艾媒解读丨跨境电商用户维权难 满意度仅五成

近年来，随着阿里、京东等电商平台在海外市场布局的完善，以及小红书、亚马逊等跨境电商的崛起，中国进口零售跨境电商平台在激烈的竞争中不断提升用户体验，推动中国进口零售跨境电商交易规模的持续稳步增长，进口零售跨境电商在进出口跨境电商交易规模中占比将不断提升。iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2016年中国进出口跨境电商（含零售及B2B）整体交易规模达到6.3万亿元。2017年中国进出口跨境电商整体交易规模预计将达到7.5万亿元，增长19.0%。

多样化的垂直领域商品细分为大量海淘用户提供了消费市场，网民逐渐养成在海淘市场消费的行为习惯，用户数量也呈现逐年稳步增长的趋势。iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2016年中国海淘用户规模达到0.41亿人。预计2017年，中国海淘用户预计将达到0.58亿人，用户规模增速由2016年的78.3%下降到41.5%，预计2018年中国海淘用户规模增速将继续放缓。艾媒咨询分析师认为，中国跨境电商用户规模将进一步低速扩大，各大跨境电商平台应抓住用户红利期谋求快速发展。

品牌和评价成海淘用户主要看中因素

经调查，网民普遍认为，跨境消费过程中，商品品牌和已有评价能够提升消费者对商家的信任度。iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，73.8%的海淘用户会根据品牌知名度决定是否购买该商品，62.1%用户看重商品评价内容，商品质量和商家信誉也是海淘用户购买时的主要考虑因素。

随着跨境电商平台及商家的不断扩张，跨境商品也日益丰富，但用户层面普遍存在对商品质量信任度不高的情况。如何提升用户消费信赖度成为了跨境电商的主要突破点之一。

海淘市场还存在着商家资格审查存空缺、海淘用户维权难的现象。iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，仅有51.7%海淘用户对跨境电商平台表示满意，超过三成海淘用户表示对海淘经历不满意。67.2%网民对商家消极对待的售后服务表示担忧。此外，无处申诉维权也是海淘用户较为忧虑的因素，其占比为59.1%。

艾媒咨询分析师认为，海淘市场用户规模庞大，为跨境电商的发展提供巨大市场空间，但整个电商市场中，平台及商家资格审核有待规范，有效解决商品退还时间、保障海淘用户消费权益，将是跨境电商平台亟待改善的关键之处。

跨境电商平台监督力度有待提升

iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，在跨境电商平台消费过程中，56.3%的网民较为看重无理由退换货这一消费者保障权益。此外，物流速度、投诉处理速度、运费险、商品包邮也是海淘用户期望跨境电商平台改善的因素。艾媒咨询分析师认为，相对于实体店客服服务，电商客服对于商家整体销售影响较小，中小规模商家建立较完善的售后服务体系所需成本较高，跨境电商平台对于商家售后服务管理体系的监督力度有待提升。

针对目前跨境电商市场发展现状，及用户层面出现的售后服务难获保障这一问题，艾媒咨询分析师认为：

首先，多样化开通跨境电商售后服务渠道，完善用户体验。目前电商平台或商家处理用户投诉方式大都集中于网站及电话渠道，解决方式单一，且电话投诉处理存在接听人员随机性，易出现用户多次描述投诉内容，解决问题效率低，未来可以将在线聊天工具与电话相结合，作为解决用户售后服务渠道，减少用户被动式等待，高效率处理用户投诉事件。

其次，电商平台加强商家审核，提高售后服务监督能力。随着大量中小型商家入驻各大跨境电商平台，各大垂直细分领域商品供应日益完善，跨境电商平台应保证对入驻商家资质进行仔细核查，并建立商家售后服务水平等级评价体系，落实对商家售后服务监督，强化商家解决售后问题意识。

最后，强化售后服务人员素质，提升企业形象。售后服务人员对外服务水平的高低，会在一定程度上影响商家形象，如何保证售前、售中、售后服务的专业性，提高问题解决能力和水准，保障消费者合法权益，将会提升企业盈利能力，以更高的售后客服体系服务消费者。

（ 转载或引用请标明出处：艾媒咨询 ）