和百度客户的点点滴滴

      2012年9月在为期两个月的培训之后，正式踏上了为百度推广客户服务的征程，那时的心情激动而且紧张，新的起点，新的希望。时至今日，回想一下跟客户沟通交流的日子里，除了专业技能的提升，收获更多的是人与人之间的信赖。在此，我想用文字来沉淀一下和百度客户的点点滴滴。

      第一滴---付出&肯定

      记得那是上岗的第一天，电话铃突然就响起来了，接通之后，电话那头传来一个急促的声音，“换管理员了是吧，赶紧帮我看看账户，质量度都很低，创意啥的该优化的要抓紧优化，最快的时间就要看到成效。”这是第一个主动来电话的客户，面对些许强势的要求，我镇定下来回答，“好的，x先生，我先帮您看看账户的情况，尽快给您答复”。接下来的时间，先帮客户梳理账户，从账户整体的结构到搜索推广主要消费关键词，平均点击价格，点击率，从网盟推广展现量，定向方式，到预算分配……一个一个分析，不放过账户的任何一处细节，然后罗列出优化的方法和建议，准备好之后马上给客户回电，电话那头的声音不再那么急促，“行，就按你说的弄吧，先试试”。第一次跟客户达成一致，心里的开心是不言而喻的。接下来就是利用学到的理论知识帮客户优化和调整账户。当第二天把优化好的账户结构呈现给客户时，客户的态度很和善，表示愿意先按优化好的账户结构去推广。那一刻，我领悟到，付出和肯定是相辅相成的，只要用心为客户付出，实实在在从账户问题和客户的情况出发，终究是会得到认可和肯定的。

      第二滴---沟通&理解

      说到沟通和理解，就想起曾经有位对网盟推广比较感兴趣的客户。那时他不太熟悉电脑操作，更没有时间自己设计网盟图片，于是我直接发申请让公司美工设计了网盟样本，当把做好的图片发给客户确认时，客户表示不满意，不是他想要的效果。于是沉下心来，跟客户一遍遍沟通，仔细了解了客户的产品特性，从客户网站的风格，到客户想用网盟突出的重点信息，认真记录下客户的需求，那天下班回家，花了一晚上的时间，用创意专家帮客户设计了新的图片，当时心里唯一的想法就是赶紧让客户看到满意的网盟图片。当再次发图片给客户确认时，客户当即表示满意，就用这套。在这里，我了解到，跟客户的沟通是多么重要，只有沟通之后才能相互理解，达成一致。从那时起，就默默要求自己一定要在做事之前先跟客户沟通，了解客户的真实需求，真正理解客户的每一个需求点，才能去更好地帮助到他们。

      第三滴---微笑&鼓励

      有位领导常常跟我们说，一个人的工作状态很重要，因为声音是能传递情绪的。平时跟客户的交流也是一样的，虽然大部分的时间是电话沟通，看不到对方的表情和动作，但是我始终觉得面带微笑，客户是能感受到的。所以，我喜欢微笑着跟客户通电话，于是在办公桌前摆放了一面小镜子，这样就能看到自己微笑时的状态，鼓励自己的同时也能感染客户。甚至有些客户会跟我说，“小龚啊，每次犯困的时候你来电话，一听到你精神的声音，整个人立马就精神了”，也会有客户说“您是不是学过播音主持啊，声音听着挺舒服的”……我知道客户有这些感受都是因为良好精神状态的影响，所以每天都要在跟客户沟通的那一刻微笑起来。

      第四滴---奋进&支持

      曾经有位导师跟我说过，其实你工作做得越多，然后就会寻找一些工作中的方法和提升工作效率的办法，当这些做到一定程度的时候，就会从量的累积达到质的飞跃，最终得到提升。的确如此，在日复一日的工作中，随着沟通频次的增加和工作技能的提升，和客户的沟通越来越顺畅，关系也越来越紧密，同时得到的工作上的支持也就越来越多。每次听到客户的赞扬或者收到客户的表扬信时，内心都是巨大的动力和欣喜，同时我也深知，所有来自客户的鼓励都是督促我奋进的支点，而我要做的就是更好地利用我的专业知识去服务好每个客户，由衷的感谢你们的支持！

      第五滴---坚持&信赖

      世界上所有的坚持都是因为热爱。对于这份工作也是一样的，怀着一份热爱，一直成长到今天，很都因素都是源于客户对自己的信任和依赖。当他因为你的鼓励对百度推广充满信心的时候，当他因为你的优化方案推广效果显著的时候，当他因为你的讲解更深层次了解百度推广产品的时候，当他因为你的全力配合快速地走完相关流程的时候……所有跟客户一起经历的点点滴滴，都是坚持的理由，也是客户信赖自己的理由。为了让自己更加优秀，唯有继续沉淀自己，更加深入地去专研和总结百度产品，才能给你们带来更多的惊喜，希望自己成为你们百度推广路途上最值得信赖的伙伴！

      在百度推广顾问的岗位上，一直在要求自己，认真看待眼下的工作，用心对待每个客户，不管自己扮演什么角色，都要将光芒和正能量发挥得淋漓尽致。喜欢在点点滴滴之中，收获着和客户之间的信赖，这就是成长最好的动力和支撑！  

      作者：龚爽