聊天机器人不仅能省下客服成本 体验可能会更好

（原标题：Messaging the robot: Improving mission-critical business needs with A.I. and bots）

网易科技讯6月25日消息，据国外媒体报道，传统自动化在通信交互服务上的应用已经降低了客户服务的通信费用。而聊天机器人等人工智能的应用在降低成本的同时也将进一步提升客户体验。

通信联络服务商Aspect Softare综合科技主管托拜厄斯格贝尔（Tobias Goebel）指出，“我们需要加强与客户的沟通，我们不能总停留在20世纪。”

他表示，一级市场调研显示，随着上一代人的退出，手机通话时代即将结束。新的婴儿潮一代在与客户沟通，提供服务时宁可使用文本信息，而不再是电话沟通。

格贝尔称，“让某人拿起电话、拨打号码，这件事我们已经做了近百年。但令人尴尬的是，在这件事上我们未能做出任何创新。”

因为市场在不断向前发展，所有的公司都需要考虑与客户的沟通联络方式要远超出手机，甚至是网页以及电子邮件。

格贝尔补充称，“这并不意味着取消通信联络中心的服务代理，而是要考虑如何使你的服务代理更为智能化。”譬如Aspect在通信联络技术行业已经运行了40年，目睹整个客户服务的不断演变。目前，其将自动化的人工智能技术应用于通信联络服务，通过机器对自然语言的深度学习，不断提升客户体验。

事实上，基础的自动化已经将与客户的通信联络成本降低到了十分之一。一个自动式呼叫应答（IVR）的成本是一美元，而人工客户代理的行业平均成本是13美元。而通信联络服务公司依旧在寻求更加复杂、更加智能化的解决方案，不断提升客户的服务体验。

格贝尔指出，“我们在重新架构客户服务，如何使其达到最佳水平？自动化的聊天机器人是其中的重要组成部分……文本消息以及聊天机器人的交互界面是完成客户服务的最佳接口。”

“如果你能教会计算机代替人工服务沟通，就可以有效提高客户体验。因为这些机器人可以24小时在线，客户在需要服务时不必排队等候，可以随时随地访问。”

格贝尔认为，随着聊天机器人技术的发展，将会为重塑客户服务提供更加有效的方式。（宁宇）