Ipsos：调查显示亚太消费者重视服务甚于价格199IT互联网TMT数据 | 中文互联网数据研究资讯中心

香港 –  益普索(Ipsos) 联合 美国慧锐系统(Verint® Systems Inc.) 展开的研究表明：亚太区市场的消费者对优质顾客服务的重视更甚于价格。调查中，消费者表示他们大多数人都经历过糟糕的顾客服务；而更令人吃惊的是，大多数消费者都对“接受绝佳的服务体验”抱有较低的期望。

该调查成果主要揭示出：常见糟糕的顾客服务、对服务期望较低的消费者沮丧气馁、越来越多的消费者在线上与广大受众分享积极或消极的体验，消费者更重视“顾客服务”甚于“价格”。

较低的服务期望带来取悦顾客的机会

调查显示，在亚太地区所有被访行业中，经历糟糕顾客服务的消费者所占百分比分别为：金融服务-51%、公用事业-51%、酒店与旅游-51%、零售-59%和电信-64%。

鉴于调查结果表明消费者对“顾客服务”的期望较低，一家公司如果能大力够改进顾客体验，那么在当今市场中就能够获得显著高于竞争对手的商业优势。

顾客重视“服务”甚于“价格”

所有被访国家和地区的消费者—包括普遍持有“价格为王”观念的新兴市场—都认为良好的顾客服务很重要，只有24%的消费者重视“价格”甚于“服务”。调查显示，约有45%的消费者愿意为“更优质的服务”付出更多，尤其在中国和印度，更是如此。

消费者更频繁地在线上分享体验

研究还证明，消费者利用多种通讯渠道来分享自己或好或坏的服务体验。尽管传统渠道—如：电话、面对面和电子邮件—通常用于和亲朋好友分享，但不断兴起的社交渠道，如：Facebook、Twitter和博客，却逐渐覆盖越来越多的受众。此次调查的结果进一步巩固了这种看法，调查显示，53%的消费者愿意在社会化媒体、博客上分享自己的体验，并在公司网站上留言，42%的消费者使用社交网站；27%的人使用微博；还有24%的人愿意在博客上分享体验。

此外，越来越多的消费者表达了自己希望分享“积极体验”而非“消极体验”的愿望，分享“积极体验”和分享“消极体验”的消费者分别占比41% 和 32%。事实上，一家公司如果能够提供好的顾客体验，那么她就拥有一群大批顾客群，这些顾客还会通过社交渠道积极提高品牌在市场中的认知度。

为什么会产生糟糕的服务体验？

该研究还发现，糟糕的消费者服务体验有两大成因：解决问题花费的时间过长(21%)以及工作人员知识不丰富，不能提供帮助(20%)。

另外，对于在第一次接触时问题未得到解决的消费者，其满意度低于那些需要耗费客服代表更长时间解决问题才不必再次致电或者再次访问的顾客。举例而言，在零售业中，研究发现，如果顾客为解决问题而不得不重新致电公司，那么满意度就会再降10%。

调查发现，导致服务体验糟糕的其他因素包括：服务等候时间过长，受到粗鲁或不友好的对待，提供服务的客服代表知识不足，及手续流程缺乏灵活性。