数据报告|网约车出行安全用户信心研究报告

网约车安全性成为乘客最关注的要素

六成乘客认为出行安全性是使用网约车会关注的因素，高于对打车便捷性的关注。

安全运营成为网约车行业共同的底线

过去一年，滴滴出行逐步形成全方位多层次的安全保障体系。

用户对滴滴出行的安全性的满意程度处于行业领先水平

超七成用户认为过去一年滴滴出行平台安全性变好。

司机对滴滴出行平台的安全性保障评分最高

约八成司机认为过去一年滴滴出行安全性变好。

乘客及司机均对未来网约车安全性的提升有信心

超八 成乘客和司机均认为未来网约车出行安全会进一步提 升。

• 2016年，交通运 输部等七部委联合发布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》规定了网约车行业各方的准入要求，随后各省市陆续发布指导意见和实施细则

• 2018年8月发生顺风车安全事故，从9月5日起，交通部牵头组成检查组在全国范围内对所有网约车顺风车平台公司开展安全专项检查，并在11月提出了整改要求

• 网约车监管政策的落实，敦促网约车企业加快落实安全运营的保障措施；网约车平台需要在司机准入、行前、行中、行后四个服务阶段进行全面的安全保障；在事故发生时，平台需要提供畅通的反馈渠道、完整的应急响应机制和相应的保险保障措施

• 作为网约车头部企业，滴滴出行将安全责任作为重中之重，从管理机制和体系入手建立内部安全工作规范；平台内部不断打磨产品的安全功能和策略并不断提升客服处置效率；在用户层面，滴滴出行加强司乘的安全教育并公开、透明安全运营情况；合作方面，加强警企合作，并和腾讯安全成立实验室

• 通过建立安全机制，内外兼修，加强合作，滴滴出行逐步形成全方位多层次的安全保障体系

• 在出行安全保障方面，滴滴出行投入了大量的人力、物力和财力；2019年预计安全投入将超过20亿元，安全工作团队已达2548人；在司机的准入机制、行程安全保障和客服服务效率三个重要环节，滴滴出行均进行了大量产品优化，从平台内部提升出行安全保障系数

• 网约车是一种新业态，安全保障工作没有先例；在夯实内部安全管理能力的同时，滴滴出行开展了多项社会共建举措并公开发布安全报告，帮助滴滴持续提升安全风险防范和安全事件处置等方面的安全建设能力并主动接受公众监督

• 大数据分析技术可以帮助分析行程信息和轨迹；人脸认证可以帮助司机身份的核验；驾驶行为的监测可以引导司机改变不良驾驶习惯；可视化的安全管理系统可以开展网约车全程安全监测

• 由于网约车出行消费场景的复杂性（线下、移动、相对封闭的空间等），科学技术无法完全杜绝网约车出行安全问题的出现，但可以有效防范出行安全问题的发生和帮助及时处置安全问题；未来将有更多的技术助力提升网约车出行安全

• 61.1%用户认为出行安全性是使用网约车时需要重点考虑的因素，51.8%用户认为打车的便利性是其关注的因素，39.2%用户认为打车价格是其关注的因素

• 滴滴出行以4.10的得分位居全体网约车用户评分第一；在使用过滴滴出行的高频网约车用户中（平均每周使用一次以上的用户），滴滴出行评分达4.18分，位居第一

• 54.6%网约车用户认为过去一年网约车安全性明显好转，29.3%网约车用户认为网约车安全性略有好转

• 74.9%用户认为滴滴出行平台安全性变好；作为国内用户规模最大的网约车品牌，过去一年滴滴出行在网约车出行安全保障方面的努力已被用户所感知

• 在网约车安全整治过程中，超过七成用户认为打车便捷性、司机服务态度和司机行车规范方面也都在变好

• 73.1%用户打车时会经常注意行车路线；72.1%用户会经常坐车辆后排；深夜打车结伴而行、添加紧急联系人和分享行车信息这三方面，经常会注意的用户低于五成

• 在用户对于平台安全措施的认知方面，滴滴出行在一键报警、司机审核、验证和紧急联系人等七个方面均高于行业平均水平

• 对于未来网约车的安全情况变化，54.1%用户认为网约车安全将明显提升，28.7%用户认为会略有提升；整体看来，多数用户对网约车出行安全的预期偏好

• 64.8%司机认为过去一年网约车出行安全有明显好转，18.1%司机认为过去一年网约车出行安全略有好转

• 60%司机认为完善乘客个人信息与核验机制有助于保障司机安全，59.1%的司机认为设置一键报警功能有助于保障司机安全

• 司机对滴滴出行平台安全性评分达3.78，在国内主要网约车平台中，评分最高

• 79.2%司机认为过去一年滴滴出行安全性变好，高于其他网约车平台

• 65.3%司机认为未来网约车出行安全会明显好转，18.4%司机认为未来网约车出行安全会略有好转