《美联航弄坏了我的吉他》：社会化媒体时代，5%不满意用户会带来怎样的灾难

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原文作者Dave Carroll是名歌手，一次乘美联航出行时他的名贵吉他在托运过程中被损坏，历时9个月一直索赔无果。于是他创作了一首歌曲“美联航弄坏了我的吉他”，并制成MV发布到
\nYoutube，这MV成为当时最火视频之一[视频附在文章结尾]。之后美联航在重压下赔了款。这经历让Dave对客服和社会化媒体都有了新认识，并创立了用户抱怨及反馈平台
\nGripevine。

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我并不是第一个遭遇差劲航空服务的人。但我的经历表明了，一个人(联合一群朋友)利用网络，再发挥出点创造性，只花费150美元就能将整个行业弄个“底朝天”。

当<美联航弄坏了我的吉他>火起来后我就发现北美的客户服务行业其实是一个价值1200亿/年的大市场。尽管(企业)投入这么多资源去提升服务效率，我仍被大小商家提供的糟糕服务气昏了头。虽关于提升客服质量的讨论很多，但很多问题一直悬而未决。

那个经历中我的一个主要发现就是：很多大企业实际上都认同“统计不显著”理念。也就是企业的要求就只要绝大多数时候做好就行，一些客服失败的个例不足挂齿，根本不值得担心。并认为用户满意度是一个除100%外的任何合理值。比如说，在年会上CEO会发表致辞庆祝他们达到了95%的用户满意度。然后剩下的那5%呢，就是经历了糟糕服务的不满意用户。这部分用户则自然地被企业当成是可接受的损失。这种思考方式在社会化媒体出现以前无可厚非，因为在以前那5%客户的发声能力可不会像现在这么强。

(企业的)好日子已经过去了。我也曾是那个被边缘化的5%，然后就用150美元做了一个视频并在YouTube MV榜单占据了长达一个月的冠军。超过一亿五千人次通过传统媒体或网络论坛了解了我的故事，并有理由相信这个事件影响了美联航的股价和市值。

那些最有诚意的公司也会有失败的客服，错误和意外情况总是难以避免的。但你想要和什么样的公司合作？你是会支持那个致力于服务好每位顾客的企业还是那个设立用户满意度目标为"获取更多满意，尽可能比去年满意度高"的企业？

是力求完美还是得过且过就能区分出公司，并且我认为，这还会决定谁能在今后这五年有所成绩。在社会化媒体时代，每人都有发声的机会，企业没法承担那种消费者将他们糟糕的客服经历大肆宣扬给大众的后果。这不仅是给品牌抹黑，并且企业也要耗费很多资源去清理这些污点，可这些都是原本不必发生的。如果你的企业还在坚持“统计上不显著”的理念，很可能就会玩火自焚。

我这么说的原因是，在面对客服失败时，想要服务好每位用户的企业的表现会和其他企业不同。力求完美的企业会认真对待，会快速响应，会致歉，并(和客户)商量如何解决问题。以100%为目标的企业不会对99%的满意度感到满意，而是会不断激励前进。和这种企业沟通时用户会少了些对立性，并更可能会将商家的道歉视为真心的，以后也会自发转变为品牌的代言人。

而其他企业呢，则会认定总有一些用户是难以满足的，他们被边缘化也是因为他们运气不够好。那些消费者就会陷入沮丧的迷宫，在不断向他人复述遭遇的过程中变得更加气愤。这时如果企业道了歉而没有具体解决方案的话，消费者还是会将这个道歉视为做作的。整个过程双方也充满对立，(因为)每一方想着的都是怎样赢下这场纷争。

这样的企业会失去多年的老客户，并且他们还在为客服人员提供薪水，来允许他们“让部分用户不满意是可以的”。在这种情况下，企业将不去解决那种不好的客服体验视为一种节约。他们并没有将失去一个用户甚至是失去对这个坏体验有共鸣的用户的机会成本考虑进来。

统计上不显著这种理念应该结束了，社会化媒体时代能将一个声音传播很远。当所有公司都开始体会到拥抱社会化媒体的必要性时，就会质疑那些过时的策略如“只要做好大多数就行”。我们都能发出自己的声音，没有人能被视为不重要，每个人都值得企业为之提供最好服务。

MV—United Breaks Guitars

via
\nVB