提高B端用户效率的同时让加强C端用户服务体验，南讯是这么提高电商CRM占有率的_36氪

网购无比流行的年代，做电商 CRM 的人有很多。比如 36 氪之前报道的 小能科技 ，这些玩家的基本思路都是简化 B 端工作流程，通过平台数据的接入让 B 端更好的营销 C 端用户。

对于电商 CRM 需要解决的问题，CRM 服务提供商 南讯软件 创始人陈碧勇告诉 36 氪，关键在于提高潜在客户的购买率和回购率。现在南讯的几个产品基本上也是针对这两点来设计的。这些针对电商的产品有客道精灵、爱互动和客道 CRM 服务。

客道精灵是一个电商客服插件，兼容卖家版阿里旺旺和千牛平台。客服在接待每一个消费者的时候，能够第一时间了解到其各种消费习惯。通过对这些信息的了解，客服可以做有针对性的导购推荐。同时这个插件也提供物流监控、地址核等功能，客服对于消费者做信息反馈也会更加的迅速。

爱互动是他们 2 个月多月前上线的产品，主要是针对移动端商户，为其提供各种跟用户互动的工具。商户通过这些工具可以让用户在其页面上进行问卷调查、小游戏、抢红包等活动，消费者通过活动能获得现金、优惠劵、小礼品等实惠。商户在互动中也能获取其客户的一些信息来做更加精准的营销。

客道 CRM 是面向电商平台上大型商户的整套营销方案，通过对不同电商平台的数据接入（包括淘宝、京东、当当等）对商家的客户进行细分，包括消费习惯、消费频次、物流选择等多个维度。然后在针对不同客户给商家提供半自动化的营销方案。购买这一服务的商户可以免费使用客道精灵的服务。现在客道 CRM 是南讯最主要的营收来源。

根据陈碧勇的说法，在电商 CRM 的这几个产品的回购率都在 90%左右，马上到来的双 11，阿里主峰有 90%的商户在用他们的产品；在整个 2C 市场，他们的产品占有率超过 40%。

除了电商平台上的商户，南讯也开始服务于传统的零售商。ECRP 就是南讯近期向这些大型零售企业提供全渠道客户资源管理服务的产品。这个服务包括线上线下资源整合、CRM 行为执行和客户挖掘等方面。目前雀氏、GAP、同仁堂等都跟他们在该业务上达成了合作。

在谈到竞争对手时，陈碧勇表示，对于像微软、Oracle 这样的国外企业客户资源管理服务提供商，他们的优势在于更加懂中国市场；在电商 CRM 方面，国内的产品在功能上差别不大，南讯产品的不同之处在于都是 7 分服务 3 分营销的产品思路，尽量弱化消费者在消费时被营销的感觉。他认为南讯在行业内的核心竞争力在于他们的对不同领域有着很强细分能力的专家顾问团队。

就在上个月南讯公布了他们获得了达晨创投的 6000 万 A 轮融资的消息，陈碧勇表示这些融资的主要用途就是投资一些初创的零售企业去渗透南讯的产品和服务，目前他们也正在着手于跨境电商方向的业务。

原创文章，作者：Mihawk，如若转载，请注明出处：http://36kr.com/p/5039438.html

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