2017年中国网民针对快递派费上调事件观点调查报告

2017年5月23日，全球领先的新经济行业第三方数据挖掘和整合营销机构iiMedia Research(艾媒咨询)权威发布《2017年中国网民针对快递派费上调事件观点调查报告》。报告显示，2016年中国快递业务量达312.8亿件，较2015年增长51.4%，预计2017年将达465.5亿件。 艾媒咨询分析师认为，中国快递行业持续发展，快递业务量的快速增长导致对网点与快递员数量的需求增加。但即时配送服务行业兴起、网店管理制度趋紧等因素使快递员流失、网点减少，快递行业末端服务供不应求，成快递业扩展短板。

以下为报告详细内容：

六大快递巨头上调派件费

事件回顾

2017年5月，圆通、申通、中通、韵达、百世汇通、天天快递在企业内网发布《关于全网派费调整的通知》，从2017年6月1日起，派送费标准将由1.50元/票基础派票上调到1.65元/票。

艾媒咨询分析师认为，随着外卖等即时配送服务兴起，加盟网点快递员流失率提高，网点制度管理趋紧，加盟式快递网点经营困难。上调派件费将在一定程度有利于稳定与提高加盟网点与快递员的数量，提升快递效率与服务质量水平。

派送费上调背景

1. 即时配送服务兴起

随着外卖等即时配送服务兴起，加盟网点快递员的分流效应愈加明显，即时配送行业的发展给网点招工带来压力。

2. 上市倒逼加盟制完善

2016年10月以来，圆通、申通等加盟式快递企业陆续完成上市，迫使加盟快递网点管理制度完善。

3. 收派件收入不均衡

快递市场普遍存在派件提成低于收件的现象。欠发达地区往往收件少派件多，导致收派件收入不均衡。

4. 网点管理制度趋紧

2月，国家邮政局通知强调，各快递企业总部要注重改善基层网点生存环境，快递总部对网点也负有不可推卸的法律责任。

2016年中国快递业务量超300亿件

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2016年中国快递业务量达312.8亿件，较2015年增长51.4%，预计2017年将达465.5亿件。

艾媒咨询分析师认为，中国快递行业持续发展，快递业务量的快速增长导致对网点与快递员数量的需求增加。但即时配送服务行业兴起、网店管理制度趋紧等因素使快递员流失、网点减少，快递行业末端服务供不应求，成快递业扩展短板。

天天快递、申通快递服务质量较低

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2017年4月中国快递平均有效申诉率为4.00%，其中，天天、申通快递有效申诉率高于全国平均水平，分别为10.79%和6.51%，表明投诉事件相对较多。

艾媒咨询分析师认为，对消费者而言，快递丢失、损毁等问题是不能容忍的，且消费者对快递企业满意度不断削弱。快递企业需从收件、物流、网点、派件员等各个环节进行把控，提升快件处理效率与服务质量，降低快递有效申诉率。

安全、速度、质量成快递行业痛点

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2017年，88.0%快递行业用户由于网购使用快递。信息泄漏、物流慢、包裹损坏成为快递行业三大问题。艾媒咨询分析师认为，目前快递行业发展迅速，同时也存在种种问题，快递企业需采用“隐形快递单”等方式防止用户信息泄漏，同时采用大数据与定位等技术提高物流速度，保障包裹完整性，形成以用户为中心的服务定位。

派费上调获大多用户理解

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，对于快递上调派件费，56.0%用户表示支持，36.1%用户表示反对，7.9%用户表示无所谓。

艾媒咨询分析师认为，派件费上调一方面能改变收件和派件业务收入不均的格局，稳定网点和派件员收入，提升快递末端服务;但另一方面，提高的费用须由消费者承担。鉴于目前快递行业存在问题较多，综合提升快递系统调配技术和运营能力十分必要，通过上调派件费提升快递服务水平得到大部分用户认可与支持。

近八成快递用户接受快递费微涨

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，接受单件快递费上涨0.5元以下、0.5-1元的快递用户占比分别为27.0%、49.8%，占比合计约八成。

艾媒咨询分析师认为，中国快递行业迅速发展，用户使用快递习惯逐渐养成，快递企业之间低价竞争非长久之计。通过适度上调快递费以提供优质、高效、人性化的配送服务，成为快递业务的核心竞争力。

快递涨价或将提高寄收件成本

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，中国网民对快递涨价的最大期望是快递员服务质量提升，占比54.8%，主要担忧因素为寄收件成本提高，占64.7%。艾媒咨询分析师认为，快递在消费者接受范围内适度涨价，提升快递员待遇以优化服务态度，带给消费者更佳快递体验。但快递集体涨价易造成市场垄断，不符合反垄断法规定。因此，快递企业需谨慎处理涨价问题，维护消费者利益，促进快递行业健康发展。

2017年中国快递服务未来趋势预测

1. 末端服务管理进一步加强

随着农村网购渗透率提升，微商、跨境电商发展，借助资本市场力量，中国快递行业迎来发展新机遇，服务领域将进一步扩大。但目前加盟式快递普遍存在网点多且分散等问题。艾媒咨询分析师认为，中国快递上调派件费，将推动快递企业加强末端服务管理，促进加盟式快递网点的密集与完善，在“最后一公里”脱颖而出。

2. 服务质量代替价格成竞争关键

目前快递行业尤其是加盟式快递普遍存在低价竞争现象，派件费低与其他配送服务行业的发展导致快递员流失，服务质量下降。艾媒咨询分析师认为，快递企业应避免低价竞争，适度提高价格与派件费吸引优质加盟商与劳动力。

3. “互联网+”助推服务信息化

艾媒咨询分析师认为，在“互联网+”浪潮下，运用大数据、人工智能等技术，挖掘快递业务数据商业价值，为消费者提供个性化数据分析服务，满足消费者在派送地点与时间上的个性化需求;对网点、快递员、快件精准定位，从收件到派件实现快递服务信息化，解决物流延迟、快件丢失等问题，促进快递业良性规模发展。

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