未来呼叫中心长啥样：云、IM、大数据、人工智能

未来企业的呼叫中心系统会是什么样？

受技术变革和需求进化的双向影响，企业呼叫中心系统正在经历一场新的变革。对此，合力亿捷创始人兼董事长曲道俊表示，未来企业呼叫中心的系统大部分会转到云端，并以此实现企业内外的大连接，旨在让每一位员工都可以助力企业产品和服务的优化，真正开启“全员客服”新时代。

　　对于行业的发展趋势，曲一向目光独到。这从他在2008年就把合力亿捷从一家传统软件企业带进云转型的通道中可见一斑。这一年，合力亿捷开始推动客服系统“上云”，并于当年产生了云客服的第一个付款用户。彼时，国内包括用友、金蝶在内的一大批传统软件企业，都在尝试进行转型，大都在互联网化、 云计算 等方向。

　　而此次他的预判，也并非凭空想象。在过去的8年里，合力亿捷云客服系统已经累计10万在线坐席的规模，产品迭代超过100次。这些来自市场一手反馈数据，给他提供了最好的数据支撑。曲认为现在的云客服系统正在进入一个新的拐点期，IM、大数据、 人工智能 等将成为企业实现全员客服，客服系统内外大连接的关键词。

现在，围绕云客服，曲已经给合力亿捷打造了一个产品矩阵。在这个矩阵里，不仅有云呼叫中心，还有企业IM产品，以及集团业务软件。这三个产品线，形成了合力亿捷未来业务增长的“三驾马车”。

现在产品矩阵间开始展现出组合拳的优势。曲表示，通过功能、语音能力、服务能力的全面升级，目前可完成企业IM与云客服的对接，提升企业移动接入和内部协同能力，实现两大融合：语音与在线客服能力的深度融合，以及云客服能力与企业IM能力的融合，提供内外部融合的云客服整体解决方案。

当然，曲更希望未来围绕云客服打造一个涉及企业服务的生态体系，实现云客服 ，对接更多的底层应用。

目前，合力亿捷为国内千余家知名企业提供客服服务，每天有5000万人通过合力亿捷的系统获得所需的资讯和服务。期间所形成的数据对曲来说是更大资产。曲介绍，现在合力亿捷有两个数据中心，一个托管在阿里云上，一个是自建的语音数据中心。基于前者，合力亿捷已经可以为企业提供数据精准画像服务；后者，则为未来基于人工智能的语音交互提供基础。

　　 “现在，合力亿捷80%-90%的客户有 大数据 需求”，曲表示，大数据一定是未来云客服的趋势。但他同时强调，目前人工智能，尤其是语音交互在云客服领域应用还不成熟。

作者丨黄浩

责任编辑：陈卓阳