2013年8月1日J.D. Power亚太公司2013年中国售后服务满意度研究(CSI)显示,由于汽车消费者对于服务体验的期望值不断上升,中国授权经销商售后服务的总体客户满意度在2013年下降了17分,经销商越来越难取悦消费者。

J.D. Power亚太公司报告显示,2013年中国汽车总体售后服务满意度从2012年的832分下降至815分(1,000分制)。行业整体的下滑主要由于中国自主品牌、日系品牌和欧系品牌的客户满意度下降。

据记者了解,2013年自主品牌的客户满意度得分为751分,与去年相比下降了31分。日系品牌的2013年客户满意度得分从2012年860分下降至831分。欧系品牌的2013年客户满意度得分为832分,与2012年相比下降了17分。美系品牌的2013年客户满意度得分平均为851分,与2012年相比下降了1分。在所有品牌原产地分类当中,只有韩系品牌在2013年客户满意度方面取得进步,与2012年相比上升了13分,取得874分。

“欧系品牌、自主品牌和日系品牌的客户满意度得分下降主要归因于其客户对于服务体验的期望显著上升,在同样的执行率情况下对满意度的打分与去年相比更低”,J.D. Power亚太公司中国区汽车行业研究总监周桐接受记者采访时表示。

周桐同时指出,售后服务是经销商的重要利润来源,因而客户忠诚度对于经销商尤其重要。此前J.D. Power的经销商满意度研究显示,售后服务在经销商总体利润中占50%,而2012年占比为44%。

据悉,J.D.POWER2013年售后服务满意度研究首次区分了豪华车品牌和主流车品牌,两者的总体售后服务满意度得分分别为849和811分。其中奥迪在豪华车细分市场中名列第一位,宝马和凯迪拉克分别名列第二和第三位。

在主流车品牌中,在主流车品牌中,东风标致名列第一位,在“服务顾问”、“服务启动”和“服务后交车”方面表现尤其出色。广汽本田和东风雪铁龙分别名列第二和第三位。

周桐对中国经济网记者表示:“如今,汽车市场产品数量大幅增长、客户期望上升导致竞争态势日益严峻。汽车厂商和经销商必须在提供卓越售后服务体验方面创造差异点。面对不断变化的经营环境,汽车行业还必须及时应对宏观经济动态,并灵活调整经销商服务流程和标准,优秀的服务需要经销商内外兼修”。

J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士谈到,经销商需要打造二手车等新的利润中心,转变过去只做投资的思想而转为管理,不能像过去“只养一条鱼“,而是要“养更多鱼”,从而获得中长远利益。