社交媒体时代，品牌危机发生，该如何应对？

想必没有一家公司愿意面对社交媒体上的品牌危机，因为那对自家商品来说无疑是一次重击。但不管怎样，应对危机的措施还是要提前想好。“抱最好的期望，做最坏的打算”，这样更为保险。

即便现在风平浪静，公司也不能彻底放心，假装危机永远不会发生在自家身上。品牌危机一旦产生，公关就必须立马进行，而你，需要知道第一时间最该做的是什么。

1. 判断这是否是一个真正的社交媒体危机

首先，公司团队需要判断这是不是一场真正的危机？“棘手的麻烦”和“毁灭性灾难”间还是有很大区别。

当然，这两个都是企业不愿面对的。但只有分清二者的不同，团队才可以因地制宜地制定公关战略，确保不会反应过度。

扪心自问：这场危机是否会对品牌造成持久、深远的负面影响？它是否会危及业务本身？

一个品牌每天都会遭受很多键盘侠和病毒的攻击，但并不是每次都会对公司产生毁灭性的影响。很多“小麻烦”都是可以从一开始遏制住的。当然，如果危机公关不及时，客户大量流失也是在所难免的。

只有对自己的客户足够了解，才能制定出切实可行的公关策略。观察一下在网上攻击你的人是谁，客户？还是普通的路人甲？

你需要知道对品牌产生负面情绪的人，到底是重要的目标客户还是恶意攻击的网络喷子。

2. 进入“危机控制”模式

如果，你确定这是一场品牌危机，那么你需要做的第一件事情就是进入“危机控制”模式。这并不意味着在此期间公司要停售所有商品，毕竟时间就是金钱。此时，你需要为公司做一个短期计划：何时开始公关？在社交媒体上采取哪种措施？进行何种宣传？……

如前所述，危机必定会对市场和销售产生一定影响。公关团队需要做的就是让之前对品牌不满的人，转而开始接受商品。其次，整个团队都要全身心地投入，想办法去应对危机、尽快采取措施。此时就不要再进行过多的营销活动了，这样会加剧人们对品牌的反感。

3. 公开说明目前发生的事情

其实，在社交媒体上与客户沟通是非常必要的。要善于倾听、乐于交流，给予利益受损的客户一些安慰，并委婉地表明自己的观点，展现诚意。

要尽快明晰这场品牌危机的属性。如果你还没有找到完美可行的解决方案，就请坦诚地在媒体上向人们解释清楚目前发生的状况。这可以让人们及时了解品牌的真实情况，以及你们公司的更新方案。有时，在重要渠道上发布一两个简短的说明就可以了，但要确保能被更多人看到。不要忽悠你的客户

4 . 制定社交媒体危机公关战略

一旦与客户沟通后了解清楚了他们的诉求，公关就要进入“解决问题”阶段——针对危机制定特定的战略。

在危机发生前做的“应对策略”，此时就可以很好的指导团队进行初步回应。通常，公关团队的负责人要决定应对方案，成员则需要具体执行每个任务，并及时向上级汇报进展。

5. 通知合作方

除了要给广大客户一个交代，你还要顾及到其他利益相互关联的公司。合作伙伴显然想知道目前的状况是什么。任何支持或反对的声音都应该作为公关团队重视的对象，为了长久的利益，团队要给合作方一个满意的回复。

6. 公关迅速且彻底

社交媒体上危机就像是一场燎原之火，公关的时间越长，火势就越大。危机控制策略应该精益化，团队可以按紧急程度处理问题，先解决棘手且重大的麻烦。公关要迅速，同时也要准确、有效。

7. 及时向客户汇报进展

在处理危机的过程中，最重要的是要随时向客户汇报更新进展，告知目前已经修复的BUG。如果一天前发生的BUG还没有被修复，那么人们便会质疑你的品牌。

另外，公司及时更新的说明也会在一定程度上平息人们的负面情绪。不断道歉、让客户知道你的补救措施、感谢他们的理解与耐心......都是必须要做的。在这个过程中，态度一定要亲切。在向客户提供重要消息时，也可附上一两条网页链接作为补充说明。

8. 与重要客户进行单独沟通

除了在社交媒体上发布声明，团队也可以有针对性地与个别客户交流，争取他们的信任。一一解答他们的疑问，给出相应的补偿或安慰。如果客户的问题过于刁钻，你也不要刻意回避，诚实地说明状况会是一个不错的选择。

9. 在官网上发表长篇声明

请在重要的网站发布一篇诚恳的长篇声明，说清楚事情发展的来龙去脉，也可以谈谈公司下一步的发展计划。这样做的目的是让客户知道公司的应对措施，感觉到满满的诚意。记住，获得客户的信任是重中之重。争取能够让更多人看到这份声明。

10. 尘埃落定

第5个-9个步骤是可以循环进行的。公关团队需要了解清楚客户的诉求，不断对公关策略进行调整。一旦风头过去，危机就大致解除了。但需要注意的是，即便你想尽快的转移人们的关注点，也不要过于刻意的回避实质性问题。

其实，社交媒体上发生的危机在每个阶段都有不同的侧重点。遵循文中的这10个步骤，相信公司就可以在短时间内做到临危不乱。

本文由百度新闻实验室（id：baidunewslab）独家编译，原文载于socialmediatoday.com，版权归原作者所有，转载请注明来源。

编译：金雯思

编辑：薛静