途牛旅游网不重产品和服务，股民的钱都去哪儿了？

前几天，途牛刚刚公布了它2015财年的财报信息，属于股东的净利润是继续亏损的，走花钱卡位路线的途牛，想要用低价+自营+品牌化砸出市场。

从财报来看，途牛仅2016年第一季度的营业成本就达到了19.448亿元人民币，较2015年同期增长62.4%，占净收入的95.5%。值得注意的是，其中研发支出1.22亿元人民币，同比增长180.4%，销售与市场费用、管理费用两大块开支，分别增长102.7%、131.9%。去年刚融资10亿美元的途牛很舍得大手笔投入。

但是高投入换来的是途牛产品和服务的质的提升吗?投资人的钱，途牛花在刀刃上了吗?对于投资者来说，途牛低价+自营+品牌化的饼真的好吃么?

途牛的服务越来越差

我的前一篇文章也聊到了这个问题。从这几天陆续收到的身边朋友、朋友的朋友对于途牛产品的评价，结合网友们的反馈，我仍然坚持自己的看法，虽然疯狂砸钱，但是不重产品和服务，途牛的饼最后糊掉的可能性很大。

来看几个例子就能说明情况了。

今年3月份，沈小姐开始考虑暑假亲子游，因为其是途牛的老客户，基本就在途牛上查看旅游产品，最后确定了6月份途牛自营的巴厘岛的6日4晚游。因为3月28日那天是途牛网自办的旅游节，活动力度挺大，沈小姐一行人每个人便宜了大概1500元。于是她们将5人的费用23535元，加上保险990元，共24515元于3月23日付清。

但到了5月19日晚，她收到途牛客服来电，告知行程因为航空公司的原因有可能要取消，建议退团或另买途牛其他线路的产品。询问原因，回答是因航空公司发生意外事件。沈小姐就提出自己的诉求，行程继续，可以在时间上进行调整，但是合同约定的游玩项目和费用不能更改。

但随后的几次沟通，客服都要求沈小姐退团或加钱换行程。期间，沈小姐不断打电话到途牛进行投诉，等来的仍然是客服不可确认航班是否取消的扯皮。23日，沈小姐收到途牛的短信，强调“如因后期航司航班取消，我司将以今日通知您之时限为准，同时依据合同无违约金赔偿，并依照双方签署合同之第四章第九条第二款同时不再承担任何扩大的违约以及赔偿责任”，烦请您知晓，并且慎重决定，如您确认，请回复“确认”至本短信，谢谢【途牛旅游网】。

期间，沈小姐又向南京、上海两地的旅游监督局进行投诉，但经过旅游监督局工作人员的协商调解，途牛还是没有做出任何让步，还是只答应原价退款，或者转团至一个7月26日的低端团行程，但行程和沈小姐当初定的不能比拟。沈拒绝了转团，途牛就在29日发短信通知，沈小姐的行程被取消，途牛只原价退还，不赔付任何损失。

后来沈小姐收到途牛网发出的邮件。“原来5月19日就已经和我们终止了合同，当中无数的电话只是他们想我们继续在途牛购买新的产品。对于我们共36000元两个月的利息损失没有提起，对我们将不能出游不管不顾，只是短信告知进行网上退款。”沈小姐对途牛的服务非常失望，“从5月19日到5月30日，我们做了很多的努力，希望有一个部门能够帮助我们，但是所有的地方告知我们没有任何办法处罚一个毫无诚信的旅游平台，所有的损失只有我们自己承担，这样的结果让我们对旅游产生了无比恐惧，我们的权益将在哪里得到。”

最近一个南京的朋友在途牛的一次跟团游旅途中，也不太愉快，从兰州到敦煌到乌鲁木齐的线路前后五天的时间，收了三千多一人的团费，竟然机票酒店需要自己定，结果途牛找的地接旅行团给安排的挂四星的酒店货不对板，安排的交通工具小巴车没有遮阳玻璃，没有空调，没有多余座位。让这位姑娘直呼“途牛挣差价挣得这么不专业”。

还有一位友的遭遇就更让人惊叹。夫妻两人准备去泰国旅游，结果丈夫发现妻子的途牛账号里面出现了一位陌生男子的酒店订单。由此引发了家庭矛盾。但朋友对于这个订单完全没有任何印象，也不知道是什么时候出现的。结果通过投诉查询得知，原来是途牛擅自用她的账号，下了酒店订单。途牛方面的回复是，用了客户的账号做测试。最终，途牛方面只给出了原因，没有给出任何解决方案。

做测试竟然不用测试账号，而是直接调用用户的账号，擅自添加更改信息。虽然为了便利性，用户愿意牺牲一定的隐私给平台，但如此的做法，不得不让人感叹，什么时候平台连这点操守都没有了。

因航司取消航班而单方面取消行程，将风险完全转嫁给消费者;旅游产品货不对板;技术随意使用用户的账户进行测试，造成用户困扰结果什么解释也没有……敢问这样的产品和服务就是一季度要用将近20亿运营成本的公司和团队做出来的么?

 导致途牛服务低下的症结在哪儿?

为什么途牛方面会出现如此多的服务问题呢?归根到底还是模式和战略思路问题。途牛一直想要加快脚步，用钱快速的砸出市场，却忽略了卡位战里，最重要的还是产品本身。

第一个投诉案例就充分暴露了途牛自营旅游路线的短板，非标准化产品的品控风险高，途牛步子跨得太大，结果牺牲了用户体验。

因为自营业务线路少，能够合作的资源目前有限，所以一家航司取消航班之后，途牛并不能够为用户进行同时间段的其他行程的更换。而且该用户是以特惠的价格定的旅游产品，要是更换了其他高质量行程，原本就每人减了1500元，一换的话，途牛在这一单上亏损就更多了。而且即使这次为用户更换了行程，一年一次的低频消费，亏这么多换几个人的非差评，不划算，当然不干。

途牛不愿意承担因航司取消航班而产生的风险，就只能将所有风险转嫁给用户，但这样一来，平台的口碑就坏掉了。

第二就是途牛的低价路线，低利润造成途牛对于供应商标准的降低，间接也影响了用户体验。其实补贴的路子在包价旅游非标品上，并不现实。一来旅游产品价格随时间需求波动，环节重重，需要大量的计调和资源整合能力，要做好不是一般难搞;二来，旅游向来是低频次消费，低频消费用钱砸市场并不能形成用户依赖性和忠诚度，做一单亏一单，流量和复购率继续还是问题。

反观同样在做非标品的同程，试图用顾问机制实现消费者从“高频低价”向“高价低频”转化。但对于途牛来说，却是走低价低频，一来没有赚到口碑，二来把原来的投入全部都赔进去了。这是途牛应该反思的地方。并不是说我通过低价拉到越多的用户就是好事。

非标品竞争最核心的是什么?是找最多流量吗?不是的，借用途牛竞争对手吴志祥的话来说，价格是一个方面，品牌是一个方面，流量是一个方面，但是最核心的是人。在非标品的旅行线路上，每个人的体验都不同，要做好，到最后还是要回归到人和服务上。在非标品领域，价格不是最核心因素，服务与品质是核心因素。

对于现在的途牛来说，输入更多的用户并不是首要任务，反而是真的做好运营，找回初心，对现有的用户输出高价值高品质的服务。

还是要和途牛说，不管slogan是什么，也不管模式是什么，OTA要做非标品，旅行体验都是绕不过去的硬指标，没有良好体验的旅行都是扯蛋，用心做好服务才是正道。

写在最后，还是关于途牛旅游网(NASDAQ:TOUR)伪造的事情。6月3日下午，途牛旅游网向地区门户网站金陵热线发了一封公函，大概内容是我写的途牛旅游网相关报道不实，经过跟我的沟通，我已将相关文章删除。这里面有两个常识性错误：一是我写的途牛旅游网相关报道，都是有据可查，并且经得起推敲，从途牛旅游网的公函上我们没有看到途牛公司对于我的报道哪里有质疑;二是我并没有删除相关报道，而且没有授权任何人去违规删除，因为我需要对我的读者和广大网友负责。故意编造这样的谎言，难道是途牛旅游网伪造成常态?一个弄虚作假的企业，怎配获得股民们的认同?

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