中国电子商务研究中心：2013年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告199IT互联网TMT数据 | 中文互联网数据研究资讯中心

近年来，由于互联网的普及，以及电子商务的高速发展，购物体验的不断提升，用户的消费习惯渐渐从线下转移到线上，网络购物成为很多网友生活中不可或缺的部分。

据中国电子商务研究中心监测数据显示，截止2012年12月中国网络零售市场交易规模达13205亿元，同比增长64.7%，占到社会消费品零售总额的6.3%。预计2013年有望达到18155亿。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，2013Q1(1—3月)共接到全国电子商务用户通过在线、电话等多种形式的电子商务投诉33584起。详见下图：

一、投诉数量：

图表显示：2013年Q1，电子商务投诉在二月份有一个回落过程，1月投诉为11503起，2月投诉为10056起，3月投诉为12025起。一月份由于之前的圣诞节、元旦等节日以及双十一遗留的货未收到、售后等问题，导致投诉量也呈增长趋势。二月份正值中国农历新年，并且快递停运等因素，网络购物热度有所下降，故投诉相对较少。三月份由于“3.15消费者维权日”的影响，广大消费维权意识增强，纷纷反馈电子商务交易中出现的问题，投诉量大增。

二、投诉领域：

图表显示：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测，2013年Q1网络购物投诉占电子商务类投诉52.3%，占据最大的比例；团购紧随其后，占据40.8%；第三位是移动电子商务投诉，2.1%；第四位是网络贸易1.3%。

另据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测数据显示，2012年网络购物投诉占电子商务类投诉55.4%，占据最大的比例；团购紧随其后，占据21.3%；第三位是移动电子商务，为5.36%；第四位是B2B网络贸易领域投诉，仅为2.53%。

数据表明：网络购物依旧是电子商务最热门的领域，其次网络团购在2013年Q1投诉上升较之前非常迅速。

三、特征分析：

中国电子商务研究中心网络零售部助理分析师、国内知名网购维权专家姚建芳针对2013年Q1电商投诉维权领域呈现出的新特征做如下三点总结：

特征一：网购投诉呈“V”型

Q1有元旦和春节两个假期，许多消费者都会选择通过网购途径选择礼品，此外电商“逢节必促”，导致仓库货品堆积，发货迟缓、订单无故被取消等一系列投诉频现；二月份由于中国传统新年，投诉达到一个回落点；三月份由于“电商维权月”的影响，投诉激增。

特征二：网络团购投诉持续上涨

团购市场在2013年仍然继续发酵，与之而来相应的投诉问题也相较同期呈上升趋势。团购领域的退款问题仍然在投诉中占了比较大的比例。团购网站的承诺不兑现让消费者倍感困扰，即使已经出台了相关管理办法，团购行业仍需进一步规范。

特征三：春节后期投诉量激增

3月份，正值春节后，用户网购力逐渐恢复，快递行业重新蓬勃起来，随之也带来网购投诉量的增长。此外，3月份为消费投诉月，国家举办了一系列活动鼓励消费者进行消费维权。中国电子商务研究中心为帮助广大电商用户解决电商交易中的问题，举办“3.15电商维权月”活动，(详见专题：http://www.100ec.cn/zt/2013315/)，发布了五大权威报告，呼吁广大电商用户积极维护自身正当消费权益。

四、投诉聚焦：

(一)2013年度Q1网络购物十大热点被投诉榜单

根据中国电子商务投诉与维权公共服务平台对2013年度Q1全国电子商务用户的反馈信息，统计总结出包括淘宝/天猫、国美电商(国美在线、库巴网)、腾讯电商(拍拍网、QQ网购、易迅网)、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、1号店、当当网、亚马逊中国、唯品会、梦芭莎、银泰网在内的“十大网络购物热点被投诉企业”。

在以上“十大网络购物热点被投诉企业”中，值得注意的是国美在线。据用户反馈信息，国美在线之所以投诉量大其中很重要的一点是2013年实施了节能补贴，用户反馈补贴款未及时到账较多。

淘宝、天猫的投诉率仍然高居不下。作为国内最大的C2C平台，淘宝和天猫流量非常大，由于卖家数量多，且层次不一，导致各种网购问题频现。天猫和淘宝在高流量的情况下，监管部门也无法一一解决所有问题，导致投诉率保持在一个较高位置。此外，诸多钓鱼网站也更倾向于选择C2C平台进行网络诈骗。

为了使网购市场更加规范，在2013年3月初，国家税务总局颁布了《网络发票管理办法》。《办法》对网上销售的商品进行依法纳税，保障国家税收收入，规范了网络发票的开具和使用，对于过程中会出现的问题，《办法》均给出了详细的阐述。

对此，中国电子商务研究中心网络零售部助理分析师、国内知名网购维权专家姚建芳认为：该《办法》不仅保障了国家的税收收入，更是为消费者的网购维权提供了有效途径。但是，针对我国目前的情况，该《办法》在B2C领域的实施尚且有一定困难，在C2C的领域更是得不到保证。

(二)2013年度Q1网络团购十大热点被投诉榜单

在网络团购领域，投诉依然火热。根据中国电子商务投诉与维权公共服务平台对2013年度Q1全国电子商务用户的反馈数据，统计总结出包括糯米网、拉手网、聚美优品、窝窝团、美团网、爱丽团购、高朋网、团爱网、阿窝团、嘀嗒团在内的“十大网络团购热点被投诉企业”。详见下图：

图表显示：糯米网成为2013年度Q1全国团购用户投诉最多的网络团购企业，占比13.5%；其次是拉手网(12.9%)、聚美优品(10.5%)、窝窝团(8.3%)、美团网(7.5%)、爱丽团购(6.8%)、高朋网(6.0%)、团爱网(5.3%)、阿窝团(4.5%)、嘀嗒团(3.8%)。

尽管国家工商部已经出台了《关于加强网络团购经营活动管理的意见》，但是在团购领域，仍然存在着商户不按规定执行的情况。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测统计，网络团购领域的投诉主要集中在团购退款难、虚假团购以及账户问题等焦点突出问题。许多团购网站都会打着“随时退款”等名号，但是在实际操作上却并不照做。

五、专家建议：

根据2013年度Q1全国用户投诉反馈信息和呈现出来的新特征，中国电子商务研究中心网络零售部助理分析师、国内知名网购维权专家姚建芳给出了以下交易时需注意的几点建议：

(一)针对电商企业

第一，诚信经营，杜绝虚假。商家的诚信经营不仅仅能提高商家的信誉，更是影响着商家的经营状况。如今，电商企业纷纷出招，望能在众多电商中脱颖而出。但是，电商企业更应该意识到，诚信经营才是立足之本，才能更好地为企业带来利润。只有在用户中建立了良好的诚信口碑，电商企业才能走的更远。

第二，规范服务，做好售后。在用户投诉的问题中，电商企业的售后服务问题往往成为被投诉的核心。售后服务的质量，直接决定着消费者对电商企业的信心。电商企业应该优化售后服务，使消费者的满意度上升，从而带动整个企业销售额的提高。

第三，严格执行法律法规。针对网络交易的日益频繁，国家也在逐渐完善关于电子商务的法律法规。各电商企业应严格遵守，争取营造一个秩序良好的网络环境，这不仅有利于消费者，更有利于电商企业的发展。

(二)针对电子商务用户

第一，网络购物应当理性。网络购物对于中国人来说，已经是再家常不过的一种购物方式。网购发展的如火如荼甚至还威胁到了实体店的生存。电商大佬们的各种促销让消费者眼花缭乱，消费者更应该想清楚什么是自己所需的，而不是因为促销的价格优惠，一味地去网购。

第二，正规网站购买，谨防木马。网购应该选择正规网站进行购买，在了解网站的背景以及实力后，才可放心购买。谨防掉入网购木马陷阱，付款前应仔细查看网页，以确保及时发现猫腻。

第三，保存相关凭证，日后更方便维权。网购过程中，特别是购买较为昂贵的商品时应该保留购物凭证，向商家索要发票。以便在日后出现商品质量问题或者其他问题时，进行维权。