中国移动的大数据探索：移娃背后的秘密

“移娃在此，有何吩咐？”在北京移动的客户端点开我的客服，机器人移娃就跳了出来，为客户提供“贴心在线服务”。客服机器人“移娃”是大数据应用的一个典型案例。在大数据的应用方面，电信运营商无疑具有领先的优势，这种优势来自大量的数据积累和在此基础上的行业技术分析。作为全球用户规模最大的电信运营商，中国移动在大数据应用方面已经走在了前面。

　　 大数据提升服务效率

作为中国移动专注客户服务的公司，中移在线服务有限公司（简称中移在线）要为8.6亿用户提供客户服务，传统的电话热线服务早已不适应现实的需求，利用互联网提供在线服务成为必然选择，而大数据和人工智能则在提升用户服务水平方面成为一个亮点。“移娃”正是中移在线联合移动研究院，在智能化服务领域研发的最新产品，她的独特优势在于中国移动积累的海量用户数据，在31个省拥有超过5万服务坐席和10多年积累的行业运营与服务能力。

中国信通院3月份发布的《中国大数据发展调查报告》（2017）显示，企业应用大数据所带来的主要效果包括实现智能决策（55.8%）、提升运营效率（48.2%）和改善风险管理（25.7%）。利用大数据提升运营效率对运营商来说立竿见影。

中移在线相关负责人告诉记者，移娃可以应用于微信、网站等互联网渠道及短信、热线等传统渠道，与客户通过自然语言进行交流，满足客户问题咨询、投诉受理、信息查询、寒暄聊天等多种需求，实现“24 小时”在线、“全天候”服务。

据介绍，该机器人已在10086微信服务号等6个全国渠道、近60个省内渠道上线，月访问量超过5000万次。2016年节约人工成本超过1.2亿元，预计今年将至少超过3亿元。

图为“移娃”服务截屏。

“移娃”梳理入库了全国31省业务知识10万条、寒暄对话20万条，自然语言识别率达到93%、准确率达到80%。”该负责人告诉记者，在大数据和机器学习技术支撑下，该产品性能和运营能力均取得行业领先地位。

中国信息通信研究院技术与标准研究所副所长何宝宏告诉记者，“电信公司在大数据方面的优势主要是数据量特别大，精确度特别高。因为它的数据都是基本实名的，来自网络的底层，所以它的数据量覆盖面广而准确。”

　　 大数据服务精准扶贫

在大数据应用上小有斩获的中国移动并没有停止脚步。近来，中国移动正利用自身的优势将大数据运用到精准扶贫方面。

为积极响应国家精准扶贫号召，中国移动依托自身具备的信息技术优势和进村入户的服务保障体系，自主研发了精准扶贫系统，努力为农村贫困人口搭建脱贫致富的信息通路。

“精准扶贫系统于2015年底正式上线运营，经过2016年扎根国家级贫困地区、深耕系统优化建设的创业历程。目前，已在全国8个市、县落地实施，22个市、县进行部署试用，覆盖289万贫困人口，为8.5万余扶贫干部提供信息化服务。”中国移动相关工作人员告诉记者。

精准扶贫系统是集一个创新性、开放性、实效性为一体的政务信息平台，背后依靠的正是大数据分析技术。据了解，系统运行成效获得了各级领导、一线扶贫队伍和贫困群众的肯定。

该系统有两个特点：一是打造健康的扶贫数据生态，实时采集贫困动态数据，实现端到端地扁平化传递和标准化整合，助力政府不断提升扶贫工作决策水平；二是打造聚合的资源生态，搭建的开放资源平台，提供了政府、社会等各项扶贫资源、信息的统一入口，激发贫困户主动脱贫的内生动力，弥合贫困群众与互联网时代间的数字鸿沟。

中国移动相关负责人称，未来将继续加大资源投入，进一步提升针对农村地区群众的信息化服务水平，助力贫困落后地区搭上移动互联网快车，助推贫困群众享受到互联网时代发展的红利。

　　 瞄准未来，大数据走向智能化

何宝宏认为，大数据还处于技术的早期阶段，还没有完全发展成熟。目前大数据应用的成功案例，还呈散发状，而不是大规模应用，“只有在一些典型场景，目前还是可以的”。而中国移动利用大数据提升客户服务和推进精准扶贫恰恰就是“典型场景”。

作为大数据的先行者之一，中国移动目前正利用大数据，提升用户对服务、业务、产品的体验。

对于未来大数据的发展规划，中国移动方面表示，一是服务个性化，强化大数据的个性化分析，围绕用户属性、偏好、服务场景，深入挖掘用户差异化服务诉求，结合用户的个性化服务特点，提供针对性的服务策略和服务交互内容。

二是服务一体化，依托大数据运营、分析能力，形成全网包括互联网、热线、营业厅等线上、线下渠道在内的服务一体化能力，确保用户在各个渠道一致性的体验感知，实现服务的体系化的高效协同。

三是服务智能化，通过服务大数据的挖掘与模型、算法设计，通过云计算、人工智能等先进技术引入，发挥大数据的智能服务价值，动态为客户开展智能化产品推荐、帮助客户围绕自身需求开展智能分析，通过智能服务的提供，持续为用户创造价值。（记者 孙云龙）

 

责任编辑：陈近梅