公关同学在遇到问题时的首要问题是不要制造新问题

先说一个老故事：

某门户的新闻客户端曾被指责抄袭，但应对及时，负责应对此事的同学第一时间写了一封道歉信，词藻非常华丽，态度上也看着诚恳。道歉信发出的第一时间博得不少转发和赞扬，若干年后，这次应对貌似还对该同学的职业经历有加成，比如被誉为“首席道歉官”什么。

但有些东西被时间或者人为地选择性遗忘了。

当时那封信发出后，反而激起了被侵权方更多的愤怒，迅速反击，大意是你道歉就道歉，玩什么嘴皮子讨巧卖乖贩才情，有些回过味来的本不明真相的群众开始反转，对那封道歉信进行批判，结果一个道歉声明的事儿，反而闹大了。

这事不是个案。文人式的道歉就这个臭毛病，本来就事论事，错了就是错了，说句对不起，下不为例就好，非要在嘴皮上占点便宜回来，或卖弄一下才情，或宣扬一样情怀，总之就是事我知道错了，但气势上不能输，反而处处露着一股文人特有的穷酸气，虽然我也不认为穷酸气是坏事，但在公关处理上确实没什么好处：

最近的一个典型案例是拉勾对ＢＯＳＳ直聘的道歉声明：你的员工黑了人家，你还是道歉并表示下不为例就行——当然什么能说，什么不能轻易说，这么专业的事情根本还是要交给法务，不是情怀。本来挺有诚意的一封信，结尾那个希望行业携手共同成长，涉及到价值观的呼吁就画蛇添足了，反而导致道歉信被大肆批斗，竞争对手当然不认。

以前我接触很多咨询公司时，会经常接触到一个课题：公关如何转危为机。业界好像确实有不少这样的案例，颇有点一门如何把坏事变好事的味道的学问。但具体到业务实践的时候，反而越来越多的见到这样的案例：公关越发想解决问题，反而越发引起了新问题。

前阵子在某群里和某化妆品的公关同学几乎吵了一架。他认为某记者写的文章有明显不遵守职业规范的地方，本来应该是维护公司品牌的正常行为，但最后演变成了一场吵架。结果是：这位公关同学觉得自己和公司都被冒犯了；很多记者觉得自己被侮辱了。

当时很多旁观者提出来一个非常重要的命题：你是来制造问题的，还是来解决问题的。尽管有些公关同学可能会认为有些记者容易得理不饶人，不专业还胡说八道，但是站在给公司解决问题的角度，尽量还是要有事儿说事儿，有理有据，不要求公关同学卑躬屈膝，但真的也别盛气凌人——不止公关，人的成长就是要学会面对问题时，尽量剥离掉干扰问题本质的噪音，从而选择最直接有效的路径。

换句话说，不是所有的批斗稿都是竞争对手出钱的黑稿。即便是，在解决问题的第一步也不能这么预设立场，这会导致问题在开场接触时，双方的心态和态度就不会在一个频道上，只能越闹越僵。

而且不要忘记一点，在信息如此透明的时代，你们的任何撕逼，旁观者都会看在眼里，今天你打倒了（结果可能是还没打倒）一个记者，但是可能会让很多记者心存警惕。这种情绪上的微妙变化可能不会在短时间内显现，但长期来看，这一定是个积累的过程。有的公关朋友可能会发现，自己在外面越对所谓的黑稿”毫无容忍度，时间久了可能黑自己的人越来越多。

有些新问题是公关同学本身制造的，有些新问题就属于公司层面的东西，实在不能怪罪公关头上，就像和颐酒店的事故，说句很多女同胞不爱听的话，这件事情本身其实并没有那么严重，从普通人的生命安全来看，这件事更像一个小概率的误会。其实如果和颐的工作人员早点和事主好好沟通安慰一下，可能就没那篇长微博了。

事情闹大后，其实已经不是公关层面能解决的问题了，但我们惊奇的发现，和颐事件后整个的公关行为就是在一个不断给外界话柄的过程，从一开始官腔十足的声明，到后来发布会严重拖延注水的闹剧，真的成了个越公关越危机的标杆案例，这是企业表达欲太强与平时内部缺乏相应机制和训练双重作用下的结果。

魏老师前阵子掀起了一场公关有没有用的争论，我觉得这个东西真的还是要具体案例具体分析，比如微信的公关已经开始强调公关的与时俱进与其他科目的融合，但是一些创业公司面对的基本问题可能还是网络上别人一搜，呀，有几篇正面干货稿子。

再说公关有没有用，我觉得，非常现实的说，在一些事件里，遇到危机后，公关行为只要不给企业增加新的问题，没让事情继续扩大，其实就是成功了。过度希望熄火，加速解决问题，结果可能是又给火添加了一把柴火。

在讨论公关具体路径的时候，我可能不专业，不过我希望公关朋友们能把我的这个观点给你们老板看看，毕竟我觉得这个道理其实你们也懂，只是由你们去说，老板可能觉得这只是一个办事不力的借口罢了。

不过最近神州专车的公关行为，我有点看不懂，先是发出一份态度非常严重，直指事情非常严重的声明，要状告几位自媒体人，结果声明里有严重的书写错误，以及本身就违规的嫌疑，更令人匪夷所思的是，这份声明好像在我写这些文字的时候一直没有被修正。之后，再和一些自媒体朋友对接的时候，被曝出态度非常强硬，反而使得对方非常愤怒，暂时没有删稿的可能。

这本来应该是一个公关过度的案例，但联系到同时间神州内部又流出了一个的“王炸”的黑板报，实在令人怀疑整个事件的初衷可能就是“制造新问题”，那可能就是另外一个值得研究的课题了。