人情味经济：私厨O2O盈利全靠你关照了！

厨师上门服务的O2O平台近几个月陆续进入消费者视线，70元上下就能吃到私厨上门烹制的四菜套餐，就像是步入了当初打车软件补贴消费者的“烧钱大战”。然而厨师上门，时间成本高昂、人才利用率低。目前“ 爱大厨 ”平台通过给全职厨师底薪加上接单补贴的办法，才使厨师维持较高的收入。但长远来看，私厨平台该怎样盈利?

目前的市场上有两条出路：一是“ 烧饭饭 ”平台正在尝试的中央厨房模式，厨师在平台提供的线下厨房里完成标准化的烹制，再由外送公司把菜肴送到顾客家，以此降低厨师上门的时间成本，提高厨师每天的接单量。另一种是以EatWith为代表的海外平台，以更周到的顾客服务，富于生活美学的轻奢感，向顾客收取高于一般餐厅用餐的费用。

看起来，前一种方法似乎离盈利更近。因为餐饮经营远比运输局限。一天只有两个饭点。在餐厅，厨师们可以协作服务两三轮的翻台。但上门服务意味着购买、洗切食材的准备工作都要从客人下了单以后开始做，一餐的流程由一个厨师独立完成，通常需要2-4小时。一个厨师一天也最多承接2-3户客人的订单。在意外状况里，时间成本更难控制。在北京“爱大厨”工作的全职厨师宋义振说了两个事例：一次是客人家在通州，上门花去他4个小时；另一次客人请他代购食材，但是客人家住得相当偏僻，周围没有超市，千辛万苦找齐了食材，差点延误了饭点。

然而，中央厨房式的私厨跟做外卖的餐厅几乎没有区别。在宋师傅的经验里，点私厨的客人家常常有孩子老人或者孕妇，对饮食敏感、讲究。把在自家炉灶上新鲜烹制的服务，改为流水线配菜，势必难以继续吸引这类的顾客。

在后一种方法里，成败系于品牌营销。但棘手的是，无论是现有的餐饮品牌营销，还是上门服务的O2O品牌营销，都不能给私厨平台直接的借鉴。在O2O的项目里，司机、美甲师都职业，本来就直接服务客户，只是接客工具发生了变革。但在餐厅，顾客体验到的服务感来自服务员，厨师的角色更像在遥远的工厂里作业的工人，满室热气的时候，光着膀子干活也行，顾客看不到。而顾客品菜的时候，是满足还是平淡，千姿百态，厨师也看不到。搬到了O2O平台，阻隔他们的屏风没有了，厨师直面顾客，在厨师行业里从来不曾被要求的服务素质忽然成了首要技能。“爱大厨”的另一位全职厨师张甜认为，家用厨房里的硬件配备，注定菜肴的口味不如餐厅，能让顾客选择私厨的原因，一是在家吃饭的舒适温暖，一是厨师给顾客带来的热情快乐。“我在做菜的时候，客人经常也会在边上看。他有兴趣学，我也会特别愿意教给他方法。绝不是像独门技艺不能给人看的，这就像两个人之间有共同的兴趣爱好一样，我们很乐意交流。”

这不是餐饮行业第一次发现人情味的价值。几年前海底捞以阿拉丁神灯式的服务态度，红遍社交网络。星巴克、7/11也都鼓励店员和顾客攀谈，了解顾客的姓名、职业。还有那部暖心的漫画《深夜食堂》，内中的客人有的喜欢吃隔夜的冷咖喱，有的蘸酱习惯古怪，但只要提出要求，食堂老板总有办法满足。仅仅凭阅读，我们就相信那是人间至味。就像我们听说，在城市的哪条小巷里，有个老奶奶的面馆，一到傍晚就排起长队，我们一样确信在那里饱食一顿的满足感。

饭菜的好坏已经从色香味增叠到更多维度的体验。为了幽雅的氛围，我们有了米其林餐厅指南，为了童年的记忆，我们有了饮食随笔，为了浪漫的期待，我们有了挂满明星的照片墙。《深夜食堂》为我们指出了一种新的体验维度，顾客需要味蕾得到定制的宠溺感。两位厨师有真人版的《深夜食堂》故事：“有位客人好养生，等我上了门才告诉我，他不吃油，也不吃盐。我可急坏了，不放油还可以做菜，不放盐菜怎么好吃呢？我就临时改用了东北菜的做法，用浓汤做成炖菜。”“有位客人想吃糖醋排骨。我们习惯上都是把排骨过水汆的，但是那位客人是南方人，她跟我说，南方的排骨是要油里炸的。”

事实证明，给予顾客“宠溺感”是能带来价值的。宋义振说，几乎每次都能得到客人自发给的小费，有时慷慨到和平价的套餐不成比例。 学者Peter Kriss在《哈佛商业周刊》上发表的研究结果 ，也印证了这点。以10分为满分，顾客体验达到8分以上，能使顾客在单笔交易中花费增加到1.8-2.4倍，会员制续费5-7年。同样不可忽略的是，厨师们也对工作更满意了，能有机会灵活运用自己的技艺，满足千奇百怪的胃口，比起餐厅后厨的拧螺丝式工作，张甜感到自己现在“真正像个厨师了”。

这家私厨平台究竟会做成餐饮界的连锁快捷酒店，还是餐饮界的Airbnb？“爱大厨”的联合创始人侯鹏飞说，他们也都没有定论。但他们所在的北上深，恐怕哪个角落都不缺标准化餐厅。

（题图来自 网络 ）             

本文作者为36氪实习记者杨眉。  

在素来没有给小费习惯的中国餐饮业，你认为人情味经济对于私厨平台可行吗？欢迎来信和我们讨论：leon@36kr.com

原创文章，作者：黑太一