从2C转型2B，机器人医生多美小壹或可帮企业降低90%的客服成本

随着互联网环境的变化，不少 2C 的公司慢慢转型做 2B 了。比如，航空货运公司东航物流、外卖 O2O 公司生活半径、化验单解读公司拍医拍等。近日，主打 2C 的机器人医生多美小壹也转型做 2B 了。

多美小壹创始人兼 CEO 于果向 36 氪表示，在做 2C 的过程中，很难变现。另一方面，也有一些 B 端企业主动找上门来寻求合作。这也和其他 2C 公司转型 2B 的原因大抵类似。

重新审视一下多美小壹面临的 B 端市场，会发现：在线客服服务是一些医疗健康企业长期面临，且愈发严峻的痛点。

众所周知，很多民营医疗机构都设立了咨询 / 问诊团队（打开网站通常会出现弹窗）。实际上，随着互联网和健康市场的发展，医院、诊所、药店、体检机构等企业的用户广泛来自于微信、APP 及各类网站。同时，出现了很多互联网医疗企业也需要设立咨询 / 问诊团队。总之，它们需要配置越来越多的专业客服人员，而符合条件的专业客服人员 (医生、护士、医学生等) 雇用成本很高，且不易找到。

于果透露，通常一个中小规模的医疗健康机构需要 5-20 个客服人员，已建档需服务的客户数量一般在 1~3 万人，多的则接近 10 万人。如何提供专业、快速、双向、个性化的医疗健康客服服务，是这些企业，尤其是民营和中下层体制内机构亟待解决的问题，它将直接决定企业或机构的竞争、生存和发展。

再来看看多美小壹自身：其特点在于 “强技术 + 长期研发积累”。经过近 5年 的算法积累，目前的多美小壹已相当于一个 5年 的临床医生，可以胜任十几个专科的诊前、诊中以及诊后的咨询和问诊服务。且随着时间的推移，还将继续积累。然而，但却面临着 C 端付费意愿不高的难题。

“与其帮 C 端用户主做咨询，辅以对接医疗机构的服务，还不如直接帮服务型的 B 端医疗机构主做客服。”

于果透露，多美小壹已经签署 20 多家 B 端客户，以妇科、产科、儿科和全科为主。既包括传统医疗机构，也包括互联网医疗企业，如北京宝岛妇产医院、贵州省红十字妇女儿童医院、十月呵护等。其中 80%是按年支付服务费，本年度将实现 1000 万元的销售收入。

按照于果 1000 万元的销售预计，到年底需要签约近 200 家的 B 端客户。她透露，之所以有如此信心，主要是源于公司在近 5年 之中的资源积累，而且公司部分股东拥有较多的医院推广资源。

既然是从 C 端转型到 B 端，必然要开发新的产品。多美小壹的新产品RHCS（小壹智能医疗客服）正在内测，预计在两周之内将上线微信服务号，APP、PC 等其他形式后期或将陆续上线。

RHCS（小壹智能医疗客服）C 端（左）和 B 端（右）内测版截图

在具体功能上，小壹智能医疗客服将实现机器人医生咨询、自动客户关怀、精准定义用户属性（从而进行个性化服务营销）等功能；小壹还为企业设计了知识库自学习系统，企业可自建属于自己知识库，为自己的客户提供差异化的智能服务；小壹也支持各个渠道（微信、WEB、APP）的客户接入，可方便的植入到企业已有的客户服务端，帮助企业留住老用户、拓展新用户。

有了小壹，企业客户只需要留 1~2 个人工客服就行，也不再需要专业的医疗人员，因为他们只需要负责帮助 C 端用户对接具体的医疗服务，如挂号、孕检、陪诊等。（当然，要实现这些服务，还需对接医院的 HIS 系统）。

“以往企业的咨询人员很难保证医学的专业性。可以说，用了小壹，企业大幅提高了专业性。而且，经过我们测算，服务效率至少可以提高 10 倍，客服成本至少可以降低 90%。” 于果说。