如果你的公司像饿了么被315点名，该如何做危机公关

本文姑婆从宣传的角度深度分析饿了么以及淘宝在315当晚的公关表现，并分享危机公关中的三步走方法。但是，作为一个天天定外卖的人，你能想象姑婆在看到黑作坊之后的心理阴影么？姑婆想呼吁：宣传再好也是次要的的，想要真正做好危机公关？踏实做好产品才是最终的解决办法。

饿了么的最大失误

饿了么被315曝光后，除了饿了么官方声明，还有两张有关饿了么的图片流传很广。

一个是微博认证为“饿了么网上订餐高级市场经理“的大先生，发了一条调侃微博，虽然被秒删，但是被网友截图下来，后来朋友圈就疯传这样一张图——

另一个是挂名为“饿了么公关“的人，在呼吁大家支持的同时，不小心说出了”求涨粉”的心愿。

然后……大家就变成狂欢吐槽了，那饿了么的问题出在哪里？

大家都知道，在出现危机公关时，首先你要对这个危机进行判断：哪些人或群体的利益受到了影响，以及受影响者会如何看待危机和自己的损失，这时候企业的第一反应很重要，一定是以安抚事件中的核心用户为准。

但是饿了么在官方声明之前，被扒出了不一样的声音：忘记给央X续费（可能才导致这样的局面），咱也借机涨涨粉。然后事件中的真正受害方“用户”就炸开锅了：我TM没人关心是吧？

饿了么给姑婆最大的警示还是——在全民自媒体的时代，一场危机就是一个个特写镜头组成的，你和你的员工将被用显微镜观察，每一个行动都会引起危机中利益相关者（用户）的严苛检验。所以公司由上而下，在危机发生时，一定要确保所有人都唱在同一个调子上，注意自己的言行，不然你真的是要被队友坑死了。

淘宝厉害之处：还记得快播么？

淘宝也被315点名了，但是淘宝的声明一出来，大家都写得好，那究竟好在哪里呢？

在危机中，往往会涉及很多人和社会团体、公共政策或社会事件，而不仅仅是你和你的公司。

你的目标应该是瞄准那些波及范围较广的事情，然后摊薄自己的压力。如果你能扩大事态，不唱独角戏，你就能把危机分散到更大的社会背景中去，减少自己所受的伤害。

这里淘宝并没有回避问题，同时也将事态扩大化，将问题上升至国家监管以及刷榜产业链中的QQ群，QT语音群，微信群，空包网，YY语音聊天室，黑快递等等，让大家认识到问题不仅仅是一家能解决得了的。

姑婆在看到淘宝的反应时，第一反应竟然是快播王欣案，还记得那场精彩无比的法庭辩护么？里面有大量辩护人和王欣通过扩大事态的辩护词。

公诉人：通过搜索快播+淫秽关键词比通过搜索百度+淫秽关键词的结果要多，这个结果也比搜索暴风影音+淫秽关键词的结果要多。

王欣：毫无意义，你也可以通过搜索QQ+淫秽关键词，看看有多少结果。

王欣：约炮不可能成就陌陌的今天，假货不能成就淘宝的今天。满足小众的需求不能成为主流。

辩护人：微信工具从开发到现在，是有多少刑事案件是通过微信传播淫秽视频的，还有百度云，网易云，这个云那个云的，对还有QQ，QQ最严重。为什么不去关停腾讯公司，百度公司。

当你陷入危机时，你评估还有谁卷入了丑闻，判断他们是否可能在下一步事态中扮演更重要的角色，以及有没有一种方式，能将你的问题追溯到更大规模的系统崩溃或问题，再根据事态扩大后的情况校正你的角色。

危机公关中怎么做？三步走！

下面，姑婆结合海底捞勾兑门案例讲讲危机公关的做法。

1、对危机进行判断，了解相关信息

公司在遇到危机公关中时，首先要对危机进行判断。一是对信息的了解，包括负面信息是什么，信息来源和现在的扩散途径，其次是对核心用户的了解，哪些人或群体的利益受到了影响（所谓利益相关者分析），受影响者会如何看待危机和自己的损失（感知比事实更重要），以及群体对你的重要性。

2、给出第一反应（官方反应）

如果你不能保证110%证明是对方的诬告，那么请你在进行官方处理时，秉承“承担责任，真诚沟通”的原则，给核心用户一个交代。公司声明可以是一则道歉，同时承诺以后做得更好，是是公司的一个保证，承诺自己会负责任。

如果大家对你的第一反应的解读是善意的，觉得起码“你这个人还是不错的”。

这里注意两点，一是承认错误花费的时间越长，对你的伤害就越大，二是在官方反应之前，坚持信息纪律，要求公司所有人声音一致。

饿了么在315当然十点半就发出了官方声明，其实速度还是挺赞的。

这里分享另一则海底捞的官方声明，当年有报纸直指海底捞骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波。

报道发出的当日下午， 海底捞就通过官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。用户也在第一时间接受海底捞的态度。

3、事件善后的组合拳

时间的善后处理一定要梳理可靠，可控，持续性的印象。

其实饿了么还是有很多地方可以借力的，姑婆观察到，一些KOL确实在鼓励饿了么加强监督，新京报也调查了外卖行业内的乱象，最后央视也表态会进行回访。如果饿了么能够借此契机，扎实提升服务，未必不能借此机会好好打磨自己。

这里姑婆还是想通过海底捞的案例讲讲危机处理的组合拳——海底捞在第一时间发出官方声明后，就通过承诺改善，问题跟进，成果展示等方式让大家看到了自己的诚意，姑婆简要分析下当时海底捞的做法——

承认错误：官方表态和创始人表态承认管理不到位

前文已经分享了海底捞的官方声明，后来创始人也发出了声明： “菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”

解决措施：提出新的解决措施

海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。

问题跟进：解释用户的疑惑

海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

成果展示：让用户看到改进后的情况

最后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。

正是有了这样的态度，脚踏实地地整改，才有了消费者对海底捞今日的认同。在此，姑婆也呼吁，各家企业踏实做好服务，让我们在外漂泊的普通用户，能够安心享受互联网的便捷服务。

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