聊天机器人设计的三大经验法则

36氪 • 8年前扫码分享

我是创始人李岩：很抱歉！给自己产品做个广告，点击进来看看。

编者按：随着近日Facebook 带有聊天机器人（chatbot）的 Messenger Platform 的发布，技术界正式掀起了一股聊天机器人的淘金热。但是聊天机器人如果设计不当的话，人很容易就会被 bot 频繁的请求和交互搞得不厌其烦。所以任何希望尝试开发聊天机器人的公司都应该注意这三大经验法则。

昨天在 F8 大会上，扎克伯格亲自发布了新的Messenger Platform ，这个消息平台的最大亮点之一是 chatbot（聊天机器人），这个机器人可以帮助企业构建一个个性化的沟通层并且跟客户进行商业互动。

尽管此前已经有 Slack、Kik 等在做 bot，但 Facebook 无疑是聊天机器人最新、最大的一个玩家，它的进入发出了技术界出现聊天机器人淘金热的明确信号。

作为最先（18 个月前）推出聊天机器人的平台之一，Kik 一直在与开发者和产品经理合作，致力于找到让聊天机器人成功的办法。

“在聊天应用已经超越社交网络的世界里，企业需要到这些绿地牧场扩大自己的数字化存在，” Kik 的开发布道师 Ivar Chan 说：“产品尚未充分意识到聊天机器人对提升用户参与度、加强社区以及建设有力的分销渠道的作用。”

And Ivar 不是唯一这么想的人。各方面的增长和产品专家也都意见相同：Uber 的 Andrew Chen 在今年2月一次接受采访时说：“我希望聊天应用可以为移动应用分发创造出下一代的平台。”

机器人的魔力主要归结于减少摩擦。机器人减少了你得到想要的东西（笑话、新闻或者最新的分析报告指标）的时间。

但从我今年就此话题进行的调查以及跟机器人制造商的对话情况来看，显然这次革命中并没有适合品牌和企业的万能机器人出现。

Ivar 指出，为了达到通过聊天应用的机器人实现购买的目的，开发者需要找到合适的体验才能赢得用户。

在进行机器人行为设计时，同理心和用户体验将会成为其关键的引导力。下面就是 Kik 开发出有价值的聊天机器人的三大经验法则。先从黄金法则开始。

1、要这样看，每个机器人都是独特的创造物。

聊天机器人对于产品及其目标来说都是独特的，它们的成功取决于你要把它开发成什么样子。团队首先需要知道什么样的机器人才合适自己的产品。

Ivar 解释说，聊天机器人只能处在 4 个象限之一，这 4 个象限由 X 轴和 Y 轴划分，其中 X 轴表示的是互动时长，Y 轴表示的重复使用次数。每一象限都可以针对不同类型的机器人进行优化。

如果你的产品寻求的是互动时间短但重复使用率高，那也许新闻机器人比较合适这种类型，这样你可以得到一日量的八卦新闻或者信息。

反之，叙事内容就应该以互动时间长但重复使用率低位目标。一旦叙事结束，用户再度拜读的机会不是很大，不过如果机器人成功的话，用户会按照希望的方式转化的。

接下来就是互动时间短重复频率也低的机器人，这种类型听起来似乎就不算成功。然而，针对音乐会或者活动的场景是可以创建这类机器人的。共享乘车，电子商务、交付甚至银行机器人都可以进入这一象限。这一切仅取决于产品以及它要满足用户什么。

Ivar 说，这种机器人只会出现一次，用户使用它可能也就几分钟而已。但这并不意味着处在互动时间短重复频率低象限的机器人就是糟糕的机器人。只是因为它就是设计在这一象限的。

Ivar 还说，开发者和产品经理感到最兴奋的是位于右上象限的机器人。“每个人都希望互动时间长重复使用率高。开发者也都努力追求这一点。但是，我们还处在机器人制造的早期阶段，尤其是针对产品的机器人，所以我们还不知道那个象限的机器人会是什么样子的。”

2、开发接触适度的机器人

就像感情一样，平淡往往能似水流年，过于浓烈反而容易关系破裂。机器人的行为也一样。

产品经理和开发者要想设计出位于右上象限的机器人，就得把 2、3 条原则牢记于心。

为了配合恐怖电影《潜伏 3》的发布，Kik 开发了一款促销机器人，这个机器人扮演的是里面的一个角色：Quinn Brenner。

“你发信息给 Quinn Brenner 时，她会给你一点剧情方面的提示，但过了会儿之后，会话就会慢慢停止，就像普通的对话一样，” Ivar 说：“那种体验不像是一次性地开一次很长的会议，而是要几天内断断续续地聊完。年轻人喜欢这样的形式。”

这个机器人的目标是在会员受众当中制造悬疑，以便这帮人最终决定去电影院看个究竟。Quinn 机器人还拥有很高的重复使用率。Kik 的用户在 2 天的时间内对话次数达到了 50 到 60 次左右。考虑到 90-00 后平均每天发送的消息数为 67，这个数字已经相当令人吃惊了。Quinn 这个案例表明，一点点的耐心收获了巨大的成功。

要克服的障碍在于找到人机交互的优化频率。

假设有一个送外卖的 app 想开发一款机器人让 Kik 用户定时查询一下自己的订单什么时候到。今晚这位用户很想吃中餐。牢记住保持人机交互平衡之后，我们的 Foodbot 会时不时告诉用户一声他的宫保鸡丁大概什么时候会到，但是送完餐之后它就不会再像之前那样唠叨。

相反，Foodbot 会让用户想起它。它会一直保持潜水直到有什么理由可以出来庆祝一下，比方说，一周后全国薄饼节来临时告诉用户一声 IHOP 有张优惠券要送。

只要机器人跟用户保持适度接触来为你的产品和受众服务，它就能很好地维系挽留住用户。这又带来了最后一条规则：

3、机器人必须优先保证互动。

因为只要做到这样，社区发展和用户转化也会随之而来。

Funny Or Die 在开发 Kik 机器人时知道，如果自己能令粉丝发笑，用户就会不断回来。这个搞笑网站决定集中精力搞好跟用户的互动以形成良性循环。优先考虑让用户发笑而不是老发广告的做法证明对互动和社区增长率是成功的。

Funny Or Die 还发现，典型的聊天互动每次大概有 25 条内容，持续时间平均约为 3.5 分钟，找到了这个优化指标之后，Funny Or Die 就像野火一样在 Kik 上面扩散。

而当 Kik 用户转发 Funny Or Die 最新的应用内 gif 图片时，受到感染的用户也会开始直接关注 Funny Or Die。

据这家搞笑网站负责营销和分销的副总裁 Patrick Starzan 透露，他们只用了 3 个月时间就突破了 150 万用户，相比之下，他们在社交网络达到同样的粉丝数则用了 2、3年的时间。

所以进行社区建设时必须优先考虑用户互动，Funny or Die 的转化率也因此更高了。

“当我们向 Kik 用户发送广播消息（通常是带新视频的链接）时，我们发现转化率可以高达 10%，这个数字是相当可观的，” Starzan 说。