滴滴：客服团队扩大至9000人，144城市获网约车牌照

（原标题：滴滴：客服团队扩大至9000人，144城市获网约车牌照）

IT之家 10月25日消息 滴滴今日早间公布安全管理整改工作总结报告，从七个方面27项工作进行了整改落实。报告显示，对比整改前，平台证数量实现“翻一番”，目前在144个城市取得《网络预约出租汽车经营许可证》。此外，滴滴客服团队扩大至9000人。

在安全方面，滴滴成立了集团和各事业部各级安全委员会；推出了“加密行程录音、录像”“醉酒报备”“黑名单”等新功能。并加强警企合作，优化警方调证流程；提升客服处置效率；增强线上、线下司乘安全教育。

经过一系列整改措施，安全响应方面，对于疑似安全进线，可在10分钟内升级流转至安全响应团队，并在约130分钟内处理完毕；涉性案件方面，今年上半年滴滴网约车涉性类犯罪案件比去年同期下降了七成；警企合作方面，98%的调取证据工单都在10分钟内完成，平台上的案件破案率保持100%，协助警方破获“黑产”案件12宗，抓获嫌疑人179名。

以下为滴滴安全整改工作公告全文：

持续推进安全管理工作诚恳接受社会公众监督

自去年9月4日启动安全自查、整改以来，在主管部门指导帮助下，滴滴持续努力完善安全管理体系，扎实推进各项整改工作。目前限时整改项全部完成；持续推进项均取得阶段性结果，未来将持续优化。我们深知，安全事件无法100%杜绝，但我们一定100%努力，为用户提供更安全便捷的服务。

安全方面，滴滴成立了集团和各事业部各级安全委员会；层层落实安全生产责任制；不断迭代安全功能和升级安全策略，如升级乘客端APP25次，尝试推出了“加密行程录音、录像”“醉酒报备”“黑名单”等新功能（滴滴安全功能盘点，可点击此处查看详情）；加强警企合作，优化警方调证流程；提升客服处置效率；持续增强线上、线下司乘安全教育；公开、透明安全运营情况。

经过一系列整改措施，滴滴安全管理工作逐步走向正轨。安全响应方面，对于疑似安全进线，可在10分钟内升级流转至安全响应团队，并在约130分钟内处理完毕；涉性案件方面，今年上半年滴滴网约车涉性类犯罪案件比去年同期下降了七成；警企合作方面，98%的调取证据工单都在10分钟内完成，平台上的案件破案率保持100%，协助警方破获“黑产”案件12宗，抓获嫌疑人179名，今年已收到多地警方感谢信、锦旗十余件。

同时，司机端行程录音功能已覆盖所有订单，录像功能覆盖约40%订单，录音录像数据可用率约为85%，全程加密。无差评行程的录音录像数据，将会在7天内删除。

合规方面，尽管面临非常大的困难，滴滴按照《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》、《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》和地方实施细则等要求，制定切实可行的合规化推进方案并全力落实，合规工作取得积极进展。

对比整改前，平台证数量实现“翻一番”，目前在144个城市取得《网络预约出租汽车经营许可证》。同时，持续清退平台上不符合《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》要求的司机和车辆，实施了派单合规性引导，逐步减少了对不合规人员和车辆派单。我们真诚盼望千百万网约车司机能够合法合规运营，为用户安全便捷出行贡献力量。

滴滴持续组织媒体开放日活动，向公众公布整改情况，接受社会监督。在2019年7月2日、7月18日以及9月9日，滴滴先后组织了“网约车安全整改300天”、“顺风车安全整改325天”以及“客服开放日”三场媒体开放日。

此外，滴滴在乘客APP内上线试运行“安全发布”项目，目前已发布三期报告，分别是2019年一季度《车内冲突安全透明度报告》、2019年上半年滴滴与警方携手共建安全六项进展以及2019年一季度《滴滴协助寻找“失联”用户数据透明度报告》，持续向公众公开、透明平台安全运营情况。

2019年8月31日，中国交通运输协会在北京组织召开了滴滴网约车顺风车安全管理整改工作专家评审会。专家组对整改工作给予了积极评价，也提出了宝贵建议，滴滴将持续加强巩固整改结果。目前限时整改项全部完成；持续推进项均取得阶段性结果，并持续优化。

就整改要求，结合专家评审意见、以及乘客、司机、合作伙伴和社会各界的批评与监督，滴滴形成了《安全管理整改工作总结报告》，呈报交通运输新业态协同监管部际联席会议办公室，并向社会公开安全管理整改工作总结报告、专家组评审意见和专家名单，诚恳接受监督。

安全工作永无止境，合规推进更须常抓不懈，滴滴将始终保持敬畏之心，不断提升安全管理能力，将安全理念融入到血液中，根植于企业文化里，尽最大努力与社会各界携手，共治、共建、共享安全文明出行。

滴滴安全工作详细进展，可点击文末【阅读原文】查看。

以下为滴滴安全管理整改工作总结报告内容。对照整改要求清单，滴滴从以下七个方面27项工作进行了整改落实：

一、加强顺风车安全管理

1.下线并整改顺风车隐患。顺风车业务于2018年8月27日下线以来，排查安全隐患，已完成发现隐患的治理工作；全面升级产品，回归顺风车本质，提升安全功能，优化资金结算模式。

2.加强用户个人信息隐私保护。全面去除社交功能，禁止合乘双方自主编辑评价内容，行程满意程度和评价标签仅与出行行为相关，对原司乘评价系统内涉及社交属性的评价内容全面下线，消除历史订单泄露个人隐私信息隐患。

3.加强新产品安全评估。制定《顺风车新产品、新业务安全评审制度》，组建了顺风车风险评估团队，对可能出现的安全风险进行评估；分别于2019年3月15日和22日，组织交通、法律、共享经济等领域17位专家学者就顺风车新产品进行风险评估，帮助提升风险隐患辨识。

二、落实安全生产主体责任

4.建立健全安全生产管理规章制度。按照《安全生产法》等法律法规，制定《滴滴安全生产费用财务制度》，从制度层面保障安全经费预算与支出。2019年预留安全经费投入预算超过20亿元；制定《滴滴网约车安全标准（试行）》及19项安全制度，让出行新业态安全工作有章可循、有据可依；在主管部门的指导下，组建安全监察部门，落实安全隐患排查治理工作，督促各子及分公司认真贯彻落实安全生产法律法规及公司各项安全管理制度。

5.加强线下安全力量建设。完善安全管理组织架构，在全国各大区、省或城市群成立安委会，各子、分公司设置安全部；扩大安全管理队伍规模，现有安全管理人员2548人，负责安全审核、安全培训、安全投诉处理、突发事件应急处置协助等工作。

6.完善政企协作配合机制。建立配合警方侦查绿色通道，400安全专线团队7×24小时值班待命，2019年上半年，共配合警方完成证据调取6500多次；组建地方公安与应急管理联络部，保障7×24小时应急响应，已覆盖全国超过30个省、市、自治区。

7.落实安全生产责任制。根据《安全生产法》等相关法律法规，制定《安全生产责任制》，明确各业务部门、职能部门、执行机构及各级人员的基本安全职责，并完成全员安全生产责任书签署；完善了安全目标及绩效管理，网约车公司制定《安全目标管理制度》，顺风车公司制定《顺风车安全绩效管理制度》，将安全生产指标纳入绩效考核，对安全岗位有责必担、失责必究。

8.加强隐患排查治理。发布《安全事故调查工作制度》、《安全案事件调查制度》和《安全隐患排查治理制度》，建立事故风险隐患排查治理机制，依托自主研发的安全监察平台，建立事故风险隐患排查治理台账，跟踪落实直至排除隐患。并对以往各类安全事故深入剖析，查找风险隐患进行整改。

9.加强安全培训教育。针对全体员工，制定《安全培训教育制度》，开展全员安全生产法、消防、急救等培训，推出线上安全学习聚合专区，开展全员安全培训12学时达标项目；针对管理者和重点安全岗位人员，把专家“请进来”，开展《安全生产法》、《网络安全法》等法律法规培训，组织“走出去”，参观学习航空、铁路、电力、巡游车等行业的成熟安全管理经验；针对线下司机服务经理，在各地开展司机服务经理安全培训活动，更好地服务和管理司机；针对平台司机，每月对全量司机开展线上安全教育，在重大节假日开展安全专项教育，新注册司机须完成岗前线上安全教育，同时不断强化线下司机安全教育培训，已完成495351名司机线下培训及考核。通过线上线下的安全培训，累计有2124.5万人次接受安全培训并通过考试。

三、全面依法合规

10.按照《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》、《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》和地方实施细则等规定，制定切实可行的合规化推进方案并全力落实，合规工作取得积极进展。对比整改前，平台证数量实现“翻一番”。

11.持续清退平台上不符合《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》要求的司机和车辆，实施了派单合规性引导，逐步减少了对不合规人员和车辆派单，直至停止。截至目前，部分城市已全部实现对不合规司机停止派单。我们真诚盼望千百万网约车司机能够合法合规运营，为用户安全便捷出行贡献力量。

12.按照主管部门要求，已将网约车运营信息数据实时、全量、真实地接入全国网约车监管信息交互平台，并持续维护，保障数据传输质量。

四、提高应急处置能力

13.查找应急处置薄弱环节。在主管部门的指导下，制定突发事件综合应急预案，邀请第三方对预案进行评估，并按要求进行了备案；优化客服接报处置流程，滴滴客服目前日均服务量120万件，90万件由智能系统处理，30万件由人工处理，人工处理的电话中疑似安全进线约5000通，均可在10分钟内流转至安全响应客服，得到及时、专业的处理，线上客服无法解决的，由应急团队进行线下处置；完善应急设备，与第三方专业救援机构合作，提高应急安全保障；强化应急演练，以季度为单位，在主管部门的指导下，在全国各个大区开展应急演练，提升应急救援、快速调度和风险防范能力。

14.健全突发事件应急处置机制。成立应急指挥中心，实行7×24小时值班制度；制定安全事件分级矩阵，根据事件分级由不同团队牵头处置，应急指挥中心负责协调资源、督办落实；完善投诉报警流程，升级App内安全中心、110报警等产品功能，建立配合警方侦查、400安全专线等绿色通道；优化调证流程，在警方提供了相关身份证明后，约98%工单都在10分钟内向警方反馈所需信息，其余由于涉及到订单多、周期长、具体细节需核实或需要调取录音录像等信息时，需要较长时间，但可满足配合警方调证时效要求。

15.加大客服力量配置。客服团队扩大至9000人；成立重大安全问题快速响应专项团队，高优先级处理特殊安全问题；加强客服人员培训及考核，从2018年12月至今累计开展250场岗前培训，累计培训时长803.5小时。每季度开展岗中安全培训，累计触达1.3万多人次。强化投诉线下受理及处理能力，形成线上客服、面对面客服、司机服务经理“三位一体”联动投诉处理机制。

16.完善与有关管理部门的联动机制。与中国人民公安大学、中国船级社等专业机构建立合作关系，提升平台应急救援能力；制定《安全运营信息报备制度》，按规定向属地政府部门报告，确保应急事件情况及进展及时上报。邀请公安部门专业人员进行授课教育，2019年上半年，在全国67个城市邀请当地公安机关、公安大学以及消防部门专家，开展近百场线下培训，提升道路交通事故、治安刑事案件等突发事件的应急处置能力。

五、落实社会稳定主体责任

17.落实企业社会稳定主体责任。健全网约车司机沟通体系，强化线上服务响应能力，针对司机进线表达的各类诉求，保持当日服务响应。加强线下服务管理能力建设，线下司机服务经理面对面帮助司机解决工作中遇到的问题，有效预防和化解矛盾冲突；强化网约车派单公平性自查，完善派单规则审核监督机制，通过线上线下多种渠道与网约车司机沟通，帮助司机理解平台派单规则，以及如何通过提升服务质量、平台贡献度等方式合理提升收入，有效化解司机误解。

18.加强对司机的教育管理，保障行业及社会稳定。严控企业信息平台，确保传播信息符合法律法规及社会主义核心价值观，有利于行业健康发展；线上依托“百川平台”开展精准教育培训，线下开展定期培训和“回炉”培训，持续帮助司机提升守法意识，协助维护社会治安秩序。

19.积极配合维护出租汽车市场秩序和行业稳定。多渠道收集司乘反馈意见，对影响社会治安秩序的行为，及时向公安机关和主管部门报告；积极引导司机采取正当渠道反馈诉求，配合管理部门妥善处置稳定事件，维护好市场秩序和行业稳定，持续推动出租车融合发展。

六、加强公共安全问题治理

20.把好车辆和司机准入关。按照《网约预约出租汽车经营服务管理暂行办法》等相关规定，完善《网约车安全准入、退出工作规则》，新注册司机须“过六关”，即通过注册时人脸识别、视频采集证件图文、基础门槛筛查核验、综合背调信息查询、司机服务经理线下见人见车、每日运营中持续审查；制定网约车不合格司机及车辆清退方案，清理不符合条件的人员和车辆。

21.加强车辆和司机核查。强化网约车司机人脸识别验证，对全量司机每天首次接单进行人脸识别，夜间（23:00~5:00）每次出车前须通过人脸识别，坚决堵住“冒名顶替”，一旦发现作弊等行为，坚决予以管控停止服务。司机日均人脸识别验证达430万人次，覆盖全量司机的出车验证和行程中抽检，月均人工抽检复核达60万人次；通过司机服务经理检查、评价投诉、神秘访客等渠道，建立起线上线下车不符接单查验机制，一经核实，立刻解绑车辆并对司机停止服务。

22.加强车辆运行动态风险管控。建立安全预警中心，完善异常订单实时监护预警系统，利用大数据算法识别车辆路线偏移、异常停留、提前完单等异常订单行程，确保发现早、核实准、处置妥；据不同情况采取端内提示、自动语音电话提示、线上安全专家人工介入、报警及移交线下安全专家跟进四级干预方式，进一步控制行程中安全风险；强化乘客安全乘车宣传提示，乘客端App个人中心上线“安全”频道，方便乘客系统性查看安全出行指南及各项安全功能的详细说明，在发单、等待应答、行程中等环节通过强弹窗、推送消息短信、外呼、车内语音播报等形式，主动对乘客开展精准教育。针对易受侵害人群（如未成年人、女性、醉酒乘客、偏远长途乘客等）进行重点安全教育，提升乘客安全意识；开发完善110报警、紧急联系人、行程分享、行程录音录像、黑名单等多项乘客安全保护功能，提高乘客自助自救能力。

23.落实社会治安综合治理主体责任。网约车、顺风车公司全员完成社会治安综合治理责任书签订，明确各岗位职责，落实社会治安综合治理主体责任，提升公司整体综治意识；持续优化110报警，已有228个城市上线短信报警功能，填补不便、不能发声的用户报警场景。

七、提升互联网信息安全管理水平

24.整体排查内部信息系统。在系统安全漏洞、访问授权等方面，按照自查、检查、汇总问题三个阶段完成信息安全排查。与权威第三方测评机构建立技术合作，进行网络信息安全检查和评估。与公安、工信、国家密码管理局建立报送机制，积极向有关部门报送企业信息安全评估及整改情况。

25.完善数据分级分类管理办法并严格落实。修订并发布《滴滴出行数据安全管理总纲》，明确不同类别、不同级别的数据管理要求，并全面推动落地。完成对个人信息收集情况梳理的专项检查，对所有产品线个人信息收集情况进行集中检查、梳理，防止强制授权、过度授权、超范围收集和使用等问题发生。

26.健全信息安全管理制度。重构信息安全委员会，在主要业务线建立网络信息安全委员会，完善信息网络安全管理组织架构；健全信息网络安全管理制度体系，发布10余项信息安全管理制度；修订并发布《滴滴出行信息安全事件处理制度》，强化内部问责奖惩机制。

27.系统性开展互联网信息安全培训计划。加强全员信息安全培训与考核，所有新员工入职均需要参加信息安全培训和考试，考试通过后方可上岗；开展信息安全主题培训活动，2019年已开展六期“信息安全零距离”的线上主题教育和《信息安全意识》培训，全员需在规定时间内完成学习和考试；对重点岗位人员开展“网络安全法”、“账号安全”、“信息安全合规”、“数据安全”、“信息安全行为合规意识”等信息安全知识的线上线下培训，并在培训后进行考核。

注：以上27项内容除特别标明时间外，“迄今”、“至今”、“目前”等描述的截止日期均为2019年8月底。

以下为专家组评审意见和评审专家组成员名单：

滴滴网约车顺风车安全管理整改工作总结

专家评审意见

2019年8月31日，中国交通运输协会在北京组织召开了滴滴网约车顺风车安全管理整改工作专家评审会。与会专家现场检查了滴滴公司的安全预警中心，听取了安全管理整改工作的汇报，视频连线观看了线下培训中心进行的安全讲座，对照整改要求清单，审查了整改的阶段性工作进展报告及总结报告，查看了各项整改材料，向滴滴公司相关负责人逐条询问整改情况，经质询和讨论，形成评审意见如下：

一、滴滴公司按照交通运输新业态协同监管部际联席会议检查组提出的七大类、二十七项整改要求清单，细化梳理出110条整改内容（限时整改70条，持续推进40条），并提交了三份阶段性工作进展报告、一份总结报告，以及整改工作的相关支撑材料。提交的资料内容完整、详实，准确地反映了滴滴公司按照部际联席会议检查组提出的整改清单要求所开展的整改工作情况。

二、整改过程中，滴滴公司对照《整改要求清单》，持续改进安全管理工作，建立健全了具有滴滴公司特色的网约车顺风车新业态安全管理体系；建立了安全生产预算及投入机制，加大了安全生产经费和人员投入；改善了产品安全功能；优化了客服安全响应流程；加大了与司乘用户的沟通。

三、滴滴公司通过整改，基本建立了线下安全管控和应急保障网络，强化了信息安全管理，司乘用户安全体验有所提升，安全生产进入常态化管理，网约车合规化进程取得了进展。

专家组建议：

1.进一步落实安全管理主体责任，完善安全管理制度、健全安全管理组织机构和人员配备、优化安全事件应急响应和处置机制；

2.进一步加强司机和车辆的线下管理；

3.进一步加快网约车平台证、从业资格证和运输证办理，加大不合格人员和车辆清退力度，推进网约车合规化进程；

4.进一步加强顺风车整改工作，结合安全风险评估，采取有效防控措施，消除顺风车安全隐患；

5.进一步提升信息安全技术保障能力，保护用户数据安全。

专家组一致认为，滴滴公司网约车顺风车安全管理整改取得了良好进展。保障运营安全、公共安全和信息安全是一项需要持续改进的工作，须常抓不懈，建议滴滴公司按照《整改要求清单》，持续推进安全管理工作。

评审专家组

荣建中国交通运输协会共享出行分会

于凤霞国家信息中心

尹湘培公安部第三研究所

陈禹国家计算机网络与信息安全管理中心

于春全北京市公安局

王海燕交通运输部科学研究院

韩凤春中国人民公安大学

姚恩建北京交通大学

赵晓华北京工业大学