腾讯企点：站在QQ与微信肩膀上的SCRM

6月15日，腾讯正式推出了面向企业客户的社交型客户关系管理服务（SCRM）——腾讯企点，致力于为企业提供以用户为中心的体验时代的“待客之道”。会后，托比网记者采访了腾讯公司总经理殷宇和腾讯公司企业产品部副总经理谭毅。

从企业QQ到腾讯企点：“提供无处不在的服务”

腾讯在企业级市场早有动作，从基于EIM的RTX，到企业QQ和营销QQ，再到腾讯企点，企业与用户的沟通实现了从单渠道到多渠道的转变。在谭毅看来，移动互联网的来临使用户的主导能力越来越强，用户希望从前期购买到后期使用再到社交分享，都能够有无处不在的服务，并且希望企业用他习惯的沟通方式去沟通。“从企业角度看，为企业提供多媒介通路去触达、服务客户，是大势所趋”，谭毅表示，“从用户端来看，无处不在的服务也能够为C端提供更大的价值，这也能够使整个QQ和微信的生态体系、整个腾讯的生态体系更加的健康。”

（图左为腾讯公司企业产品部副总经理谭毅，图右为腾讯公司总经理殷宇）

在提供“无处不在的服务”与“骚扰”客户之间，如何寻求一个平衡点？“无处不在的服务，指的是让C端用户在需要服务时能够随时找到，将主动权交给客户”，殷宇对托比网记者表示，企业与用户沟通的唯一目的是希望销售成功，这种沟通之所以成为骚扰，是因为信息不精准，因此企业只能靠过度沟通来提高转化率。“腾讯企点所建立的客户库和先进的分析能力能够为企业精准描绘客户群像，除此之外，腾讯企点也对企业进行了一些限制，因为只有为用户创造价值，才能为企业创造价值，因为最终的价值都是来源于用户”。

殷宇对企点对企业的限制进行了介绍：

第一，在B和C进行通话时一定要遵循各个平台对B和C之间的通话要求，在各个媒介都要遵循这个媒介的反骚扰规定，帮助企业发现自身对用户的骚扰行为并提出改进建议；

第二，作为一种商业行为，对B端的限制比对C端的限制更加严格。

第三，2015年的一份报告显示腾讯是中国互联网界对用户做反骚扰最好一家公司，腾讯企点也会遵循腾讯的规则。

第四，创新的反骚扰，例如在保护用户隐私方面，企点推出匿名电话服务，用户在回拨企业电话时，企业无法拿到用户电话。

识别、打通、优化：沟通与服务是重中之重

在腾讯企点看来，新的创业环境下，企业和客户的沟通与服务非常重要。

“想要做好CRM，必须整合互相隔离的通讯工具，打通通讯工具上的用户ID”，殷宇对托比网记者介绍道，企业的内部外部、线上线下以及采用不同渠道去接触客户，导致整个管理流程非常复杂，“通过与企业的日常运作无缝对接，将来自各个平台和渠道的数据自动统一到腾讯企点客户库，在此基础上精准描绘出客户画像，读懂客户需求，有利于长期稳定的关系维护。”

在殷宇看来，整个销售的过程不仅是企业与用户之间沟通的过程，更是双方建立信任的过程。“通过通讯工具与社交，腾讯企点能够将客户的背景、需求以及交易信息补全，这就使企业能够从客户角度出发进行沟通，从而将新客户转化为完成销售的客户。”

“服务做好了，产品也就成功了一半”，谭毅表示，相较于单一的硬件产品，新时代下用户买的更多的是体验，对于创业企业来说，在产品不够完善的情况下，服务的重要性更加凸显出来，因为通过服务可以搜集到更多的产品建议，“因此，服务是产品的一部分，服务是营销的一部分”。

“因为我们有QQ，因为我们有微信”

中国的CRM领域经历了2004年和2011年两次创业热，SCRM领域也有早已入局的玩家，在这种背景下腾讯企点入局的信心来源于何处？

殷宇对托比网记者表示，14万＋的付费用户让企点对企业需求了解的十分深刻。“虽然现在CRM很火，但有多少是有真实的付费客户的，付费客户中能够连续付费的又有多少可能并不好说，我相信腾讯企点14万＋的数字在这之中排名非常靠前，甚至可能就是第一”。

“另一方面，我们专注于CRM，真正的切入企业生命线，助力企业的生产和销售环节，我认为这一认知也是我们的优势。”在殷宇看来，企业的生命线是生产产品、销售产品、服务客户的整个循环，“目前的企业服务或者是免费的，或者更多的专注于办公协同领域，并不一定完全切入了企业的生命线。”

“最后一点，因为我们有QQ，因为我们有微信”，殷宇笑道，对企业需求的了解、专注以及腾讯赋予的社交、媒体资源和通讯的传统能力成为了企点毅然入局的王牌。

谭毅坦言，理解企业用户的需求与专注于C2B、专注于企业的管理连接并不容易，“不同于个人，企业中有多个不同角色，每个角色的需求都不相同，如何建设性的把这些需求规划好，把创新型的需求设计出来，都很困难。而在收费点很多的企业及产品中，如何抵制诱惑聚焦自己的核心领域也不简单。”殷宇补充道，“如何满足合作伙伴千奇百怪的API开放需求也比较困难，同合作伙伴共建生态十分重要，但这个过程必定是漫长的”。

殷宇透露，未来企点在产品层面还有很多需要补齐的地方，例如与微博的打通，以及提供WEB匿名服务来帮助企业获得用户信任，实现到微信与QQ沟通的过渡。