科技猎【读书】谷歌风投：如何只用5天迭代出让用户尖叫的产品
文/ 谷歌风投
来源/《设计冲刺》
一、
2014年5月一个阴暗的上午，谷歌风投设计合伙人约翰·泽拉茨基走进一栋外观单调的褐色大楼，去那里跟Savioke公司面谈。这是谷歌风投最近新投资的一家公司。他绕过迷宫一样的走廊，找到一扇标着2B的普通木门，走了进去。
对那些期待着看到《星球大战》中的全息甲板的人来说，现代科技公司可能会让他们有些失望。大部分硅谷的公司实际上就是由一堆桌子、电脑和咖啡杯组成的。然而推开2B的门之后，眼前却是一摞摞电路板、切割过的胶合板、刚从3D打印机里取出来的电枢组件。约翰心想，这个地方，才是真正的初创公司该有的样子。
然后他看到了那个机器。它是一个大约一米高的圆柱体，大小和形状都跟厨房垃圾桶差不多。它的底座是喇叭状的，上面是光滑的白色柱体。顶部附加了一个小电脑屏幕，就像人脸一样。而且这个机器还能移动。它凭借自身的动力在地板上滑动着。
“这是Relay机器人。”史蒂夫·卡金斯介绍说。这位Savioke公司的创始人兼首席执行官身穿深色T恤和牛仔裤，散发着中学科学教师般的热情。他满是自豪地看着那个小机器人：“它就是在这儿造出来的，用那些现成的配件。”
Savioke的Relay机器人
史蒂夫解释说，这个Relay机器人是为酒店递送服务设计的。它可以自动辨认方向，独立乘电梯，并把牙刷、毛巾等物品送到客人的房间，从而解决早晚高峰期人手不够的问题。这时，小机器人小心地绕过办公椅，在插座旁边停了下来。
不过有一个问题。团队担心客人不喜欢递送机器人。它会不会给他客人带来困扰甚至惊吓？这个机器人是技术领域的杰作，但是团队不确定它在人群中该如何表现。
让机器递送毛巾或者与机器人同乘一部电梯，非常有可能让人觉得诡异。设计总监艾德里安有一系列让Relay看上去更亲切的想法，但是在机器人准备好面世之前，整个团队需要做大量决定。机器人应该怎么跟客人交流？超过什么程度的人性化会让人受不了？对于创立仅六个月的Savioke来说，这些都是事关紧要、成败一念之间的问题，而且在酒店试验开始之前，他们只剩下几周时间来解决这些问题。
这是执行设计冲刺（Design Sprint）的完美时机。
二、
设计冲刺是谷歌风投独特的五天式流程，可以通过原型设计和用户测试来解决关键问题。它是商业战略、发明创新、行为科学、设计等等领域的“超级精选专辑”，并且被改造成了一个循序渐进的过程，任何团队都可以参照实施。在谷歌，设计冲刺几乎被用于任何项目，小到Gmail智能收件箱，大到Google X无人驾驶汽车。本文将记叙Savioke运用设计冲刺的真实过程。
首先，团队成员空出了一整个星期的时间。从星期一到星期五，他们取消了所有的会议，给邮箱设置了“外出不在”的自动回复，然后全身心投入思考一个问题：他们的机器人在人群中该怎样表现？
然后，他们制定了一个最后期限。Savioke与喜达屋酒店商定在星期五进行真人测试。现在压力来了。他们只有四天时间来设计并制作一个有效的产品原型。
设计冲刺：用5天解决团队的首要关键问题
星期一，Savioke列出了在这五天内必须解决的、真正重要的问题，然后大家决定将目标放在用户满意度上。如果Relay在测试中能够提高用户满意度，酒店就会订购更多机器人。反之，他们就拿不到订单，刚刚起步的事业也会陷入危机。
我们与团队一起，以故事场景思维绘制了一张地图：客人遇到机器人，机器人给客人牙刷，客人喜欢上机器人。在这个过程中，机器人与客人的第一次互动非常关键，这一刻可能发生在大堂、电梯、走廊等地。我们在每一个可能的时刻旁边画了一个灯泡。在这些关键场景中应该发生什么？如果做对了，客人就会开心。如果做错了，前台可能一整天都要应对疑惑不安的旅客。
星期二，团队从发现问题转到了解决问题。取代吵吵闹闹的头脑风暴的，是每个成员独立思考自己的方案，而且这不只是设计师的任务，从创始人到客服，每个团队成员都在纸上画着自己的方案草图。
到了星期三早上，冲刺室的墙上已经贴满了草图和便签。有些想法是新的，不过也有一些曾经被否决或没有深入探讨的旧想法。我们一共收集了23个备选方案。
在大多数组织，可能需要通过数周的会议和数不清的邮件才能选出最佳方案。但是我们只有一天的时间。我们采用了投票和结构化讨论来迅速、安静、没有争论地做出决定，同时保留了首席执行官坚持的个人观点。
投票结果是，测试将会包设计师艾德里安提出的大胆想法：给机器人设置一张面孔以及哔哔哔的音效。还会包括一个更加有趣同时也备受争议的想法：当机器人高兴的时候，它会跳段舞。“我还是很担心给它太多人性化的东西，”史蒂夫说，“不过现在就是要冒险一试。毕竟，如果这次失败了（原文的blow up一语双关，也有爆炸的意思），我们还可以重新设置。”这时他看到了我们脸上的表情，补充说：“这只是个比喻。别担心，机器人绝对不会爆炸的。”
星期四一早，我们只剩下八个小来准备星期五测试要用的机器人原型了。这个时间本来是不够用的。我们耍了两个小把戏，按时完成了任务。泰莎和工程师艾莉森用一台老旧的笔记本电脑和一个游戏手柄编制并调试了机器人的活动。艾德里安则精心编排了音效。iPad屏幕成了机器人的“脸”，并被放置在机器人顶部。下午5点钟，机器人准备好了。
星期五早上7点，我们在预定的酒店房间墙上粘了几个摄像头，临时把房间改造成了调查实验室。上午9：14，第一位客人开始了面谈。
三、
这位年轻女士打量了一下房间的装饰：浅色木地板，中性风格，崭新的电视机。漂亮又现代，不过并没有特别之处。这次面谈到底是要谈什么呢？站在她旁边的是迈克尔·马戈利斯，谷歌风投的研究合伙人。此刻，他正在了解这位女士的旅行习惯，营造自然的氛围，以便她在面对机器人时做出最真实的反应。
迈克尔扶了扶眼镜，然后问了她一些关于住酒店的常规问题：把行李箱放在哪里？什么时候打开行李箱？如果忘带牙刷，会怎么办？
“不知道。我想，我会给前台打电话吧。”
迈克尔在笔记本上做了一些记录。“好的。”他指了指桌上的电话，“给他们打个电话吧。”她拿起电话拨通了。“没问题，”前台回答说，“我马上就给您送牙刷。”
丁零零，不多久桌上的电话响了。她接起电话，听到了电子语音说：“您的牙刷到了。”
这位女士没有多想，走到门口，转动把手，打开房门。等候在总部的冲刺团队成员们聚集在视频播放屏幕前，紧盯着她的反应。
“我的天哪，”她说，“是个机器人！”
光滑的顶盖缓缓打开，里面是一支牙刷。在她点击触摸屏确认收货时，机器人发出了一些哔哔声。当她给服务体验打了全五星时，小机器人高兴地扭动，跳了支舞。
“真是太酷了，”她说，“要是他们开始用这个机器人，我以后每次都会来这儿住。”不过她说了什么并不是那么重要。重要的是我们透过屏幕看到了喜悦的微笑，以及她没有做出的反应——在她与机器人交接的过程中，没有任何尴尬的停顿或恼怒情绪。
首次面谈的全程，我们在总部都捏着一把汗。到了第二次和第三次面谈，我们都在开怀大笑，甚至开始庆祝。所有的客人都是同样的反应。当他们看到机器人时，都表现得很有兴趣。他们非常顺利地拿到牙刷，在触摸屏上确认接收，并目送机器人返回。人们想打电话让机器人再来送一次东西，只因为这样他们就可以再次看到它。他们甚至还跟机器人一起自拍。不过没有人，没有任何一个人，尝试跟机器人对话。
这一天的最后，我们的白板上全都标上了绿色的对钩。冒险加上的机器人个性特征——眨眼睛动作、音效，哦对，还有“快乐起舞”——大获全胜。在开展设计冲刺之前，Savioke团队担心他们过度夸大了机器人的能力。现在他们发现，赋予机器人迷人的个性可能是提高客人满意度的秘密武器。
三周后，机器人在酒店开始正式服务。Relay机器人一举成名。《纽约时报》和《华盛顿邮报》都报道了这个迷人的机器人，Savioke公司在第一个月就得到了10亿媒体的关注量。更为重要的是，酒店客人都喜欢它。夏天结束的时候，Savioke公司的机器人已经供不应求。
Savioke公司赌了一把，给他们的机器人增加了个性。但是只有他们用设计冲刺快速测试了这个冒险的想法之后，他们才对这场赌局满怀信心。他们在精心策划的五天时间内实现了这一切。
四、
好的想法来之不易。即使是最妙的想法，想要在现实中取得成功，也面对着种种不确定因素，执行工作困难重重。应该在哪个最重要的方面拼尽全力？创意落到现实生活中会是什么样？应该选一个最聪明的人来找出解决方案，还是应该带着整个团队进行头脑风暴？你又怎么知道找到的解决方案就是对的？需要进行多少次讨论才能有十足把握？还有，等到真的实现了，会有人在乎吗？
作为谷歌风投的合伙人，我们的使命就是帮助我们投资的初创公司回答这些重大问题。我们不是按小时计费的咨询顾问。我们是投资人，只有我们投资的公司成功了，我们才成功。为了帮助他们迅速解决问题，我们优化了设计冲刺的流程，避免了无休止的争论环节，并将几个月的任务压缩进了短短一周内。
设计冲刺给我们的初创公司带来了一种超能力：他们可以在付出昂贵的代价之前，就穿越到未来，了解他们的成品以及用户反馈。如果一个冒险的想法能够在设计冲刺中获得成功，那么真正实践的回报更会好到不可思议。然而那些痛苦的惨败经历也会给我们带来最大的投资回报。因为仅用五天时间就能找到关键性的不足之处是非常高效的。
设计冲刺是精益创业的升级版，帮助团队从创意直接过渡到市场反馈
在谷歌风投，我们已经与100多家公司合作实践过设计冲刺，包括致力于肿瘤基因检测技术研发的基础医学公司（Foundation Medicine）、智能家居行业的领军企业Nest Lab、优质咖啡品牌蓝樽咖啡（Blue Bottle Coffee）。设计冲刺被用来评估了新商机的可行性，制作了新手机应用的第一版，优化了拥有几百万用户的产品，确定了营销策略，甚至被中学生用于解决数学难题。
书名/ 设计冲刺：谷歌风投如何5天完成产品迭代
作者/ [美] 杰克·纳普 约翰·泽拉茨基 布拉登·科维茨
策划方/ 杭州蓝狮子文化创意股份有限公司
