猫狗大战启示录：价格战已死 服务体验成电商新标签

9月29日，苹果公司对外宣布iPhone6s/6s Plus推出三天后销量高达1300万台，创下最新记录。这其中，来自中国的巨大的市场需求为这个新的记录做出了重要贡献。库克应该为本次新品发布将中国市场作为全球首发地区感到庆幸，尤其是当乔帮主故去，iPhone系列在设计上再无惊艳之处的时候，库克能够做到的，恐怕只有将苹果变成最会赚钱的公司作为终极目标了。

尽管中国用户对于iPhone系列的热情一如既往，然而，果粉们抢购手机的渠道却在发生着微妙的变化。由于电商体系日趋成熟，运营商对渠道的控制力渐渐减弱，线下渠道受到人力、租金等运营成本的压力逐渐增大，人们通过多种渠道都可以拿到苹果官方的售价。于是，人们购买苹果手机的方式，不再迷信线下的实体店，也不再钟情于线上的电商平台，更不再为了所谓的0元购去移动营业厅预存几千元的话费，好的服务成为果粉们购买手机需要考虑的主要因素之一。

在中国，零售业的服务体验主要是电商平台一点一点做起来的，可以想见，即使在十年前，在商场及专卖店购买一件外套或者一双鞋，一旦发现质量问题找商家要求退货，基本上是不可能的事情。而这种用户的痛点恰恰是电商发展的契机，电商兴起的过程，其实是将这种第三产业的服务规则和服务意识发挥到极致的过程。

在此次iPhone 6s/6s Plus售卖中，京东和天猫这对欢喜冤家再次刺刀见红的掀起了一场“猫狗大战“。其中，京东发动了联合旗下京东金融、京东到家以及京东物流的多方协同作战，主打极速达，创造了12分钟送到家的物流体验，京东还通过打白条、旧报纸直抵500元、抽奖返券、以旧换新等活动，为购机用户提供多重超值优惠；与此同时，天猫在推广和促销的力度上则稍逊一筹。除了在天猫子类目平台上轻描淡写的发布售卖消息，以及学着京东的样子，在新京报上刊登整版广告外，实在看不出这是天猫与苏宁易购合体后，对于最具代表性的主流3c类消费品的重点推广。

电商双雄的新对决 比的是协同效应

电商双雄的对决，从来都是你来我往，寸土必争，而此次天猫却消极应战，被动防御。究其原因，主要有两个。第一，当电商的争夺战上升到服务体验的高度，考验的是双方的内功。关键时刻，能否迅速集中内部优势资源无缝对接，高度协同，是向用户提供高品质服务的决定性因素。京东是一个从电商的军阀混战中走出来的公司，经历了与当当、一号店、亚马逊等对手极其惨烈的价格战与营销战，刘强东本人也是一个以执行力和战斗力著称的互联网大佬，加之京东金融、京东到家、京东物流源出一脉，便于调动与协同，这也是复杂庞大的电商体系最易产生时间成本的地方，而支撑京东走到今天的，恰恰是其基于内部协作的强悍的执行力；反观天猫，无论是支付体系还是物流体系，都分属于不同的子公司和事业部，这种跨公司沟通所带来的协同往往并不能实现最大化的效能，新京报上投放广告也不过是东施效颦，尾大不掉是大公司最典型的一种体制顽疾，更何况于这个全球最大的互联网公司。

第二，京东在此次猫狗大战中的杀手锏依旧是物流之快，这是京东电商平台最集中的优势体现，与此同时，也戳中了天猫的软肋。通过多年的苦练，京东已经成功的打造了一个可以媲美顺丰速运的物流体系。其所带来的红利在今后很长一段时间内将逐渐显现。而天猫一切平台化的运营方式，为其带来了速度和规模上的巨大优势，然而，这也引发了物流配送体验难以提升所带来的的诸多弊病。总之，以京东航母式的协同作战，对天猫的各自为政，孰优孰劣，高下立判。

服务体验成为电商新标签

回顾最近两年京东与天猫的口水战，京东在营销上的主要诉求点恰恰是物流速度。从“有shi以来最神速的快递”到“双十一，怎能用慢递”，再到今天京东发起的“分钟级”的送货速度，无不是将自己的自建物流作为服务体验的根基。对于京东的挑衅，天猫不得不采取严谨竞争对手使用双十一字样这种类似“新广告法”的蛮横方式与京东对攻，对于自己的物流体系，天猫则怯于正面回应。

不仅如此，此次iPhone 6s/6s Plus的售卖中，京东运用各种形式，在各大媒体平台上，进行了一系列的营销尝试。在苹果发布会前夕，京东给媒体发布了由6个苹果+一张2014年新京报旧报纸组成“神秘邀请函”，发布会结束当天，京东上线了一个“回京东打白条”的H5游戏，参与游戏抽奖，有机会享受购买iPhone 6s/6s Plus，直减500元的超级福利，与此同时，京东再次在新京报上发布“回京东打白条”的通告；9月25日，京东同期发售iPhone 6s/6s Plus，开启了史无前例的光速送货模式，于是，或许是中国第一个拿到iPhone6s的人产生了。

信也罢，不信也罢，在电商领域，价格为王的时代已经过去。随着电商逐渐从线上走到线下，价格的差异性越来越小，服务体验才是电商行业新的标签。当有人仅仅为了一部手机，提前十五天去苹果专卖店门口排队；当有人仅仅为了一部手机，不计较语言不通的尴尬，远赴欧美只为了早几天入手；当有人仅仅为了一部手机，将三里屯专卖店的玻璃挤破，你还认为对iPhone手机的追捧只是文艺小资的矫情，或者是商家的炒作吗？事实上，果粉们深陷种种窘境，为的只是更快、更快、更快的拿到新机。因此，不要小看京东的12分钟配送，比起天猫3-5天的常规配送速度，果粉们一定会选择用脚投票的。

此外，对于天猫而言，卖苹果手机，还有一个致命的弱点，在电商行业，家电3C等消费品的大本营在京东，而淘宝天猫系是服装销售的平台，女人才是其主流消费人群，这种品牌的烙印一旦形成，想要改变是极其困难的，且风险极大，稍有不慎，原有的消费群体大量流失。因此，在买手机这件事上，猫狗大战其实是一次从一开始就注定了结果的战争。