2017年中国网民针对跨境电商售后服务关注度调查报告

2017年4月14日，全球领先的移动互联网第三方数据挖掘和整合营销机构iiMedia Research(艾媒咨询)权威发布《2017年中国网民针对跨境电商售后服务关注度调查报告》。报告显示， 2016年中国进出口跨境电商(含零售及B2B)整体交易规模达到6.3万亿元。2017年中国进出口跨境电商整体交易规模预计将达到7.5万亿元。艾媒咨询分析师认为，近年来中国进口零售跨境电商平台相继成立，推动中国进口零售跨境电商交易规模持续稳步增长，进口零售跨境电商在进出口跨境电商交易规模中占比将不断提升。

以下为报告详细内容：

2017年中国跨境电商交易规模预计达7.5万亿元

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2016年中国进出口跨境电商(含零售及B2B)整体交易规模达到6.3万亿元。2017年中国进出口跨境电商整体交易规模预计将达到7.5万亿元。艾媒咨询分析师认为，近年来中国进口零售跨境电商平台相继成立，在激烈竞争中不断提升用户体验，推动中国进口零售跨境电商交易规模持续稳步增长，进口零售跨境电商在进出口跨境电商交易规模中占比将不断提升。

2017年中国海淘用户规模预计0.58亿人

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2016年中国海淘用户规模达到0.41亿。至2018年，中国海淘用户预计将达到0.74亿。2016年，中国海淘用户规模增速达到78.3%，此后，中国海淘用户规模增速将逐渐放缓。艾媒咨询分析师认为，中国跨境电商用户规模将进一步扩大，平台应抓住用户红利期谋求快速发展。

商品评价成海淘用户主要看中因素

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，73.8%海淘用户会根据品牌知名度决定是否购买该商品，62.1%用户看重商品评价内容，商品质量和商家信誉也是海淘用户购买时主要考虑因素之一。

经调查，网民普遍认为，跨境消费过程中，商品品牌和已有评价能够提升消费者对商家信任度。随着跨境电商平台及商家的不断扩张，跨境商品也日益丰富，但用户层面普遍存在对商品质量信任度不高的情况。如何提升用户消费信赖度成为跨境电商主要突破点之一。

商家资格审查存空缺 海淘用户维权难

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，超过三成海淘用户表示对海淘经历不满意。67.2%网民表示对出现商家消极对待的售后服务表示担忧，此外，无处申诉维权也是海淘用户较为忧虑的因素，其占比为59.1%。

艾媒咨询分析师认为，海淘市场用户规模庞大，为跨境电商的发展提供巨大市场空间，但整个电商市场中，平台及商家资格审核有待规范，有效解决商品退还时间、保障海淘用户消费权益，已经成为跨境电商平台亟待改善的关键之处。

跨境电商平台监督力度有待提升

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，56.3%网民在跨境电商平台消费过程中，较为看重无理由退换货这一消费者保障权益。此外物流速度、投诉处理速度、运费险、商品包邮也是海淘用户期望跨境电商平台改善的因素。艾媒咨询分析师认为，相对于实体店客服服务，电商客服对于商家整体销售影响较小，中小规模商家建立较完善的售后服务体系所需成本较高，未来跨境电商平台对于商家售后服务管理体系的监督力度有待提升。

跨境电商平台售后服务未来趋势

1. 多样化开通售后服务渠道 完善用户体验

目前电商平台或商家处理用户投诉方式大都集中于网站及电话渠道，解决方式单一，且电话投诉处理存在接听人员随机性，易出现用户多次描述投诉内容，解决问题效率低，未来可以将在线聊天工具与电话相结合，作为解决用户售后服务渠道，减少用户被动式等待，高效率处理用户投诉事件。

2. 电商平台加强商家审核 提高售后服务监督能力

随着大量中小型商家入驻各大跨境电商平台，各大垂直细分领域商品供应日益完善，跨境电商平台应保证对入驻商家资质进行仔细核查，并建立商家售后服务水平等级评价体系，落实对商家售后服务监督，强化商家解决售后问题意识。

3. 强化售后服务人员素质 提升企业形象

售后服务人员对外服务水平的高低，会在一定程度上影响商家形象，如何保证售前、售中、售后服务的专业性，提高问题解决能力和水准，保障消费者合法权益，将会提升企业盈利能力，以更高的售后客服体系服务消费者。

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