强插微信，是中国移动耍流氓么？

文/宁宇，微信公众号：尚儒客栈（CMCC-ningyu），本文首发百度百家

周五的时候，媒体朋友老凉发了一条投诉微博，说他在微信里阅读文章时，被中国移动的流量提醒和订购流量加油包的信息挡住了，严重影响了他的阅读感受。

老凉手机上出现的提醒和促销信息是中国移动推送的，技术实现原理很类似于web弹窗广告。由于运营商控制着通信基础网络，因此无论用户是在刷微信还是看视频，无论通过浏览器还是APPs，运营商都具备将内容“强行”推送到终端的技术能力。

这种强行插入信息的方式很容易招致客户的反感。以前PC用户被网站的自动弹窗烦死，不论点击还是不点击，广告都会出现在你的面前，这种强迫式的广告形式既影响用户的上网速度，还带有不安全因素，用户非常厌恶，甚至于用“流氓行径”来形容之。

正因为如此，在讨论这项向用户推送信息的“Toolbar”业务时，在运营商内部展开过激烈的讨论。

反对派的观点是：这种推送是未征得客户许可的，从个体看会影响客户的感知，从整体看会让运营商的形象进一步恶化，实在不该做。

而支持方指出：如果场景和业务设计合理，向用户及时推送他需要的信息，无论是开展营销推介还是进行客户服务，都会提升客户满意度。比如：用户正在看视频，套餐内流量快用光了，向其推送流量提醒信息的同时提供了订购加油包的链接，用户简单的操作就能完成流量的补充。

将推送业务应用于客户服务是运营商关注的重点，而此前设备供应厂商和业务开发者是这样介绍Toolbar应用场景的：客户用4G看足球比赛，进球了，推送一条信息：只需要花多少钱，就可以看刚才的进球的慢镜头回放；再推送一条信息，花多少钱就可以买一件进球队员的球衣。听到厂商们这么介绍营销场景，当时我就想：这么一条条地推送营销信息，客户心里是高兴呢，还是愤怒？

研究讨论的结果是：Toolbar的关键在于业务场景的设计，以及推送的时机和方式；如果设计合理、推送及时，那么就是给客户服务加分。因此，接下来的分工就是：技术团队研究如何实现推送，而业务部门需要确定推送的范围、规则、方式等。

客观来说，技术团队的任务目标是明确的，只要能在不同场景下把信息推送给客户，就达成了目标。而业务部门的工作难度就很大了：什么场景下推送是合理呢？

以老凉的“遭遇”为例，他是一个高端客户，月初流量很富裕，提醒稍微晚些不会影响客户感知，更不用订加油包，这个时候推送只会引起客户的不满。然而业务部门的另一项规则是：当用户套餐内流量到达10%的时候就要提醒，提醒的同时就推送加油包订购链接，这两项业务规则叠加在一起，就发生了月初推销加油包的不合理推送。

也许有人觉得这是因为IT系统太僵化、不智能，计算机毕竟不能替代人，它执行的规则和参数，以及体现出来的灵活性，都需要人来设定。业务设计越复杂，场景就越难发生，推送效率也会降低，效果也会比较差。以为Toolbar是数据营销的神器，用起来才发现，让客户高高兴兴接收推送的消息，真不是件容易事。

有一点也让运营商很郁闷：业界对互联网公司的试错模式大加赞赏，但很难对运营商创新出现的问题表现出宽容和体谅。事实上，运营商是在很小心地前进，向用户推送消息时也给用户提供了选择，可以设置为本日、本周、本月免打扰，用户不喜欢可以关闭；但这仍很难化解用户的怒火，而且一旦有人吐槽运营商，就会有一大批应和之声，坦率地讲，这也给运营商的创新尝试带来很大的压力。

运营商向客户推送信息，无论是做营销还是做服务，都还需要不断完善。运营商必须明白：给客户的关怀和服务不能自以为是，怎么才算满意，有时客户自己都不清楚，你凭什么替人家做主？理论上合理的推送能够提高收益，还让客户满意；但如果推送的内容、时机和方式不合适，就容易好心办坏事，客户不会买账，只会骂你耍流氓。

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