斯图飞腾Stratifyd：智能分析数据语境 卓越提升客户体验

强化全渠道、数据驱动的运营方法可以加速企业的数字化转型，推动业务成功。

将数字化放在首位的企业都知道，优化业务流程、提升客户体验、提高运营效率是推动企业成功的关键。在当今这个数字化时代，几乎没有人不这么认为。 根据德勤发起的2020数字化转型调查，数字化程度更高的公司往往财务表现会优于同行。

尽管有些企业已经付出了很多努力，依然没能充分释放数字化转型的潜力，或享受到数字化转型在客户体验提升方面的优势。他们可能已经用数字流程取代了纸张，实现了工作流程自动化，采用了云服务，并制定了全渠道营销策略，但是在一点上他们没有建立共识—— 数据 。

首先是数据的相关性问题。许多组织过度依赖那些无需IT处理或非常易于获取的数据，因为这些数据结构完整、简单，非常容易上手分析。尤其涉及到 倾听客户之声（Voice of the Customer，VOC）和了解客户体验 时，这种场景尤为多见。许多企业高度依赖线上调研来获取客户洞察，但是他们忽略了调研只是获取洞察的一种方式，并不能提供有关客户体验的完整视图。

因此，除非综合考虑来自论坛、呼叫中心通话、App评论、产品评论、调研等全渠道的反馈，否则企业无法从重复出现的话题中提取关键属性以获得更全面的见解，因为缺乏数据语境的支持。

获取数据语境的关键是知道要分析什么数据，如何获取数据，并根据现实情境来解释结果。 人工智能（AI）让数据解析、趋势关联和异常值监测变得更快、更简单，增强智能提供易于解读数据的工具，辅助业务用户获得更深刻的业务见解。

这里举一个典型的例子，全球顶级健康卫生快消品牌金佰利（KCC）曾计划发行一款新的无芯卷纸产品，在新品正式发行前金佰利做了预售促销活动，无论从财务数据还是销量数据都预示着大产品将会大卖。但实际数据分析结果却显示大部分消费者情绪负面，并表示以后不会再购买，原因包括不喜欢这款设计或促销活动激励才购买等多方面。 金佰利借助Stratifyd敏捷AI体验分析平台收集和分析全渠道的消费者反馈数据，洞察消费者的真实情感和意图，避免了品牌负面影响，节省大量人力财力。

在另一个汽车行业的案例中，某全球财富500强汽车制造商利用Stratifyd AI数据分析平台精准定位了汽车制造故障（谐振器组件丢失）发生的位置，该故障引发大批量车主抱怨开车时有“烧焦味道”。 发现问题后，该企业及时定位故障相关车系、车型以及批次，并制定紧急预案定向召回，节省了数百万美元的潜在损失。

通过分析全渠道客户反馈数据，企业对客户的购物体验和兴趣偏好有了更深入地了解，在这些信息的指导下做出及时、高效的业务决策，提升客户体验。

Stratiyfd全渠道、全平台、全触点数据洞察

数据传播方式的转变

一旦企业认识到人工智能和增强智能强强联合带来的巨大力量，它们就需要在跨部门、不同业务职能和业务线的数据共享问题上做出转变。

大多数企业收集存储了大量的客户数据，比如客户档案、呼叫中心记录、财务信息、调研结果统计数据，甚至细节到客户在每个页面停留时间的长短。所有这些信息都用来帮助理解现有客户体验的，通过实时的洞察力让客户体验得到更大的提升。

企业一般不存在数据匮乏的情况，企业现在匮乏的是将组织范围内的数据统一整合在一起，实现客户旅程中价值最大化和影响最大化的方法。

许多企业都存在数据孤岛现象，从不同渠道和业务部门收集来的数据被存储起来了却未得到分享。导致孤岛现象发生的原因有很多，比如系统落后、技术短板、员工离职/转岗、缺乏跨部门沟通、市场变动等等。

这种情况下，企业可能永远都不会知道社交团队收集的信息会影响网站团队的工作，或者他们的数据洞察力有助于引导市场团队全局策略甚至公司整体目标的制定。就像上文金佰利的案例一样，如果没有全渠道消费者洞察，企业也无法得知产品销量未来的真正走势，主观臆断的决策可能会酿成无法挽回的后果。

客户体验专业人士会用“数据丰富但洞察力差”来形容这种现状，而这一情形几乎每天都在各行各业上演，并且得到了研究的论证。根据 Forrester 2019年发布的客户体验研究报告显示，45%的客户体验专家认为组织间缺乏合作是影响客户体验提升的最大障碍。

处在特殊经济时期的企业尤其不能错失那些未共享和未开发数据所能提供的非凡洞察力——数据价值洞察可以帮助企业提升员工生产力，提高企业收入，降低运营成本，并且最关键的是让客户更开心。

客户至上，数据驱动

很明显，人、流程和技术的交叉融合推动了 扁平化数据交付模型 的诞生，基于数据洞察业务相关负责人从中获取有益的知识见解。但是能否在业务环节的每个流程都建立“客户至上”的服务法则还要取决于企业是否有能力和意愿去打破业务中存在的这些数据孤岛。

如果合适的工具配备到位，企业可以更容易进入数字化转型的下一阶段。这里所说的工具包括可以分析全渠道客户反馈，进行话题归类，并以易于理解的可视化形式实时表达数据含义的AI平台。这一“得力助手”帮助业务人员免去手工分析的负担，节省数周甚至数月的时间。

有了可以整合全渠道结构化与非结构化数据的平台意味着业务人员不再受限于仅从局部数据看到的狭隘见解，再加上非监督机器学习、自然语言理解、话题聚类和情感分析模型等AI技术的辅助，企业可以说是“如虎添翼”，能够从全面的数据集内获得更深刻的业务洞察，从而做出更科学、明智的业务决策。

加强敏捷高效的全渠道数据驱动策略可以加速企业的数字化转型之旅，助推业绩增长，促进企业成功。

原文作者：Stratifyd客户体验战略分析高级副总裁Kurt Trauth。任职Stratifyd之前，Kurt曾担任联想全球客户体验总监、USAA客户之声（VoC）和客户体验分析总监。

END