托比专访丨腾讯企点王祥宇：社交型CRM是大势所趋

在由托比网主办的第三届中国B2B电子商务大会上，腾讯企点副总经理王祥宇在会上进行了主题演讲，分享了马镫和蒸汽机这种小小的技术带来的巨大变革。在王祥宇看来，技术是支点，而腾讯企点想要做的，是为企业撬动社交型客户关系管理。

企业的待客之道

CRM，客户关系管理系统，在中国曾迎来两次创业热潮：2004年迎来的企业销售管理创业热潮，与2011年由移动互联网时代到来与IaaS基础设施的普及推动的第二次创业热。发展至今，越来越多的企业开始考虑CRM究竟能为他们带来什么。

托比研究曾在《开源？节流？中国的企业级服务将何去何从》这篇文章中论述了对于广大中小企业来说，什么样的CRM才是它们更加需要的：通过对比用友、金蝶与百度广告的历年营收，可以看出随着时间的推移，企业对于开拓企业外部市场、寻找到目标客户的需求愈发的强烈。而对于当今企业来说，如何以最低成本的方式，更加精准快速的找到自己的目标客户，成为了企业发展的重中之重。

在王祥宇看来，CRM从诞生的第一天起，无论是做marketing还是做售后服务，本质都是相同的——如何去管理好客户。进入新品牌时代，“管理”这个词也顺应时代变成了“良好互动”。在王祥宇看来，企业如何做到在正确的时间、向正确的人传递信息，才是新时代企业客户关系管理的要义。“企业只有做到有效推广，才能在避免打扰用户的前提下实现自己的目标，若没有足够量级的大数据与经验积累的支撑，这之中的度很难把握。”

为什么是“S”CRM

“CRM需要一个载体。”王祥宇对托比网记者表示，在国外，CRM的载体是邮件，人们日常生活中保持着查看邮件的习惯，甚至还会通过邮件聊天，外国人对于邮件的粘性由此可见。

“那在中国，能够触达最深处、能被控制又能不骚扰用户的载体是什么？在我看来，是社交媒体，尤其是新闻性没那么强的新闻媒体。”在王祥宇看来，SCRM是未来中国CRM发展的风向，而这个“S”，就是社交。

“企业间的沟通是通过人与人的沟通来实现的，看似完成了闭环，实际上是一个封闭的行为，是个孤岛。”在王祥宇看来，微信与QQ发展至今，已不再是单纯的信息软件，因为随着工作与生活在微信与QQ上的交织，B和C的界限已不再明显。因此依托社交的CRM，为企业打开了一扇新的获客大门。

王祥宇表示，在社交时代，无论是对企业的客户留存来说还是对客户的体验来说，N对N的沟通方式都是最为有效的，CRM管理的核心数据是消费者的交易数据，而SCRM强调的则是以消费者为核心，是对社交渠道到达和互动的管理能力。在王祥宇看来，无论是从国外CRM发展的趋势抑或是中国目前企业服务的发展趋势来看，SCRM都将是大势所趋。