好的用户体验设计，绝对不是从用户开始的

【文章摘要】目标没有定义清楚，后面所有的设计都可能出现严重的问题。

在以人为本的设计理念风行的今天，不论是叫设计思维还是，直觉上的第一步通常是「了解用户」，我们去接触用户、倾听用户的意见，感受他们的需求然后做出理想的设计。

但比起了解别人，了解自己才是最重要的吧？而这个不可忽略的步骤我称之为——定义目标。

“定义目标”这于整个设计流程，就好比一个人小时候的道德教育，小时候没教好，长大了肯定善良不到哪去。同样的，目标没有定义清楚，后面所有的设计都可能出现严重的问题。

定义目标时罪大恶极的问题通常有两种：

1.主題方向暧昧不明

2.团队共识不一致

主題方向暧昧不明

这个问题通常发生于定义目标的文字不够精炼，以及目标所涵盖的太过宽泛或抽象。一般来说，好的目标有非常显著的特征，这种特征称为「恰到好处」。恰到好处，指的是这个目标所涵盖的面不会广阔到无边无际，如「我们该如何拯救地球？」；也不会具体到无关紧要，如「我们应该如何把矿泉水瓶打开」。

无关紧要的问题通常我们能够一眼辨识，然而宽泛的问题却不容易掌握。目标是一组处在抽象与变动性之间的文字，因为这个特性很可能让每个成员所理解到的意义可能不尽相同，进而衍生出下个罪大恶极的问题，也就是团队共识不一致。

团队共识不一致

不仔细确认彼此的想法，很可能会出现「一个目标，各自表述」的尴尬情况，彼此可能讲着同样的话，心里理解的却是完全不同的意思，若是太晚才发现的话，真的只能一起哭了。好比说「我们该如何有效率的解决午餐」这个目标，「有效率」和「解决」这两个字就存在着相当多的诠释空间，彼此心中所认定的可能是「短时间内把午餐吃完」、「方便地买到午餐」还是「能够边吃午餐边办公」呢？这里不存在正确的答案，彼此获得的共识才是最重要的事。

定出好的目标，团队成员的经验是非常关键的因素，但还是有方法帮助我们找到一些头绪。

我想透过我在台大创新设计学院——暖科技这门课程的实际经验来帮助大家了解实践上的操作流程，简单而言有六个步骤：

1.分享信息

要建立目标，最基本的就是让团队成员分享自己知道什么以及不知道什么。暖科技课程的目标是希望「通过人以为本的设计，建立身心有障碍的孩童也能玩的游乐场所」。在这个基础上，我们分享各自事先调查好的背景资料，并分享希望做到什么改变。

2.重新定义问题

分享完基本资料后，我们使用「How might we …… 」（以下简称HMW）这个设计框架帮助我们厘清我们的目标是什么。HMW的使用很简单，就是把自己想做的目标写成「我们该如何 …… 」这样的句子框架，帮助我们把问题想得更清楚。

这个阶段是各自思考的时间，千万不要觉得自己有办法一写就写出十分精准的HMW，试着边写边调整用词，你很可能会发现自己写了许多相似的HMW，但实际上其中的用词是越来越精炼的。

以上是我当时写的HMW：

「我们该如何让不同的孩子在一起玩耍 …… 」

「我们该如何让不同的孩子获得相同的快乐 …… 」

「我们该如何在同一个环境中让所有孩子一起完成目标 …… 」

「我们该如何让残障儿童们在玩乐中获得成就感 …… 」

「我们该如何让残障儿童理解自己的不足，并接纳而不自卑 …… 」

「我们该如何透过玩乐让一般的孩子与残障孩子理解彼此的差异并互相尊重 …… 」

彼此间的概念可能互相重叠，也可能更加深入，但这些都是好的现象。

3.提出想象

完成GMW后，团队讨论出一组彼此都能够认同且有热情去完成的HMW。在这之后团队要一起思考，这样的HMW完成后的世界会是什么光景。

我们团队选择的HMW是：

「我们该如何透过玩乐让一般的孩子与残障孩子理解彼此的差异并互相尊重 …… 」

有人想象在完成这样的设计之后，不同的孩子们之间的互动会更加热络，不再因差异而感到害怕；有人想象在这个设计之后孩子们的真心会影响父母的价值观，不论这些想象是什么，都是非常有价值的，团队的共识也会在这样的讨论之中孕育而生。

4.衡量成功

在彼此对老景有一定的共识之后，接下来很具体地要讨论，「应该用什么方法衡量成功？」这是一个把浪漫且动人的愿景拉回现实的一个步骤，听起来有点扫兴，不过毕竟我们是在做设计而非写小说。

以我们的HMW而言，我们想到了几种衡量成功的问题以及获得答案的方法：

「孩子们在设计的互动中开心吗？」→观察体验情况

「父母会愿意让孩子再来使用这项目设计吗？」→访问孩子父母

「孩子使用完后会推荐给他的朋友吗？」→访问孩子

「孩子在使用之前与使用之后观念有改变吗？」→访问孩子

「孩子使用完会对自己的身体更有自信吗？」→追踪孩子后续发展

5.建立约束

愿景与衡量成功的方式建立之后，团队对于目标的想象会越趋一致，此时很重要的是「思考这个目标存在着什么限制」，限制的意思包含阻碍项目进行的因素、不可抗的条件以及任何可能的意外，而这些限制又可以简单的分成外在限制（团队一起碰到的限制条件）与内在限制（团队成员之间沟通上的限制），在此时清楚地理解限制并沟通彼此的不安是一件非做不可的事。

对于我们团队，存在的限制有以下几点：

「价值观的改变似乎很难通过设计改变」

「不同类型的残障儿童所面临的困难不同」

「家长会是我们与孩子接触的非常关键的因素」

「我们并没有很多的资金可以投入到项目中」

「课程只有一个学期的长度」

「团队成员彼此时间规划难以同步」

6.整合目标

最后一个步骤是收集与整合所有讨论的内容。首先第一件事就是回顾我们的HMW:

「我们该如何透过玩乐让一般的孩子与残障孩子理解彼此的差异并互相尊重 …… 」

有时候在待续的讨论会不小心让问题失焦，回顾一下HMW，确定这仍是团队想要完成的事情。此外还有很重要的一点必须思考:

「加入愿景与限制后，这样的HMW有没有修改的必要？ 」

回顾完HMW，不论修改与否，整个定义目标的步骤也将要大功告成了。此时最后一件、也是最重要的一件事情就是建立项目档案，项目档案记载着所有讨论的细节与照片记录，越详细越好。

定义目标的讨论是整个项目最初的起点，没有了这份档案，后续的设计就如同没有了灵魂的人类，只有皮肉而缺乏内涵，徒为形式上的设计。

结语：

定义目标看似庞杂，但没有一个步骤是不可动摇的教条，做法仅供参考，真实的情况可能会因不同的团队而发展出不同建立目标的方法。

但无论是什么样的方法，最重要的心态还是离不开这两句话：一、「掌握方向」以及「凝聚共识」。

用户体验关注的不只是用户的需求，还有自身的限制。因为用户有需求，而你也能满足需求，那才叫用户体验。好好的了解自己，才有能力去做出改变社会的设计。