客户抱怨椅子 餐厅老板却把菜单换了

入行早期是带交互设计团队，近两年负责产品团队，对于“需求”的接受方和给予方角色都有过扮演，想和大家探讨一下“需求的正确打开方式”。

每次探讨相关问题，我都会以一个餐厅的试运营案例作为开头。这个案例是借来的，发生在兰桂坊。A餐厅试运营，请了第一批客户来试吃，之后收集反馈，用户的评价中规中矩。相对之下，椅子不好坐的负面评价就显得很刺眼，这让老板很苦恼，因为这些椅子是内地找原木材订做的，老板个人很是喜欢。第二天，老板叫来了厨师长，把菜单换了，厨师长很不解。没有客户说菜不好吃呀？为什么不把椅子换掉，而要换菜单。厨师长还是照做了，老板要求新菜单里的菜色，必须是其他店里没有的。厨师长绞尽脑汁，终于拿出了些创意，比如“石板人参虾”，滚烫的石板摆在客户面前，里面摆着红色的大虾，人参高汤浇下去，人参香味与滚烫石板的“嗞嗞”声一同扑面而来，色香味各感官的一次集体盛宴。之后再收集反馈，倒也再没有客户抱怨椅子不好坐了。

有没有对错，谁对谁错，我不知道。

我的理解是，椅子不好坐是事实，但作为一家餐厅，核心问题是菜色。大家看下重庆的小面，好吃的店门口都是蹲着一排人在塑料小凳子上吃。所以老板换了菜单后，椅子不好坐也就没有人抱怨了。

所以, 需求真实存在并不说明什么, 真正能把设计结果区分开的, 是如何理解表面需求背后的根本需求, 这里的理解其实是个创造的过程。

你可以拿到需求就做，你也可以拿到需求，先想一想，去厕所转一圈，找寻一下不一样的纬度和视角。拿到需求就做：把椅子换了。有的企业觉得自己特别尊重用户，不但换了椅子，还换designer chair，够逼格吧，体验设计就是超越用户预期。或者你也可以拿到需求，先去厕所转一圈：把菜单换了。是不是在另外一个纬度，可以把那些忙着比椅子的餐厅PK掉？

这里的“先去厕所转一圈”，牵涉到一些设计思维的相关概念：

如何把默认的死问题重新理解为畸形问题，如何习惯畸形问题没有正确答案，如何尊重畸形问题背后有更高层级的问题，如果利用更高层级问题的某个答案让竞争者的努力变得无关。往这个方向写，要抄的书很多，比较无趣。白话一点，拿到需求，先尝试在他的上一个纬度去重新理解它。

拿我们团队新推出的产品举个例子：Qlippie-装扮穿戴式摄像机。不了解的同学，可以去www.qlippie.com看一下。

年前正式量产发布后很受欢迎，第一批种子用户拿到机器，各式各样的需求建议就扑面而来，如何去辨别，如何去理解，特别是开发资源紧缺的情况下，如何能在短时间内给到用户真正需要的。

“Qlippie能不能设置长曝光？这样用户就可以在夜间拍极光了。”这个用户需求，怎么看？

首先, 这个需求可能真实存在, 但重复一遍, 需求真实存在并不说明什么, 毕竟每个项目是在有限资源内推进。所以拿到这个需求, 有在夜间拍过照的同学先回忆一下个人经历。我个人是用Canon6D+1.4的大光圈，可以在一些夜间的场景里拍出不错的。索尼微单配上2.8的饼干头就不行了。iPhone就更加不用提了。设置长曝光呢？用单反试过一两次，长曝光需要带脚架的，那次专门是去大东山拍云海。

那么问题来了, 会带脚架出去的大多不是小白用户, 大多会带上单反, Qlippie设置长曝光和单反一起拍极光, 我们的优势在哪里。

再来看看“拍立得”，这类产品的主要卖点很清晰，就是拍立得三个字，它会不会去和单反比拍极光？这就像菜色吸引人了，是否坐得舒服也不是太重要。

这里拍极光的需求，可能实际反映的问题是用户甚至是团队, 并不清楚Qlippie的主要卖点和区分点. 多元化的视角和拍摄玩法, 社交性, 直播, 以上Qlippie的每一个特点, 都比长曝光等单反类需求要来得有意义。

之前我们举办的创意视频大赛，最后的获奖作品“喂猫”就是很好的例子，这只能用Qlippie拍，放个单反或者手机在猫的饭碗里，都拍不了猫进食的样子。又比如之前苹果新闻拍的评测视频，潮人用Qlippie夹在广告牌上拍摄“六度空间快闪”，警察来了即拿即跑。这也都是iPhone,单反拍不了的。这些善于挖掘Qlippie多元玩法的种子用户，一定不会在意单反的那些高级设定需求。我们能再做些什么去承托他们的创意和热情, 这是值得我们思考的。

总结:

有限的篇幅其实只讨论了一点, 需求的正确打开方式是，先不急着解决，用同理心去理解体会，在这个表象需求背后，是否还有更根本的问题可以被塑造出来，由于这个问题是基于你的独特理解，所以你有机会在更高的纬度得出答案，让对手的努力变得无关。

附录：理解是个创造的过程

“Qlippie能不能设置长曝光？这样用户就可以在夜间拍极光了.”这个用户需求，怎么看？

Qlippie只有40多克，可以借助积雪的起伏在地上随意摆出各种仰视的角度，如果Qlippie能设置长曝光，小白用户不带脚架和单反也能在极地拍极光啦。长曝光的同时，用户可能还能玩出创意的light painting。从这个角度说， 长曝光加强了Qlippie多元化的视角及玩法这个核心卖点， 这个需求应该在列表内有一席之地。

不同的理解得出相反的结论，都可勉强自圆其说，谁对谁错，有没有对错，以后再来讨论。