智酷调查|四成用户“忍了”：中国网购假货现象调查

电子商务已经成为互联网改造人们生活方式的一个成功案例，并且还在持续扩大其影响。但在人们享受网络购物便利性的同时，商品质量隐忧却像幽灵一样飘荡在这个生机勃勃的行业中。

你在网上买到过不合格的商品吗？是与你的预期不符，还是真的质量存在问题？

大约有近五万名中国网民参与了企鹅智酷发起的这一轮调查，并认真填写了关于自身网购经历的9项问卷题目。我们希望通过这个调查，来为中国网购的现状绘制一份有价值的图谱。

四分之三群体经常网购，不满意率较高

在排除了没有网购经历的样本后，我们对38026份中国网购用户的精准问卷了做了分析绘图。在网购频率的调查中，74.4%的用户表示经常网购，占比近四分之三。

调查结果显示，在网购群体中，“重度用户”占比高于我们的预期。这也符合网络购物的黏性规律——即用户在第一次网购后熟悉了操作流程，办理了相关支付工具后，很容易形成持续的网购习惯。

尽管网购用户的黏性较好，但大家对网购的体验却并不乐观。对于“网购中是否遇到对商品不满意的情况”这一问题，46.2%的网购用户表示，他们的网购不满意概率超过20%，每买五次商品就会至少遇到1次不满意的情况。

表示从未遇到过不满意情况的用户占比出乎意料，仅有3%。即便加上“偶尔遇到不满意现象”的样本比例（20.4%），对网购商品整体较为满意的用户，也没能超过四分之一。

注：网购不满意并非一定是假货或欺骗，商品与顾客心理预期的落差，也会导致不满意情况出现。这一点在后文会有更详细调查。

仿制品是网购“首害”，店铺浮夸描述害人

要弄清中国网民对网购的整体态度，一个重要的任务是要厘清“网购不满意”的具体根源。企鹅智酷调查显示，近半数（49.3%）网购用户将“商品质量差，为仿制品”作为网购不满意现象的首选。

令人惊讶的是，在网购不满意现象的调查中，排名第二的是“商品是真的，但与描述不符”，占比达到28.9%。

这说明很多网友对网购体验不满的重要愿意之一，并非产品本身粗制滥造，而是商家店铺在描述产品时，没有实事求是，进行了夸张甚至欺骗。

网购不满意的另一个顽疾是售后服务。23.3%的用户表示网购的商品在售后上存在问题。而商品以旧充新、甚至损坏的情况，占比分别只有4.9%和5.4%。

另一项调查也进一步验证了这一现象。在回答“哪些情况导致你买到假货”时，58.2%的网购用户认为“店铺刷信誉、评论是假的”是导致自己上当的主要因素。21.9%的用户认为自己贪便宜导致网购上当，排名第二位——但占比不到第一名的一半。

对于之前网上颇具争议的观点“用户网购上当是因为知假买假，为了虚荣和省钱故意买假货”，我们也将其列入到调查选项之中。但结果显示，仅有4.2%的网购用户存在知假买假的情况，占比极低，并非网购假货的主因。

买到假货后，四成用户“忍了”

网购遭遇假货或不满意的情况时，中国网民通常会如何处理？这也是我们试图了解的一个核心问题。网购用户对假货的处理方式，不仅和网购平台的服务监管水平互为印证，也可以从侧面反映出用户和商家博弈的成本门槛。

40.3%的网购用户在买到假货后，选择“忍了”，没有进行投诉。这一行为在所有买到假货后的处理方式中排名第一位。对假货进行投诉且成功获得退款的情况排名第二，占比约32.2%。而同样进行了投诉却没有成功获得补偿的用户，占比16%。

我们不能把这一数据所反映出的现象，理解为网民“天生善良”。我们从部分一对一访谈中了解，很多用户曾经有过一些投诉或与网店店主沟通的经历，但因为“没有结果”，后来不得不选择“隐忍”这一消极态度——他们唯一的武器就是拉黑这家店，以后不再来。

网购安全感下降，网民问责平台方

由于中国电子商务的发展已经有了很多年历史，因此，我们也让参与调查的网购用户回顾了每个人的网购经历，对网购中假货现象的变迁做以梳理。

调查结果显示，53%的网购用户认为假货现象正在变多，网购安全感下降。27.1%的用户认为假货现象无变化，一直如此。

认为网购安全感正在变好，假货越来越少的用户仅占9.3%，不足十分之一。

在另一项关于“网购假货存在的根本原因”的调查中，37.1%的用户认为主要责任在于平台不作为，任由假货滋生。排名所有选项第一位。

有28.8%的网购用户呼吁监管机构加大惩处措施的力度，这样才能有效肃清网购中的假货现象。而认为“消费者贪便宜的心理导致假货泛滥”的受访者，占比14.2%。

一个与我们预期差异很大的现象是，仅有13.4%的网购用户将假货问题的根源归咎于售假的商户。由此可见，中国网民对网购的态度正在走向成熟化，更多人开始意识到，要想从根本上解决网购假货的顽疾，仅靠单一的治理商家店铺是很难的，还需要从平台机制和监管监督方面做出更多改变。

（本期分析师：王冠）