2017不懂AI的CRM创业者当心企业服务颠覆从这里开始

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创头条（Ctoutiao.com）小编发现，人工智能和企业服务的结合已经在所难免，而首当其冲的，就是CRM行业。可以说，如果2017年，CRM创业者还没能搭上AI末班车的话，未来可能就在企业服务领域失去机会了。

1、当CRM遇上AI

CRM即客户关系管理，其定义为：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

CRM的历史可以追溯到1999年，Gartner Group Inc公司率先提出了CRM概念。为了突出在早些提出的ERP概念中，对供应链的整体管理。而客户作为供应链中的一环，需要有一个统一的技术手段来解决。

而目前来看，CRM的整个市场需求在逐步增加，国内市场的规模已经达到了百万亿人民币的体量。就连一向被大家忽略的移动CRM市场，2016年的市场规模也超过了10亿元。

2017不懂AI的CRM创业者当心企业服务颠覆从这里开始

数据来源：移动信息化研究中心

相比于CRM，AI经过多次技术蜕变，目前正在各个领域步入成熟的收获期，逐步的陈维各个行业的标配。通过AI对CRM数据的处理，会让原有的CRM管理能够更好的捕捉到用户需求、以及背后存在的问题。在AI应用逐步加深，企业服务受到市场重视的时候，……

2、为什么是CRM？

企业服务最关键的核心就在与节省成本和增加收入，无疑这是CRM的长项。

而要实现包含市场、销售、服务于一体的精细化客户关系管理，每一个企业都不得不为此付出高昂的成本。而且，在数据处理和跨界协同方面，人类相较于AI劣势明显。

但是，AI要能跑起来，必须要有：标准化的数据。

目前，企业服务各个行业都开始收集数据，但是存在两个问题：一个是有些行业开始比较短，数据整体匮乏；再一个很多企业服务本身并没有规范的数据可言，这样，就算有数据，对于AI来讲，短期也无法取得突破。

而CRM则不然。从CRM行业开始，数据量和标准化就一直是其实现的主要技术手段，对于数据的处理和分析也一直是挖掘的重点。可以说，AI如果要在企业服务领域打开突破口，那么一定是CRM。

从国内来看，CRM商业化应用多年，在BI（商务智能）时代积累了一定的用户行为数据，其为AI的深度学习所提供的样本相较于法律、人力资源、知识产权等等其它企业服务的垂直领域是无可媲美的。在早期AI落地最需要的标准量化可复制的角度来看，CRM走在了绝对的前列。

再看法律、人力资源、知识产权等的其他领域，则在目前阶段面临着无法再AI的层面上进行量化的标准服务，无论是在可靠性和可复制性上，已经被CRM甩出好几条街了。

在移动互联网之后，接下来AI将成为所有行业的标配，在过往的采访中许多投资人和创业者都向创头条（ctoutiao.com）小编表达出这样的观点。CRM在AI的落地应用上，具有着其他领域无可比拟的优势。

3、先行者案例

从国外的CRM行业来看，Salesforce等CRM供应商很早就开始了对人工智能的布局。

而过去几年，Salesforce 收购了大量人工智能公司：

2014年，3.9亿美元购并了预测分析软体公司RelateIQ。

2015年，收购 MinHash和Tempo AI，将人工智能整合进其服务中。

2016年 2月，以4,160万美元收购了PredictionIO以及另一家德国公司YOUR SL，两家公司都与人工智能有关。

2016 年4月，3280 万美元收购 MetaMind。

其创始人Marc Benioff认为在BI的时代，CRM就已经形成了打通企业客户数据和海量互联网商业信息数据，构建算法的成熟模型模型，帮助企业挖掘新客户，提升销售转化率及收入上已经有很完备的应用及逻辑体系，而人工智能则应该通过软件和云服务提供给终端用户，这就是为什么 Salesforce 全力打造的新平台“Einstein”的原因所在。

而从国内来看，阿里在基于其云计算的基础上推出钉钉，就已经展现出巨头开始在这一领域布局了。基于AI和标准化的企业服务，将成为在下一个时代的致胜关键，而CRM则首当其冲。