宝岛眼镜CEO王智民“干货”分享：如何抓住消费者的痛点

浓缩观点

• 我们面临的商业环境进入到一个全新的世界，商业经过1.0和2.0的时代，现在已经发展到3.0时代。在这种转变里面，消费者和品牌各自发生了怎样的改变，我们又应该如何应对这个变革的环境？

• 在3.0时代的商业环境里，出现了一种新的商业模式，就是将产品做到90分，营销预算很低，全部靠自己的平台去发动粉丝关注，业绩一千多万，只是凭借跟人性贴近，他用贴近人性的方式和消费者互动。

• 在热环境的销售中，人们不用再花费时间去店里消费，商品会随时存在手机、Pad和PC里面，这就是下一代消费者的心理状态。因此，宝岛眼镜内部设置了CIC职位，收集所有交互端的数据，通过电话、Email、微博等各种渠道收集用户数据。

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我们面临的商业环境进入到一个全新的世界，连全世界也尚未有很多成功的案例，世界进入了一种新的商业模式。

商业世界已经经过1.0和2.0的时代，而现在商业已经发展到3.0时代。其次，在这种转变里面，消费者和品牌各自发生了怎样的改变，我们又应该如何应对这个变革的环境。

商业1.0时代

商业1.0的运作模式非常固定，主要由三部分构成，一是品牌商；一是消费者；然后是渠道商，中间过程中是广告。

商业1.0在做的是教你如何做品牌，如何让品牌越来越大。因为只有品牌溢价越来越高的时候，品牌含金量也越来越高，这个时候商家可以享受更高的利润，这就是商业1.0。在这几百年里，我们一直在学习如何把一个品牌变成越来越有含金量，从知名度、美誉度，直到用户粘度，这些都在商业1.0的范畴里。

例如脑白金的案例，它只要有一个产品，哪怕没有代言人，只有一个非常棒的广告语“送礼就送脑白金”，但却有特别巨额的广告预算，就没有人不知道脑白金的广告。

这也是在商业1.0时代创造品牌的方法，品牌、商品、名字、高端代言人、巨额的广告预算，就可以把一个品牌做起来。在广告预算是满分的时候，商品其实只需要60分就够了，接下来你的运气大概就会得100分。在商业1.0的范畴里，所有的传播都会是单向传播。

商业2.0时代

阿里巴巴，京东这种平台型购物渠道都属于商业2.0时代。互联网产生之后，我们从Ebey、淘宝、天猫、京东等故事里都可以知道。与商业1.0时代相比，用户只是多了一个鼠标，但这个鼠标却解放了消费者。

商业1.0的时代是单向传播，消费者最大的成本在于信息收集成本，然而当消费者搜索产品信息的时间缩短之后，所有信息都能在互联网上找到之后，鼠标就降低了消费者的搜寻成本。

品牌商与渠道商之间的博弈是一个持续不断的战争，例如宝洁和沃尔玛，宝洁和沃尔玛永远处于博弈状态，一端是品牌商，他希望能够卖出高价，一端是渠道商，他希望价格便宜，他们各自有强大的力量。

商业2.0时代以后，品牌商发现原来可以把绕过沃尔玛，因为当消费者可以直接接触到很多商业信息的时候，渠道商的力量自然就被削弱了，所以在这个环境里面，我们看到了京东、淘宝、1号店、天猫的发展。他们把购物环境和购物中心虚拟化。在天猫上，你可以买全世界你想买的东西，环境让全中国整个商业的结构在2012、2013年里发生了巨大的变化。

然而以PC为基础的平台购物中心模式，他们与品牌商也是有矛盾的，2013年光棍节的时候，商家如果申请了直通车，消费者只要点击直通车，无论是否发生购买，商家就要被扣掉42元，这样以来，能够在平台里赚到钱的企业越来越少。

商业3.0时代

2014年是商业3.0的元年，今年三个互联网巨头公司拼命在收购，组合他们各自的帝国和他们所需要的资源，在移动商业进入3.0时代之后，我们也进入了O 2 O的时代。移动商务的到来产生了“去中心化”、“去品牌化”的概念。

移动商务3.0的挑战是什么？前段时间，美国发布了一个统计数据，早上6点以后，人们会进入上班和上学状态，所以PC端的数据上升，午饭时间对于美国人来说是购物的时间，因此PC端的使用量是最大的，到下午工作、下班的时候，PC端数据就开始下降。到了晚上以后，Pad端数据增长最为迅速。不同渠道使用率与媒体投放有很直接的关系。

另外在美国的星巴克消费数据中，去年通过移动端星巴克的交易已经超过10亿美金。在之前的购物环境中，包括商业2.0的购物环境中，我看到一个想要的东西，需要回到办公室或家里，打开的电脑上网，选好东西才能买。但是现在却是完全不一样的情景，未来消费者的购物环境是anything、anytime、anywhere，这个就是商业3.0时代。

在3.0时代的商业环境里，出现了一种新的商业模式，就是将产品做到90分，营销预算很低，全部靠自己的平台去发动粉丝关注，业绩一千多万，只是凭借跟人性贴近，他用贴近人性的方式和消费者互动，这是接下来所有的企业都必须要面临的。

冷环境和热环境

宝岛眼镜内部把商业3.0的商业模式画了出来，我们把现在的营销分为热环境营销和冷环境营销。

冷环境的销售，就是在PC端上淘宝，搜索以后找到千千万万的商品，有投广告的商品排在前面，没投放广告的就排在后面，但是消费者通常不会很快买单，需要花一段时间。

然而在热环境的销售中，人们不用再花费时间去店里消费，商品会随时存在手机、Pad和PC里面，这就是下一代消费者的心理状态。因此，宝岛眼镜内部设置了CIC职位，CIC的工作是收集所有交互端的数据，通过电话、Email、微博等各种渠道收集用户数据。

有一个例子，电视剧《辣妈正传》第8集第28分钟，孙俪所饰演的妈妈使用了一个胎心仪，可以听得到宝宝心跳的声音，8点28分这个环节播完以后的3个小时之内，胎心仪在全中国所有电子商网上全部被扫光，共有10万只。

然而如果假设，该连续剧发生在商业1.0的环境里，没有互联网，假设有100万个人对这个胎心仪产生了购买的兴趣，那么隔天真的会去药店购买的有10万个人，但这是冷门商品，不是所有的药店都会买到，第一天买不到，第二天、第三天还会继续购买每天都在锐减，最终四天下来成交50件。

这个事件是发生在商业3.0的环境之下，是发生在2013年9月，那个时候移动商务移动支付都还没打通，如果这个事件发生在今天，移动支付已经全打通的情况下，10万只胎心仪全部被买空，大概需要不到一个小时的时间。

抓住消费者的痛点：佛教营销

其实在任何环境里面，没有谁永远跟得上所有科技的发展，那么在混乱的环境时候，最好的方法就是回归到人性，这也是我在去年提出来一个概念叫“佛学营销”。

佛学的锻炼能够很快速找到人类的痛点。在基本佛教的教义里面，人身上有五觉，视、听、嗅、味、触，人就是所有感官和所有外界信息的接受器。

当我们接受味道、嗅觉、视觉信息的时候，这些都会在大脑里面形成一种印象，当这种印象形成足够深厚的时候，就会形成洗好，对品牌形成概念，这些其实就是品牌如何在人脑中成形的基本法则。

例如，1997年在美国酒庄测试销售情况，当这家酒庄播放法国音乐的时候。法国的红酒比德国红酒的销售高出5倍，然而当播放德国音乐的时候，德国红酒比法国红酒多卖出一倍，另外在这种酒庄里，如果播放古典音乐，那么卖出去的红酒会更贵。

但在两年前，韩国化妆品品牌拍了一支互动性的微电影，请李敏镐做代言人，通过微博登录，系统会自动抓用户微博里面的头像和名字。用户就可以与影片中李敏镐产生互动了，旨在与中国消费者拉近情感距离。

因此使用哪一种营销方式，还是要看消费者需要的是什么？因此宝岛眼镜的CIC这个职位所做的大数据，也就是在为每一个消费者做不同的标签，例如孕妇对视力的需求，与一个18岁的年轻人肯定不同，只有把握消费者的需求才能去服务他们，才可以站在消费者的角度去考量他们的需求。

宝岛眼镜未来要尝试做一个平台，与设计师合作，进入宝岛眼镜的3.0时代，它在今年开始发动，大概在2016年底技术环节全部打通，2017年基本实现移动商务，我们没有参与商业2.0，直接跳转到商业3.0，而商业4.0大约仅仅落后商业3.0两到三年的时间。

我一直在说，宝岛眼镜不是一家科技公司，我们做的是眼镜零售，与视光学专业，眼科，时尚有关系，但并不是科技公司，并不具备强大的科技实力，但我们也要保证与消费者的互动和沟通。

（刘媚琪根据4月10日《商业价值》营销案例大讲堂 宝岛眼镜董事兼CEO王智民演讲整理）

问&答

问：如果说商业3.0注重品牌与客户的沟通，这种沟通在移动互联网时代，和传统的面对面的沟通有何不同？

答：

传统沟通方式与眼镜3.0时代的沟通方式的不同

【传统】

时间：固定时间（门店上班时间） anytime

地点：固定（门店） anywhere

频率：很低，1—2年一次 较高，有需要就可以随时

方式：单一，面对面或者电话 多样，微信、微博、APP等

主动性：消费者主动 消费者有需求是主动，商家可以

根据大数据主动发起

传播性：较难且范围小，靠口碑 容易且范围广，指尖一滑即可完成分享

物理体验：好 一般

效果：一般情况下好，但遇到新手时难于保障 好，都是专家在后台进行服务

【眼镜3.0】

时间：anytime

地点：anywhere

频率：较高，有需要就可以随时

方式：多样，微信、微博、APP等

主动性：消费者有需求是主动，商家可以根据大数据主动发起

传播性：容易且范围广，指尖一滑即可完成分享

物理体验：一般

效果：都是专家在后台进行服务

问：有什么策略继续到眼镜店光顾？

答：

现在的门店给消费者的总体印象是无聊的，只有自己有需求（度数不够了、眼镜快坏了等）时才被迫进店，我们必须改变，塑造优质的体验：

1、验光、试戴、调整等这些硬指标必须专业

2、让消费者享受被尊重的、满意的服务过程

3、五感体验的环境塑造

营销3.0的环境，最重要的差异就是热环境营销与客户需求的分析，因此CIC的功能，与大数据配合，就是提升与消费者的粘度。 当然，还有其他的落地活动，比如说名人的路演，培养消费者定期视力检查的习惯（如同牙齿应该每半年检查一次一样）。这些都是基本CRM运营需要加强的。

问：王总在应对商业模式3.0时，你的管理团队需要什么一个人员配置，每位成员主要负责的内容是什么？

答：

总体来说，在商业3.0的模式，是个很重大的组织改造工作。在信息系统的进步，与CIC的建设，会把后勤扁平化，后勤所有部门有机会直接面对市场，直接面对消费者，因此，这个转变是巨大的。另外，需要有新的工作岗位。

团队需要增加配置：

CBO：品牌总监，负责品牌建设、管理、推广、维护等

编辑部门总编辑：与消费者的互动，几乎是无时无刻，因此企业需要一个强大的编辑部门，才有办法与不同的类型（社群）的消费者互动。互动的议题因社群而异，所以编辑部门会变成重要的核心部门。

造型师、视觉顾问：培养训练CIC后台互动人员

互动营销总监：3.0互动媒体的管理和推广

大数据分析人员:如何有效的判断大数据分析的结果，而经营社群，会是极度重要的工作。

问：宝岛眼镜如何解决互联网线上付款线下找服务的问题？互联网门店化如何解决？

答：

1、基础的门店信息，尤其是地理坐标全部提供到消费者常用的地图中，例如高德、百度、谷歌地图等

2、在销售平台中提供门店预约功能，包括验光师、时尚顾问、门店取货等，方便消费者

3、搭建全渠道销售平台后，隔日将线上的数据抓取并推送到相应的门店，包括预约、预购的商品、消费者相关的个人信息等，提示门店人员进行针对性服务准备，同时可以在下午时由门店主动发出友情提示，以免消费者忘记进店。

4、未来的趋势是全渠道，也就是O+O的模式，因此，企业要平衡看待，线上与线下的资源，资产，与客人的喜好。线下的门店，与线上的同等重要，都是为了更好服务消费者的需求。

本文根据王智民回答现场及网络提问内容总结而成，如果你有更多问题或对王智民的观点有疑问，欢迎在评论区留言讨论。

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