，但更重要的是要有一种能充分发挥人创造力的体制和文化，进而造就创业者的“集中栖息地”。
深圳是一座年轻充满活力的城市，始终走在改革开放的前列。这里允许失败，对失败的宽容气氛，使得每一位创业者都跃跃欲试。在产业结构方面，它是流动的市场经济，尊重人与信息的流动以及知识的传播，这些都有利于创新。
深圳不是以地缘或血缘连接在一起，而是以一种开放协作的心态来做事。在深圳每个人总有发挥自己所长的可能性，腾讯的发展受惠于此，心存感激。
CE：互联网在改革开放四十年中，只参与了后半部分，您认为互联网公司能够在短时间脱颖而出的原因是什么？
马化腾：无论是一个人的成长，还是一家企业的发展，都离不开“天时、地利、人和”，我想，这是一条普遍规律。
腾讯的发展，离不开改革开放的大背景。如果没有改革开放的时代洪流，就不可能有腾讯激起的一点小浪花。改革开放为包括腾讯在内的众多中国企业，提供了千载难逢的发展机遇。
腾讯在20年前成立，从5个人的一个小企业发展到现在4万多名员工，可以说腾讯公司是改革开放的受益者，也是深圳经济特区成长发展的受益者。我们见证了改革开放的成功，未来希望能用科技创新，反哺推动改革开放进一步发展。
