小狗电器免费售后倒逼行业

如果想翻过一面墙，最好的办法是先把帽子扔过去。

而现在，小狗电器推出了无条件全免费保修的服务“嗨修”，以后用户可以用的更“嗨”。

这里所提到的“无条件”意思就是“一切解释归用户”。如果一个用户在搬家的时候不小心把小狗产品摔到地上，然后又不小心来一辆汽车把小狗产品压碎了。可以修么?在传统行业的维修体系肯定是不行，但在小狗“嗨修”是没问题。

不仅如此，“只要在保修期内，坏了就修，顺丰快递会免费上门取走修好，修好之后快递送到家。所有的费用全免。”小狗电器创世人檀冲这样解释。

无论小狗电器初衷如何，这种能给用户带来便利，解决痛点的事情确实值得拍手称赞。但是，小狗电器又凭什么能抄那些大品牌的“后路”，提供更好的服务呢?

售后：行业的灰色地带

在传统电器行业，售后对于许多用户来说就是个“坑”。买的时候说的天花乱坠，如果真出问题需要维修了就各种不给力。维修网点找不见，或者距离太远，去之前还得翻箱倒柜找购买票据。

如果是产品自身质量问题还好，浪费点时间找齐了证据终归能修一下。如果是人为损坏，那不好意思了，维修的价格经常让人咂舌。据业内人士解释，在传统售后服务中，如果把一个电子产品拆开了作为维修零部件出售，那价格最少翻好几倍，其中还不包括昂贵的人工费、上门费等。

现状让很多用户感到无奈，如果不修，那只能再买一个。而对于电子产品厂商来说，这等于又创造了一个购买需求。即使不买自己品牌，也为行业繁荣做点贡献。而最应该享受到产品和服务的用户则付出更多的成本。

行业痛点不是出现一天两天，为什么没人变革呢?除了传统行业不思进取，缺乏变革的动力之外，现实条件也确实有很多限制，使得售后成为整个产业链中比较灰色的地带。

由于电子消费品销售的覆盖范围非常广泛，而从单个品牌铺设那么多维修网店投入不菲。而传统厂商在预算不够充裕的情况下，要么减少网店的数量，要么把售后外包给其他合作伙伴。

网点少了，用户取送成本就高，外包出去，售后服务的质量就得不到保证。而且，不管会不会用到，售后维修中心都需要储备大量维修零部件，整体成本确实无法降下来。

那么，新生品牌小狗电器又凭什么能做的更好呢?

挑战，小狗电器凭什么?

据檀冲介绍，想做这件事情三年多了，想到有机会做这个事情就会眼中含泪，但是客观条件一直不成熟，直到现在才得以圆梦。

售后行业虽然也有主观做不好的动机，但更多是客观条件的限制。比如售后维修网店需要储备大量的零部件，售后工作人员在上岗之前需要大量时间的培训和学习，但之后其工时又无法饱和，这同样会提高用工成本。

而“嗨修”的解决办法是，提出了“中央维修”的概念，那就是把配件和维修人员都集中到一起，这样既能减少零部件储备，又能提高效率，维修师傅可以在短期接触到各种各样的问题从而提高维修技能，而通过互相学习也可以更快提高服务水平。

这在几年前是不能想象的，因为没有符合条件的快递公司可以合作。之前，发送货物经常用物流，而物流服务需要自提，让用户去自提产品还不如直接送去维修网点。

据了解，这次“嗨修”与顺丰快递达成了战略合作，用户发送返厂维修的电子产品不需要付快递费，小狗电器和顺丰快递会进行结算。为了提高服务细节，当用户确认好要返厂维修产品的时候，顺丰快递的工作人员会直接把发货地址写清楚，上门提货就可以走。

另外一件几年前无法做的事情是“嗨修”的入口。像所有传统电子消费厂商一样，销售完产品之后，消费者就永远停留在消费者的阶段，而非可以触达的用户。即使有了“嗨修”这样的服务，放到销售产品说明中，消费者也会忘记。而现在随着社交媒体多样化，“嗨修”可以拥有更加多样的入口。

此外，据统计小狗电器的返厂维修比例远远低于行业平均水平，因此承诺“无条件免费”售后并不会出现大量的翻修工作量。

“嗨修”怎么嗨?

看起来是一个小小的概念，但“嗨修”的推出其实是传统行业面对自身流程的一次变革。小狗电器选择了用极致的售后来作为切入口，希望能提升服务水平，进而与用户有更多的互动。

为了方便用户，“嗨修”打造了很多入口，微信公众账号、微博、客服电话、阿里旺旺等，用户只需要在这些渠道提供信息，就可以直接维修。

另外，“嗨修”还做出承诺，即使是有少部分用户人为不小心，或者故意，或者机器遭遇不可抗力因素损坏，“嗨修”一样会提供维修服务。

当然，小狗电器也不否认，“嗨修”本身是一款非常具有互联网思维的产品。而通过打造嗨修的渠道，在服务好用户的同时，可以提升小狗电器本身品牌知名度和销量。

同时檀冲也向业内隔空喊话，“欢迎业内其他品牌跟风，这样大家可以一起从产品和服务上共同为提高用户体验努力。”

笔者在采访中了解到，其实小狗电器的人都挺简单，公司从1999年成立以来，基本都在埋头研发产品，拓宽销售渠道。在本次推出“嗨修”产品之前，甚至没有召开过一次大的发布会。

而这次想做免费售后也是因为确实想解决用户的痛点，如果尝试非常成功的话，也可以帮着解决用户其他电子产品的售后问题。不过，檀冲表示，这些需要“一步一步来”。