2016跨境网购投诉爆发性增长，疑似售假、物流成痛点

图片来源/ 123rf.com.cn

近日，中国电子商务研究中心发布2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告。其中，2016跨境网购投诉爆发性增长，为2015年该领域投诉占比（7.53%）的近两倍。疑似售假、物流速度、客户服务成为跨境进口电商亟需解决的痛点问题。

2016全国电子商务投诉领域分布

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2016年零售电商类投诉占全部投诉64.20%（网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%），比例最高，生活服务电商紧随其后，占据21.19%，互联网金融类（7.62%），物流快递（3.11%），B2B网络贸易领域投诉（0.12%），其他（如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等）占3.76%。

数据表明：零售电商类投诉占投诉总量的一半以上，依旧是网络消费的最热门投诉领域，跨境网购消费近年来投诉逐年增多，为2015年该领域投诉占比（7.53%）的近两倍。微商类投诉占比与2015年该领域投诉占比（2.51%）相比下降明显。

消费投诉一定程度上与消费活跃度成正比，数据表明随着消费升级，海淘近年来火热程度上升，而消费者对微商越来越谨慎，该领域投诉随之减少。

2016全国零售电商十大热点被投诉问题

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，发货问题（13.27%）、物流问题（9.57%）、客户服务(9.48%)、退款问题(8.42%)、退换货难(7.93%)、虚假促销(7.46%)、商品质量(6.82%)、疑似售假(5.85%)、货不对板(5.34%)、信息泄露(3.78%)，成为“2016年度全国零售电商十大热点被投诉问题”。

数据表明：目前电商经营者主要问题表现为基础服务问题，如发货、物流、客服、退款、退货等，而售假、虚假促销、信息泄露等问题依旧严峻。

建议：电商在服务能力上还需加强，此外诚信是商业不可脱离的经营之本，对于售假、虚假促销行为应坚决抵制和监管。

2016年度全国核心跨境进口电商用户满意度TOP12榜单

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，2016年，蜜芽、网易考拉海购为“2016年度全国核心跨境进口电商用户满意度TOP12榜单”前二位，用户满意度较好；洋码头、达令、丰趣海淘、宝贝格子、西集网位于行业榜单3-6名，用户满意度相对一般，有待进一步改进；淘宝全球购、云猴网、冰帆海淘、小红书、Hai360海外购这五家则普遍漠视平台用户投诉，用户满意度很差。

如图所示，根据用户投诉数量以及问题进行如下分析：

随着用户消费升级，跨境海淘类投诉占比上升明显，2016年投诉占比11.52%，远超于2015年7.53%的投诉占比。而疑似售假、物流速度、客户服务是跨境进口电商需要解决的痛点问题。

自营保税进口B2C：自营+保税模式平台在产品质量、配送时效上，相比买手制和海外直邮有很大优势。

其中网易考拉海购用户最高，其自营直采质量更为可靠，其保税仓发货，物流优势明显，且平台担保，退换货相对无忧，消费者对其产品和服务较为满意，为四颗星。

蜜芽平台反馈率与反馈时效性均排名第一，表明其对消费者问题反馈的重视，值得肯定，三颗星的用户满意度与洋码头并列第二。

丰趣海淘投诉占比为30.33%，为年度投诉量最大的跨境进口电商平台，主要问题聚焦于为用户疑似售假、发货慢、货不对板、退款难、售后客户服务等问题，且平台对用户投诉的反馈积极性不高（反馈率为23.87%），用户满意度普遍不高，需引起平台自身重视。

买手制C2C：以“洋码头”、宝贝格子”最为典型代表，该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，虽投诉数量占比不大，但主要问题为消费者质疑商品真假，需引起重视。

社区型自营B2C：以“小红书”为典型代表，投诉占比为3.33%，主要问题为疑似售假、发货慢、退款难等。该平台用户投诉反馈情况差，用户满意度低。

海外直发平台：以“Hai360海外购”最为典型代表，用户投诉量为5.50%，排名第四，主要问题为商品质量差、不发货、客服失联、不退款等。该平台用户投诉受理不积极，用户满意度综合排名最差。。

2016年度十大零售电商投诉关键词

虚假促销、发货问题、社交拼团、虚假物流、疑似售假、货不对板、质量问题、客户服务、信息泄露、退换货难。

（数据来源：中国电子商务研究中心）