Airbnb 没解决的出境游痛点，住百家有戏吗？

极客公园作者：张宇婷

下个月，住百家 CEO 张亨德会参加 Angelababy 和黄晓明的婚礼，这对明星夫妻的巴黎婚房是用住百家预定的。

2 个月前，境外租房平台住百家完成 2 亿人民币 B 轮融资，Angelababy 的 AB Capital 是其投资人之一，其他投资方还有中信金石、中星集团、优联等 5 家资本方。

在 Airbnb 成立 4 年之后的 2012 年，住百家才开始做境外租房。和 Airbnb 抢市场，这事靠谱吗？

▌ 民宿，看起来很美，人情味和信任感却在背离

到西雅图旅游，也许想买上几磅阿拉斯加帝王蟹，自己烹饪。

住冰岛，也许你想推开窗，就能看到几百米外，《飞屋环游记》里的大瀑布。

玩伦敦，你或许会愿意住在一位没落的老绅士家里，看看一两百年前的老古董。

订一间 Airbnb 的民宿，能够满足你假装几天当地人的梦想，却也带来了一丝不安全感。

「首先是照片与实际房间不符，专业摄影师在光线的帮助下，夸大了房间的美感。其次，住房过程中，房东会调换房源。还有无法保证的卫生整洁情况。」张亨德总结了他自己从「沙发客」开始到现在的国外旅行经历。

「遇到一些莫须有的罚款，比如洗手间水没有擦干净，被罚 300 美金，然后由 Airbnb 进行仲裁，这是我自己亲身经历过的。」

Airbnb 搭建起房东和房客直接交流的平台，便捷中却暗藏了信任危机。租客担心房间的安全、干净和真实；房主则担心租客是否会破损自己的家。

住百家想用某种方式，优化海外租房的体验。加之，近两年来，海外出游逐渐升温，一部分旅客对品质游越发重视，整个用户市场增长。

▲住百家（左）与 Airbnb （右）在房源上的推荐。住百家强调的信息是房屋简介、入住人数。airbnb强调的信息是房屋简介、住客评分。住百家的价格比Airbnb偏高。

▲住百家与 Airbnb 在筛选条件上的对比。在房屋的分类上，住百家（左）是公寓、民宿、别墅；airbnb（右） 的房屋分类是独立房间、合住房间、整套房子。

▌ 境外短租的「酸柠檬」

一个人拿着一个青青没熟的柠檬，明知其不甜，但因为只有这只柠檬，就欺骗地说：「这个柠檬味道一定很好，何况有柠檬总比没有的好。」

「酸柠檬市场理论」是加州大学伯克利分校任经济学教授阿克尔洛夫提出的。这种消极的心理防御方式在目前的短租市场比较明显。

「因为平台与客户之间存在信息不对称，往往不是那么好的房源被粉饰出租给租客。但最终的结果往往是用户经历真相后，对境外短租产生极度不好的体验。加上目前国内用户本来就没有完全接受短租模式，这种不好的体验会影响到整个短租市场。」张亨德说。

减少酸柠檬效应，住百家想到的方法是，在房源端，前期做房源筛选，把有坑的房子过滤掉。这部分工作由 VIP 客服完成，这些客服一方面直接沟通客户，另一方面在海外有当地的中介资源。客户提出具体租房需求，VIP 客服直接和国外的中介联系房源。

「对所有房源按照房东普通话能力、对待华人是否友好，接待华人游客成功率、响应速度、房屋实际情况是否与网站显示照片相符、整洁程度、交通便利度等条件进行筛选，最后选择符合要求的房源上线。」张亨德总结了对海外房主的具体审核标准。

▌ 「服务」是高价值的附加分

用户方面，住百家提供 24 小时中文客服，虚拟前台，旅行达人，当地管家等服务。

以旧金山旅游为例，极客公园体验了住百家的服务。与住百家客服联系的过程分为 2 步，第一步在 App 上直接通过 IM 或电话与 24 小时在线客服对接，提供自己的微信账号，客服将你的微信转给 VIP 客服。第二步，等待 VIP 客服在微信上直接联系你。一位叫「Judy」的 VIP 客服为我提供了以下这些服务。

房价上，Airbnb 旧金山房源的价格在 1000 元以下的比住百家多。Judy 说：

「这是因为住百家通过自己的渠道和房主合作，房主对价格制定有一定建议权，所以价格偏贵。这些房源一般来自国外当地的中介和资源，此外还有一些华人房东。但住百家不收取 15% 的服务费。」

那么，住百家到底能提供哪些 Airbnb 没有的服务呢？

免费订机票，包括国内机票和国外城市之间的机票。Judy 给我一个报价，我可以自己查机票的最低价格推荐给 Judy，让她帮我订票。

接下来是包车和地陪。旧金山的价格是 1 天 450～550 美金。如果是跨城市，需要包导游的吃住。导游一般是当地人，是 Judy 通过当地代理商资源帮助我协调的。

由于需要旅游者本人的信用卡担保，住百家不能提供租车服务。

Judy 告诉我，一项额外的服务是可以介绍旅游达人给我。旅游达人是指同样在国外旅游过，用过住百家产品的用户，他们对当地的交通、旅游和饮食状况比较了解。她可以拉个微信群，带上旅游达人，我们仨一起聊天。

如果在住百家上订好了房子，Judy 就会将房屋地址、入住提醒等一些信息发给我。

如果租车和导游的时间比较长，Judy 还可以帮着讲价。如果在国外出现了和房东之间的纠纷，我可以第一时间联系住 Judy，她会帮我协调解决。

▌ 生意变「重」了之后

9 月末，住百家宣布海航旅游集团将向其提供总额不低于 5 亿元人民币的 C 轮投资，张亨德说：「这次融资，更多聚焦于资源层面合作。」

「解决精细化运营」，张亨德自己承认是住百家现在发展的一个挑战。住百家与 Airbnb 最大的不同是需要投入大量的运营人员和客服，运营人员还要为客户搭线国外当地的旅游中介。

由此可以理解，住百家与海航合作更集中于战略注资，并非纯融资。

首先，海航旗下的凯撒旅游（中国）刚刚完成重组上市。凯撒旅游主要聚焦于国人出境旅游。凯撒的导游一般都是有多年海外生活经历的华人，这些高端导游在全世界还间接认识很多地陪，这些“人”是住百家非常匹配的线下资源。

其次，包括航线、包机、公务机，机场广告、贵宾休息厅，以及凯撒的高端线路都是住百家可以借力的资源。

客服和 VIP 的专业服务是住百家目前的挑战。海外优质房源的壁垒有多高，则决定了多少用户会从其他平台来到这订房。