C轮|融资1.03亿，环信深耕垂直行业，布局生态圈

文丨拓扑社 编辑 悦怡

项目名称： 环信

主营业务： 环信即时通讯云、环信移动客服

上轮融资情况： 2017年3月8日，环信完成C轮1.03亿人民币融资，经纬领投，银泰嘉禾跟投

下轮融资意向： 下半年登陆新三板

项目关键词： 环信即时通讯云、环信移动客服、智能客服、AI和BI技术、平均客单价6.2万、融资1.03亿

随着中国移动互联网的快速发展，无论在生活还是工作上，人们的沟通方式变得更加丰富，尤其是企业用户与客服之间的沟通交流不再局限于电子邮件，还融入了QQ、微信等方式，使沟通交流变得灵活生动。

而客服行业伴随着这种机遇，加上客服的云端化，使国内企业已经认识到客服服务的重要性，对于云客服系统的投入逐年递增。如果说，2015年云客服的热度开始上升，2016年则是云客服厂商快速成长、百家争鸣的一年。

2014年10月，环信瞄准了时机，从IM开始向云客服扩展。环信CEO刘俊彦表示，“在规模上，中国云客服产业落后于美国，但是因为美国的意识形态特殊性，客服软件通常用邮件或者工单来反馈信息，比较冷冰冰的。中国的客服企业在移动端增加了很多实时性的元素。不光实时沟通，还有很多技术中国是领先美国的。”

市场和用户需求带动产品扩展方向

环信最早是以IM起家，后来在IM的基础上增加了云客服产品，到现在在产品中融入BI和AI技术。随着产品的逐渐成熟完善，环信目前的产品结构是以移动客服平台为基本层，辐射出BI、AI和其他附加值产品的三条产品线。

为什么环信的产品线有这样的变化呢？

刘俊彦指出， 市场的变化、用户的需求改变决定环信需要在产品上进行扩展。

“只有做出差异化的产品，环信才可以有定价权和独特竞争力，对公司的今后发展才有利。”

AI和BI使产品更加完善

如果要做到云客服智能化，就需要BI和AI技术的全面支撑，在云客服平台的知识库、服务中心、数据分析等板块融入BI、AI技术。目前国内市场上云客服厂商提供的智能化服务多数采用 “ 聊天机器人＋机器人客服转人工客服处理＋工单系统 ” 模式。那么环信的云客服智能化的差异化体现在哪些方面？

在AI方面，环信推出 智能机器人和智能质检 。环信客服机器人基于机器学习技术和自然语言处理，辅助、替代人工客服回答常见、高频的问题，从而降低人力成本。环信智能质检则是基于环信在线客服积累的海量数据，利用通用质检模型，将质检流程简化。

在BI方面，环信推出 环信客户声音 。将工作流里产生的数据和知识变成产品。一旦用户的个性化数据和知识也变成了产品的一部分，用户的迁移成本将变得更高，这时企业才开始有了自己独特的竞争壁垒。

BI、AI的技术融入到产品中，能帮助客服人员减少重复性、无用功问题的回答，提高工作效率等。

刘俊彦表示，环信在垂直行业做解决方案， 既要根据行业属性做定制化开发，还要融入环信在垂直行业多年累积的经验，之后再融入BI、AI技术，这样就会使行业解决方案更加完善。

深耕垂直行业，布局生态圈

大客户、深耕垂直行业、布局生态圈、1亿销售额，是2017-2018年环信的重点工作。

对于环信来说， 抓住大客户，深耕金融、银行、教育等垂直行业才是关键。 刘俊彦认为，一个SaaS企业发展到一定阶段，不能光讲故事，还要从销售额、市场占有率、大客户数量来衡量。刘俊彦解释道，企业如果想做销售额，做再多的中小客户都没有用，只能做大企业。其次，大客户有足够粘性，虽然会提出个性化需求，但是能帮助企业的产品进步。再次，抢占制高点。

目前，2016年环信平均客单价已经达到6.2万左右，2017年预计将进入10万到20万区间，环信会继续深耕金融、证券、银行、教育等行业。刘俊彦表示， 这些行业客单价高，其次是非标准转化，标准化的产品往往不需要客服。

另外，环信也开始布局生态圈，刘俊彦表示， SaaS企业竞争主要从工具层、BI层、AI层、生态层来体现，只有形成生态圈，服务好大客户、深耕垂直行业，才能形成行业壁垒，与竞争对手展开更深层的博弈。

2017年3月8日，环信宣布，完成C轮1.03亿人民币融资，由经纬领投，银泰嘉禾跟投。“2017年，环信的目标是实现1亿元销售额，迈入亿元俱乐部。巩固原有的市场占有率，并力求在此基础上有进一步提升。预计2018年，环信就开始盈利了。 ”

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