中国智能电视保有量突破1.54亿台 挑战在哪？

虽然作为内容显示端，电视智能化这件事一开始存在不少争议，但随着越来越多普通消费者对产品多样化功能的追求，智能电视崛起步的伐已然势不可挡。

据相关调研数据显示，2016年中国智能电视保有量已达1.54亿台，日激活量也将突破5000万台，然而，日益庞大的用户基数也能愈发明显的反映出智能电视蓬勃发展过程中一并而来的问题。

在3月6日由中国电子商会消费电子产品调查办公室联合彩电技术创新联盟共同举办的“2017年中国平板电视品质与服务座谈会”上，《2017年中国平板电视产品质量报告》和《2017年中国平板电视售后服务及消费者满意度调研报告》两份报告的公布，就分别指出电视智能化之后的优势，即电视使用满意度较去年有所提升；同时也明确了电视行业现阶段发展的不足，即整体售后满意度下降了3个百分点。

售后维修服务如何得到快捷高效的保障，成为了智能电视用户和电视机厂商最应该关心的问题。

国家三包政策之下，售后环节仍不健全

智能电视的兴起，使电视化身为智能终端拥有更复杂的硬件组成，而4K、OLED、HDR、激光影院等新概念不断涌现，也对平板电视的常规性能和产品可靠性提出了更高要求。

目前，市面上所有主流电视品牌均执行国家三包政策规定的“整机1年，主要部件3年”售后原则，在退换货政策上，大部分品牌实行“7天包退，15天包换”政策，还不乏一些厂商在自己啊高端产品上推出了像是"30天包退换、整机5年包修"的超豪华版售后服务。

不过，在近期中国电子商会消费电子产品调查办公室的调研中发现，对于在保修期之外，如整机超过一年，或是主要部件在超过三年保修期之后，售后服务如何进行收费，所有品牌均没有明确的标注或公示，只能通过在线客服或电话咨询，而在电话咨询的过程中，个别企业的售后服务人员的答复出现了收费标准不清晰、回答含糊、不耐烦等现象，并且每个企业的收费标准也不尽相同。

更为值得注意的是，相比传统彩电企业经过多年的积累较为完善的售后服务体系，近年来颇受市场关注的互联网电视品牌成立时间普遍较短，在服务网点、效率和内容形式方面还蕴含较多的建设空间，伴随市场总量的增长，互联网品牌电视的售后保障也将会成为未来国内智能电视行业的一大隐性挑战。

硬件保障背后，软件服务成为售后新痛点

正如智能手机发展所遇到的问题，系统升级、软件交互、APP安装等问题，同样正在促使智能电视的售后需求由常规的硬件部分向软件部分延伸。

在《2017年中国平板电视售后服务及消费者满意度调研报告》中的最新数据就显示，软件故障已经占到在售电视故障率分布的44%，其中，与智能电视有关的系统无法升级、付费内容到期后自动续费、APP程序使用卡顿等，则成为较为高发的问题。

与此同时，目前国家平板电视机三包政策实施明细仅仅显示屏、驱动组件、逻辑组件、高频协调器看作电视整机的主要部件作出了售后规定，不光在智能软件系统、应用程序、智能内容服务等部分仍是空白，对智能芯片、wifi模组等智能组件是否属于电视的主要部件也没有明确的界定。

相关业内人士分析表示，未来家电售后市场之路怎么走、如何整合行业资源，打造规范、标准、专业、快速的平台，已成了家电业内急需思考和解决的问题。

当然，属于智能电视售后的战役也不局限在产品软硬件本身纵向的层面，联系到垂直电商进程加快，以及平板电视拥有率还不到30%，拥有巨大发展潜力的农村市场，各个电视厂商还在同步面对一个售后区域范围上的横向考验。

甚至可以大胆预测，关系到电视行业市场排名的下一个关键点，很可能正是聚焦在消费者开始使用电视之后，售后服务的比拼上。