车后服务如何提高用户满意度？“汽车护卫”希望以竞价+赏金模式做汽车维修保养

伴随着我国汽车保有量和近几年“井喷式”的增长，汽车维修、保养等汽车后市场业务的市场空间也正在逐步打开。由于我国人均拥有汽车量不断增加，汽车保有平均年限也逐渐增长，因而汽车维修保养高峰即将到来。国内汽车市场发展不均衡，远远达不到国外汽车后市场占汽车工业40%份额的市场发展阶段，还有更大的发展空间。再者，我国汽车后市场企业良莠不齐，且大多数车主对汽车的维护知识不足，因而我国车主对专业的后市场服务企业的依赖非常大，这些都非常有利于发展汽车后市场。

在移动互联网的加持下，汽车后市场O2O曾在2014年和2015年上半年急剧升温，虽然下半年泡沫破裂，但总的来说，车后O2O电商能够帮助汽车后市场服务企业降低成本、减少库存、拓展销售渠道、提高服务质量，而未来，车后O2O也有望覆盖车后市场的所有环节，包括汽车维护企业、汽车金融机构、汽车精品内饰等。

目前后市场电商有两种模式：一种是提供单纯的产品和服务售卖，每个车主都可以为自己的汽车选择相应的产品和服务进行搭配；另一种则是通过网络为线下店铺和车主提供在线交易平台，解决车主问题。但总的来说，线下汽车4S店垄断了大部分优质的客户，普通汽修店在夹缝中生存，车主实际上对两种电商模式都不满意。

我近期接触的车后服务平台“汽车护卫”采用的商业模式是：竞价+赏金的O2O模式。具体来说，汽车护卫引入了工程招投标竞价模式。这是因为，汽车是相对标准化的产品，在车主注册后车型即明确，车主只需在有保养、维修等要求时一键发布任务即可，系统会自动分派服务商户，然后由商户进行报价。车主依据收到的信息反馈列表，进行价格、口碑、距离等进行比对，确定最满意的服务商户。

在付款和交易时，汽车护卫采用的是线上付款+担保交易的方式。即车主在确定服务商户后，线上付款至平台，商户即可提前准备配件、易耗品等，这样在车主到店后就能立刻开始服务，效率更高。

上面提到，汽车护卫会采取赏金任务模式，这里指的是，车主在行车途中遇到爆胎、送油、搭电、拖车等应急需求，或遇到需要咨询、事故定损时设定赏金，一键发布赏金任务，然后系统推送消息，附近商家抢单成功之后就会立即上门或在线解决车主需求。

汽车护卫CEO郭翔告诉36氪，在前期，汽车护卫会对商户的资质、场地、人员以及配套等进行严格审核，成为签约商户之后，还会持续对服务过程进行监控，并帮助商户改进，提升服务质量，不合格者将终止合作。而且，平台严格控制签约商户数量和商户分布密度，数量最多不超过区域店铺规模的1/5，这样能既保证车主便捷，又保证签约商户接单量。

另外，汽车护卫还开发了评价体系，即在服务完成后，车主不止可以简单的打分，还可对具体评价内容进行小标签评价，如：价格便宜、服务周到、技术很好、环境不错、下次还来等，评价体系可以促使店铺提高服务质量。

在商业模式方面，郭翔表示汽车护卫主要是靠佣金和信息费获取利润，未来汽车护卫希望自营和加盟两手抓，以便于快速推广和全国性的复制。郭翔特地提到，汽车护卫不做自营电商，而只是做轻平台，这样能减轻公司财务负担，并且，汽车护卫只进行渠道的创新，在不损害线下商户原本的服务架构和全服务价值的基础上，为商户导流、积客和二次销售，这样商户加盟意愿就能更为踊跃一些。

在用户客群方面，郭翔介绍汽车护卫的典型车主是25-40年龄段、城市中低收入、已婚、拥有中低档超保车车主。这类人群最大的共同点是有孩子在幼儿园、中小学上学，线下推广方便、转化率高。

郭翔告诉36氪，汽车护卫会先做市场基本空白的西北三四线城市，待业务模式稳定后再采取自营、合伙人、加盟等多重模式向全国中小城市拓展，最后再进入大城市。除了上述业务，后期汽车护卫还将推出上门服务、上门取送车、违章查询等服务。而在经营领域上，未来汽车护卫表示在单点突破后，将会推出商用车业务，基于在线维修、保养大数据的二手车业务，推出解决店主融资和车主消费的金融业务，最终，基于累积的大数据进行分析和计算为车主和车定制保险订单。

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