科技猎贵阳经开区：聚集资源要素 形成产业集群
聚集资源要素 形成产业集群
——经开区着力为呼叫中心产业发展创造条件
“喂，你好，这里是滴滴出行客服中心，请问有什么能够帮助您?”
“我问哈，我用滴滴打车下了订单，还没有上车你们就开始计费了，怎么办?”
“您好，平台是不允许司机未接到乘客就开始计费的，如您确属于未上车就已计费的情况，我们经过查实后会跟您作【未上车收费】处理，请保持手机畅通。”
这是一通来自贵阳胡姓乘客拨打滴滴客服的电话，而接听电话的坐标定位在贵阳市经开区开发大道大数据创新中心呼叫中心1号楼。入驻这里的是贵阳华唐大数据及服务外包产业发展投资有限公司(以下简称“华唐公司”)。
自去年4月份以来，华唐公司与滴滴出行就联合制定可转移业务外包规划签订了战略合作协议，协定将滴滴出行的快车、出租车、顺风车、专车等呼入业务悉数外包给华唐公司。目前，华唐公司为滴滴出行承担包括客户咨询和投诉在内的外包服务。
近年来，贵阳市提出“抓两头促中间”的思路——着力发展数据中心与呼叫中心，推动海量数据汇聚。作为贵州大数据产业规划发展的重要区域，经开区抢抓产业发展机遇，利用优势条件，围绕“产业聚集、联动引领、配套完善、快速发展”的目标，正加速成长为国内知名、特色鲜明的大数据服务外包及呼叫产业示范基地。
A | 抢占基地建设 夯实大数据产业发展基础
记者在大数据创新中心看到，数百名衣着整齐的年轻客服头戴耳机，正坐在接听席上有条不紊地一边接听来自全国各地用户的电话，一边迅速地在键盘上输入一系列指令，瞬间便实现了客户的打车咨询需求。
成立于2014年9月的贵阳华唐大数据及服务外包产业发展投资有限公司，主要从事大数据产业投资、呼叫中心外包业务承接等新兴产业相关业务。现已发展成为拥有坐席3000席，为包括艺龙酒店、锈锦天下、贵阳移动等公司提供外包服务，年产值超过3000万元的现代服务业高新技术企业。
早在2013年8月，作为贵阳华唐公司总部的北京华唐集团就成为首批入驻位于经开区的贵阳大数据服务外包产业示范基地，当年运行的呼叫中心坐席有200余个。作为全国首批34个“国家电子商务示范基地”之一，经开区凭借花溪大道沿线的便利交通、生活服务设施齐全的良好条件，通过盘活、改造花溪大道原汽车销售“4S”店，建设贵阳大数据服务外包产业示范基地。
“呼叫中心是大数据产业发展的核心点和关键基础，仅有数据中心是不够的，呼叫中心也是重要环节。大数据服务外包产业示范基地的建设，有力地推动了大数据相关产业的聚集。”经开区呼叫办潘主任说。
B | 加大扶持力度 助力企业快速发展
滴滴出行在国内具有较高的市场认可度及占有率，而华唐公司作为服务外包及大数据产业发展的领军企业，两者达成合作，将为经开区发展大数据产业带来新的机遇。
“互联网时代下，以前制约贵阳发展的地域劣势不复存在，经开区相应的优惠政策、配套设施及对人才培养的重视，正成为我们发展服务外包及呼叫中心产业的优势。”华唐公司总经理高静梅感慨颇深。
据了解，今年5月，华唐公司因业务扩张需要场地，将滴滴出行业务搬进了位于开发大道的创新中心裙楼中。经开区为华唐公司提供了9000多平方米的面积，并配备了1000席坐席，现已投入运营坐席达600席，场地支持让华唐更快在此安营扎寨。
呼叫中心产业的核心竞争力在人才，坐席员的数量与质量直接影响着为客户服务的能力。为此，如何广纳人才成为呼叫中心产业发展的重要砝码。为扩充呼叫中心坐席员数量，经开区已举办二十多次人才招聘会，在招聘企业与学校之间牵线搭桥，扮演人才联络员、充当人才引路人。本月初，经开区人力资源局又举办了一次招聘活动，此次华唐公司与数十名求职者达成初步意向。
呼叫中心产业作为偏服务性业务，坐席员的业务能力不容小觑，这也给坐席员带来了更大的挑战。面对时常遇到的客户语言暴力及突发状况，也使得坐席员身心受到不小伤害，导致的结果是坐席员流失率高。想让人才稳得住，配套必须要先行。为此，经开区在园区内建设食堂、标准化宿舍、超市等，完善园区周边生活配套。
来自铜仁的李娟不久前进入呼叫中心，作为一名初来乍到的外地人，住宿和吃饭成为了她最担心的问题。“我现在住进了园区内的宿舍，宿舍里配有空调、书桌、卫生间、阳台等设备，一应俱全，而且还不收费，这让我可以安心工作了。”截至目前，经开区已为呼叫中心500多人解决了住宿问题。
一线基层管理人员不足且普遍缺乏实践经验，难以满足业务发展需求。为此，该区将目光瞄向了高校，协调联系贵州大学，在华唐挂牌成立了高校毕业生就业实训基地，借助省内优质教育资源搞好培训基地建设。此外，该区通过申报，使华唐成为了贵航高级技工学校、航空职业技术学校等高校毕业生的就业见习单位。现在，呼叫中心师资与人才短期培养已完成500名专业教师与上千名专业人才的培养工作。
C | “腾笼换鸟” 吸引资源要素聚集
如今，大数据服务外包产业示范基地筑梦创业咖啡吧、办公楼、图书馆、食堂、公寓等配套设施正在逐步完善。截至目前，全区已形成坐席5853席，投运坐席1478席。该区人力资源局通过校招与社招等形式为区内服务外包企业输送人才3024人次，解决就业人数约2000人。
据了解，经开区将立足贵阳大数据服务外包及呼叫中心产业示范基地和小孟工业园，通过周边物业改造，扩充基地范围;通过完善配套设施建设，形成功能布局;采取“腾笼换鸟”，为呼叫中心产业发展创造空间。重点扶持华唐、货车帮等已入驻企业，发挥示范效益，带动知名呼叫中心企业入驻，大力培育本土骨干企业。凭借毗邻大学城的优势，以人才培养、引进为核心，以技术创新为驱动，以激活本地企业需求为引导，重点发展基于IP和云计算技术的高端呼叫中心外包业务。鼓励本地企业自建呼叫中心，聚集贵州本土、打造面向全国的呼叫中心综合服务体系，力争把经开区打造成贵阳市呼叫中心产业的重要一极。
“下一步，经开区将进一步加大基地建设力度，通过规划引导、政策指导，把服务外包及呼叫中心、数据中心、电子商务有机结合起来，聚集资源要素，完善大数据产业链，形成大数据产业集群，力争在2017年底，实现呼叫中心达1万席，带动就业达2万人，年产值1亿元。”经开区呼叫办负责人王朝勇说。
责任编辑：陈近梅