CRM产品平台的设计

目前着手做CRM平台产品，有些心得可以做个分享。

首先我针对现有CRM市场做了竞品分析工作

目前市面上的CRM产品分3大方向：

1.销售过程自动化既我们通常说的OCRM，该方向协助企业将客户线索转化为消费客户，关注转化率的提升以及销售过程管理。我可以把它理解前置动作，就是获客后并转化销售线索的产品。

2.营销CRM，该方向更多关注客户生命周期管理（SFA中也包含客户生命周期管理），协助企业实现客户线索获取、转化、客户留存。可以把它理解为中期维护动作，客户管理更准确的了解客户从获取、从维系、从召回、从管理客户的产品。

3.客户服务自动化，通常说的客服系统。（通过客户接触点管理、多渠道管理、工单、知识库等一系列产品方案的组合，让客服人员能够快速、准确地提供服务）

目前我所设计的是营销CRM平台，更加关注线上线下的会员一体化的数据贯通，及会员数据分析。

平台产品会分3大块，会员用户画像管理、会员忠诚度管理、会员数据分析共3块内容。

会员忠诚度管理涵盖了，会员的等级、成长值、积分、会员权益等功能模块；

会员用户画像管理涵盖了用户分群、RFM模型、会员的购买旅程等功能模块；

会员数据分析管理涵盖了会员订单的分析，会员购买行为的分析，会员偏好的分析等功能模块；

会员忠诚度管理的设计初衷是体现会员的成长及会员权益模块。

部分功能截图：

【会员忠诚度管理 - 编辑会员】 会员基本信息就是围绕着用户画像的基本特征属性而规划的属性字段。 订单信息因为主打说是打通线上线下的订单数据，所以从各个平台购买的商品订单都会最终汇总在CRM平台做呈现。 卡劵其实更多像是促销的一种，那么为啥会放在会员忠诚度管理里，因为卡劵的获取与核销是和会员的生命周期息息相关的，所以卡劵的模块也做在会员忠诚度管理里了。

积分的获取和消耗，积分是指用户在购买商品或者围绕着产品本身做任务的同时获得积分，积分的规则以及积分最终的获取方式都是平台可自定义的，积分本身就可以兑换商品或者做为现金兑换的一种可以进行兑换。

会员用户画像的功能，再下一期做详细的呈现。