按需经济评分系统的核心问题是什么？_36氪

以 Uber、Airbnb 为代表的按需经济颠覆了传统的商业模式。在国内还在争执 “专车” 是不是 “黑车” 的问题时，美国那边最近争论的焦点已经转移到司机是合同工还是员工的问题。这个问题还没有定论，但 The Verge 的一篇 文章 已经在思考另一个更深层次的东西：评分系统。

简单来说，评分系统就是平台提供给客户和服务提供者（比如司机）双向评价的机制。作为一种改良自身服务的反馈机制，评分这个东西很早在传统行业里面就有，不过这个东西基本上是单向的。而互联网的运用（单向评价）则是从 eBay 开始，在 Yelp、大众点评等那里更是得到了发扬光大。但是在智能手机时代，Uber 们却把它发挥到了极致—决定服务提供者（worker）的饭碗。

也就是说，客户对司机、工人的评分将决定后者是否还能通过这些平台接单。比方说，Uber（在某些地区）规定，司机得分低于 4.6 就要被 deactivated（停止服务资格）。对于那些靠搭客谋生的人来说，这无异于丢了饭碗。

所以客户变成了真正的上帝。作为共享经济的服务提供者，你必须小心翼翼，不能得罪客户，你还必须时刻保持一张笑脸。因为这些客户不仅仅是你某一次的衣食父母，更是一位可怕的老板—他们的打分决定了你下一次是否还能接单。

必须说 Uber 们的这种安排是非常聪明、非常经济、非常高效的： 评分系统把一个个客户变成了全勤的、对错误高度敏感的管理者，替他们监管着一支庞大的、水平参差不齐的劳动力大军，而且这种管理还是完全免费的 。App 的随时随地极大促进了客户反馈的便利性，让公司可以用客户评价来进行自动化管理。

通过客户评分来淘汰或者惩罚表现不好的服务提供者，这有助于确保服务水平。平台和客户当然很满意这种安排。但 Uber 的一位司机并不这么看：

Uber 和 Lyft 打造了这么一个怪异的客户品牌，让个个都想用麦当劳的价格享受丽思卡尔顿（豪华酒店）的服务。

客户能享受这样的服务，有时候并不是因为服务提供者发自内心想要这样做，而是因为惧怕掌握自己生杀大权的 “老板”。所以，对于客户的要求，他们大部分必须忍气吞声，不像的士司机可以做个性情中人。

但是平台会说，这种评价体系是双向的，客户可以评价雇工，雇工也可以评价客户。是，不过 这种双向其实是不对等的 。首先，显然只有一方要靠评价去维持生计。其次，雇工和客户服从的标准也不同。评分低的 Uber 司机会被炒鱿鱼，但是打分低于多少客户就要被禁止服务却没有标准。此外，尽管部分司机可以不接一些评分低的的乘客，但拒载太多的话他们自己也会丢掉饭碗。

所以司机选客人时要很小心，选客的依据不是客户的得分，而是要看对方是否会给自己低分。有的甚至会避免得分是 5 星的乘客，因为这意味着他们是新人，不知道（给司机）低于 5 星就是不及格。有的在车子被堵或打车的把位置标错的话，就会取消单子，以免被恼火的客人断掉饭碗—不接单也就没了被打低分的机会。还有的宁肯选择酬劳没那么高的白班，以降低遇到刁蛮客人的几率。

工会运动曾经费了很大力气才限制了雇主 / 管理者随便解雇人的权力，但是现在评分系统又赋予了客户同样的权力。雇工当然不喜欢这样的评分系统，但是大家认为这种管理模式还是会推广下去。因为这种管理模式的效率实在是太高了。据统计，美国现在已经有 1/3 的人从事自由职业，动辄几百万人的管理，用分布式反馈来替代等级管理是将大量分散的、未经训练的工人组织成灵活有序网络的有效方式，除了自动化以外还有其他高效率低成本的方式吗？

就连雇工本身也不赞成取消评分体系，只是希望能在各方面来改进这种系统。比方说，提高打分的透明度，让雇工知道自己得分低的原因是什么；或者是在自己觉得得分不公平或被冤枉的时候要有申诉的途径，而不是只能默默承受；有的则希望要教育好客户—尽管客户的权力巨大，但是很多人在打分的时候甚至还不知道自己有这种生杀大权，不知道也不知道自己的打分对另一个人意味着什么。

但是要做到这些是要付出代价的，总有人要做更多的事情。要么是客户做更详细的评估，要么就是 Uber 等扩大人力部门的规模来处理那些事情。前者也许会降低客户打分的热情，后者则会极大增加运营成本。

也有人提出了更激进的想法，为什么要让平台拥有自己的评级？因为这些这些平台制定的规则有可能不合理，而且还控制了自己的议价能力。一旦自己被从平台上踢出去，自己辛辛苦苦搭建好的信用又要重新积累。

从监管者的角度来看，这些率先建立的平台具备了拥有信用体系的先发优势，他们所形成的数据垄断让后发者越来越难以与之竞争。从目前国内的情况看，已经呈现出这种寡头垄断的趋势了。

所以激进的看法认为，评分应该是可移植的，各个平台应该开放 API，让对方可以获得某雇工的评分。当然，除非监管者要这种要求，近期内没有哪家公司会傻到把自己的优势拱手让人。

不过评分体系的核心最后还是要落到信用和关系平等上。服务提供者要有好信用，服务消费者亦然。双方的关系应该是平等的，因为实际上 我们每个人的身份就既是服务消费者也是服务提供者 。在约束服务提供者的同时，必须要有好的机制约束服务消费者的歧视和主观。

因此， 应该要有一个开放、独立、确保客观性的信用体系来约束各方 — 一个恶意评价他人的人，自己的最终信用必定会更低，并且这种信用会体现在他作为服务提供者的时候。 只有这样，才可能形成相互负责、互相尊重、人人向善的环境。当然，这也可能形成另一种恶性循环，人人相恶，你给我差评，我也给你差评，最终信用体系崩坏。

所以，说到底这似乎是一个终极的哲学问题：人性本善还是人性本恶呢？

原创文章，作者：boxi，如若转载，请注明出处：http://36kr.com/p/5039140.html

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