大数据时代纠纷解决模式之变革

近日，中国互联网传奇人物马云应邀在中央政法委举办讲座的消息刷爆了朋友圈，着实让152万政法系统的每一个听众经历了一场“头脑风暴”。风暴过后，留下的不仅仅是一片点赞，更多的是深入的思考。中央政法委书记孟建柱在总结点评时指出，以大数据为代表的科技革命，不仅已改变我们所做的事情，而且将改变我们自己，改变我们认识世界、改造世界的方法。大数据时代下的社会治理，最重要的是事前诸葛亮式的预防机制。所以，数据时代是预防时代。

　　马云在讲座中以公安部门抓“坏人”为例。 大数据 能让公安干警识别“坏人”，预防“坏人”干坏事。当然，预防犯罪、打击犯罪是社会治理中的重要内容。但是在社会治理领域，还有一个更重要的环节是预防纠纷、化解纠纷。尤其是互联网催生了海量的、小额的、跨境的全球交易活动。中国电子商务快速发展，市场规模不断扩大，交易数量屡创新高。海量的交易，势必带来海量的纠纷。

　　为应对日益增多的电子商务纠纷、互联网金融纠纷，各大 电子商务平台 也积极寻求自己的在线纠纷解决机制。就拿马云旗下淘宝自身的纠纷解决平台来说，在2014年淘宝解决了710多万纠纷，其中通过大众评审团机制解决了73万多件纠纷(2015年的数据未公布)。但是，仍然有大量纠纷涌入司法机构。据统计，淘宝所在地的杭州西湖区法院、余杭区法院、滨江区法院自2015年8月成立网上电子法庭以来，截至2016年10月10日就受理涉网络纠纷案件15000多件。大量小额电子商务交易纠纷、网上支付纠纷涌入法院，使法院案多人少的矛盾愈发突出。

在这种大背景下，我们通过研究分析淘宝网自创的维权结构化、纠纷结构化、处理标准统一化、线上质证非冲突化、大众评审社会化的纠纷解决机制，思考淘宝如何在交易增量快速增长的状态下，实现纠纷总量降低、纠纷率下降、客户满意度提升、纠纷解决团队减员增效的四大目标，这对我们研究大数据时代给纠纷解决模式所带来的革命性变革，对建立矛盾纠纷多元化解一体化网络平台，实现社会治理现代化至关重要。

一、纠纷来自哪里——通过矛盾纠纷多元化解一体化平台可以发现纠纷的来源、类型和原因

淘宝根据对历年维权案例录音和文字的语义分析发现，消费者维权诉求主要包括换货、退货、退款等形式。针对服装、电器、食品等同类商品的维权原因也相对固定。通过对全网过去数据的分析，最终梳理出上百个“退款原因”，不同类别商品纠纷比率，构成维权结构化的基础，实现纠纷解决流程再造的最重要一步。同理，我们如果把其他纠纷类型也建立在一个平台上，也可以通过大数据来分析纠纷形成的原因、高发比率、多发人群等信息。以浙江杭州余杭区法院交通事故纠纷一体化网上处理平台为例，该院作为全国唯一的道路交通事故纠纷“网上数据一体化处理”综合改革试点法院，为交通事故当事人提供在线的事故定责、损失确定、司法鉴定、赔偿调解、法院诉讼和保险赔付等服务，实现“网上数据一体化处理”。通过这个平台就可以掌握全市法院道路交通事故的纠纷来源，分析纠纷发生的原因，定损赔偿的标准，保险赔付状况以及最终处理结果等信息，为预防和减少交通事故纠纷发生提供参考数据。

二、纠纷解决平台如何搭建——通过矛盾纠纷多元化解一体化平台可以整合纠纷解决资源

目前，许多地区通过建立“一站式”纠纷解决平台，快速整合解纷资源，实现类型化的纠纷专业化处理，取得良好效果。例如，厦门设立医患调解、法援调解、司法调解、保险调解、法庭调解等“五位一体”医患纠纷调解工作机制，创建全国首个“无讼医疗区”。新浪网法院频道与四川成都中院建立“和合智解”e调解平台，汇集了包括专家学者、律师、公证员、陪审员、退休法官、调解员等167名特邀调解员，吸纳20多个调解机构形成调解智库。通过当事人自行选择和系统按类别推送相结合，实现纠纷解决资源的合理配置和充分利用。下一步，我们将通过系统化设计，在部分省市探索建设省级在线纠纷解决平台，将司法系统的电子法院与司法系统之外的在线纠纷解决平台进行对接。整合各类案例资源、调解员资源、培训资源，打通各个平台系统的链接，为社会公众提供一体化的在线纠纷解决服务。在试点基础上，逐步在全国建立统一的矛盾纠纷多元化解一体化网络平台。正如马云所说，第三次技术革命的组织架构是创造了平台。只有建立一个平台，才能解决当前行政机关、司法机关、调解组织、仲裁机构等各自为战、缺乏信息共享和有效衔接的问题，才能发挥互联网互联互通的优势，真正形成全国纠纷解决资源的整合，实现各类纠纷解决资源效用的最大化。通过矛盾纠纷多元化解一体化网络平台，发挥各类诉讼外纠纷解决机制有效分流纠纷、化解纠纷的功能，发挥专业性调解组织化解类型化纠纷的优势，确保法院专注于重大、疑难、复杂案件的审理，发挥审判的规范、指引、评价、引领社会价值等特殊职能。另外，在没有国界的互联网时代，我们还必须要有世界眼光和全球视野。未来，还要构建面向世界的开放多元的在线纠纷解决平台，为“一带一路”服务机制中的当事人、调解员之间搭建双向选择和便捷沟通的桥梁，满足中外当事人纠纷解决的多元需求。

三、纠纷解决平台如何设计——必须建立功能齐全、相互兼容的模块体系

任何一个平台要想发挥作用，都必须具备其内在的、核心的模块。例如，电子商务平台包括商品管理、订单管理、会员管理、营销管理、交互模块 、站点管理 、全局设置、统计报表、采购管理、仓储管理、售后管理、财务单据等前台或后台模块。那么，在线纠纷解决平台应当包括哪些基本模块呢?笔者认为应当包括纠纷来源、案例检索、解纷资源、专业化解纷团队、解纷人员名册、纠纷及案件登记、分流程序、纠纷处理、数据管理、统计分析等基本模块。纠纷来源模块，指的是各类纠纷从哪个端口进入。端口的设置与平台上的综治组织、司法所、调解组织、仲裁机构、法院系统进行链接，由此可以了解纠纷从哪条线进入;案例及法律检索模块，可以上传典型案例以及相关法律法规，也可以与最高法院的案例指导库、裁判文书网进行链接，方便当事人查找相似案例及相关法律法规，对纠纷解决进行合理预期。解纷资源和专业化解纷团队模块，是指适合线上解决纠纷的一些类型化的调解组织，例如，道路交通事故纠纷、医患纠纷、物业纠纷、家事纠纷、金融纠纷、知识产权纠纷等类型化纠纷调解机构。解纷人员名册模块，设置名册登记，包括调解员、仲裁员、公证员、特邀调解员、法院专职调解员、人民陪审员等。这些人员必须经过专门培训考核合格后，才能登录在名册中供当事人选择。纠纷及案件登记模块，包括诉至法院还没有登记立案的“纠纷”，经当事人同意可以委派分流到诉外解纷渠道;还包括登记立案后的“案件”，经当事人同意，可以委托给特邀调解组织、特邀调解员或者由法院专职调解员解决。通过“纠纷”和“案件”不同端口的统计，可以掌握有多少纠纷分流化解，有多少纠纷进入司法系统，为后续的大数据分析打下基础。

四、纠纷如何解决——设计诉讼辅导、内外双重分流的管理流程，实现线上线下互动融合

针对进入平台的纠纷，首先设置一个诉讼辅导环节。通过这个环节，引导双方自行协商解决。通过案例检索可预期的制度激励，辅以减免或多负担诉讼费的机制，引导和鼓励当事人主动寻求自行解决。制度实施最好的效果在于自我驱动、良性运行，使执行成本降到最低。其次，设置诉调对接数据接口，明确进入在线纠纷解决平台的纠纷类型。建立诉至法院的“纠纷登记”后的第一次诉外分流，转介到诉讼外各类解纷机制。调解成功的，可以进行司法确认。畅通诉外调解不成的案件快速回流机制，“立案登记”后进行第二次繁简分流，能转入速裁程序的速裁，能简易程序的走简易程序，速裁、简易均不成的转入审判程序。通过双重分流，实现立案、调解、诉讼各环节融合双向贯通，保障诉前调解、诉中调解、司法确认的顺利进行。构建矛盾纠纷多元化解一体化网络平台，形成全方位、多主体、全流程的综合性开放性平台，集咨询、协商、谈判、调解、仲裁、诉讼、执行、信访等纠纷解决方式，可以实现纠纷解决标准的统一性，纠纷解决流程的无缝衔接，可以真正满足人民群众的多元化需求。

五、纠纷解决规则如何制定——建立更具权威的解纷规则和保障机制

在线纠纷解决机制由于其网络性、不确定性，必须建立更具普遍性、权威性、中立性的解纷规则才能取得当事人的认可和信任。首先，要建立程序公正为第一位的程序规则。在纠纷处理过程中，对于相同场景下同一问题的同一处理是纠纷解决追求的目标，也是获得当事人认同的重要维度。但是，如果没有大数据的结构化分析，就无法避免同案不同判的问题发生。在结构化之后的系统中，这个问题就迎刃而解。以举证责任的配置为例，系统能够根据不同类型的案件确认并通知哪方当事人应当负举证责任，以及提示当事人提供何种证据。这种标准化的配置贯穿纠纷解决的全流程，有效保障相同类型纠纷的处理置于相对统一的程序标准之下，从而有效地保护当事人的合法权益。其次，要建立在线调解员或裁决人的中立地位保障机制，建立对调解员、裁决人的评价体系;调解员或裁决人的专长、教育经历、工作经历、在线纠纷解决机制培训经历等信息均在线公开。由在线纠纷解决系统软件随机选取或者由当事人合意选择调解员或裁决人。当事人一旦发现其可能存在不公正的情形时，可以随时要求无因更换调解员或裁决人。再次，要建立适合不同领域专业化调解员的培训机制，建立在线调解员或裁决人的绩效考核机制。平台协助法院以互联网方式聚合集成各类培训资源，根据数据分析结果设计培训课程，有针对性地提升调解员的业务能力。同时可以根据用户反馈评价和培训记录情况，对调解员进行绩效考核。

六、纠纷数据如何应用——建立统一管理的数据库，挖掘分析数据，从源头上预防纠纷产生

所有的社会治理模式皆以解决社会矛盾为目的，对于矛盾源头的探究，成为社会治理者的重要任务。而发现矛盾源头的难度也决定了社会治理的难度。预防纠纷理论有一个形象的比喻，“我们要在悬崖顶上设置栏杆，而不是在悬崖底下停放救护车。”对诱发争议较多的区域、领域或人群，我们只有从源头上干预，从纠纷萌芽状态时入手，才能减少纠纷产生。首先，通过在线纠纷解决平台的运行，我们可以掌握纠纷案例数据、纠纷类别数据、解纷人员数据、解纷过程数据、诉调对接数据、用户反馈数据、用户行为数据和平台运行数据等数据。其次，通过运用大数据分析和挖掘技术，对各地纠纷状况、解纷力量配置、解纷工作成效、解纷典型案例、用户反馈信息、调解员工作量、调解成效进行实时分析评估。第三，通过对在线纠纷解决平台的功能热点、运行态势和用户需求进行洞察分析，对矛盾纠纷的整体情况和发展趋势进行分析预测，做到数据真实有效、上下贯通、深入分析，为相关立法、国家决策及民众选择提供真实的数据参考。

　　现行纠纷解决体系的一个基本制度设计是通过成本配置对纠纷解决进行分层。在互联网时代，各类纠纷突破空间、地域壁垒，突破国界、管辖限制，这将给诉讼制度带来巨大变革;当事人信息、财产信息、信用状况等均可以在网上调取，通过大数据、 云计算 为建构的社会信用体系将逐渐形成;以用户为中心的纠纷解决流程设计，将极大增加当事人纠纷解决途径的可选择度;司法系统高度结构化的改造，将大大降低当事人进入司法通道的成本;系统结构化自动推送相关法律条文与相关司法案例，有利于当事人预判纠纷解决结果而作出明智选择;在线庭审的阳光透明司法，可以让广大民众实现网上全流程的法律教育;等等。

正如孟建柱书记所说，“大数据时代是充满生机的时代，也是一切皆有可能的时代”。 创新是推进社会治理现代化的不竭动力，大数据带给纠纷解决机制模式无限可能的变革。我们需要这样一场“头脑风暴”，来颠覆以往陈旧的工作模式，大胆创新，改变社会治理模式，迎接大数据时代带来的新的更大的挑战。

(作者单位：最高人民法院司法改革办公室)

责任编辑：陈近梅