被收购的Uber中国是怎么做用户体验逆向流程设计的？

本文作者 | 乐风

原标题 |  用户体验之逆 向流程设计

产品设计的时候，产品汪们往往把更多的精力放在了正向流程的设计，导致实际出现一种现象，在正向流程设计方面自己所做的产品与竞品没有太大差别。殊不知，逆向流程才是与竞品拉开差距的关键。下面以本人的切身体验唠唠逆向流程的设计。

周末去杭州玩耍，uber叫车后等了好久，结果师傅因找不到我所在地且嫌弃我浪费了他宝贵的时间耽误他赚钱，于是乎让我取消了订单。无奈之下，我只能将订单取消，心情顿时不美了。就在这时又收到了uber的扣款通知，当时的心情可谓雪上加霜。我本着好奇的态度去试了下能否要回取消费用，因为我觉得这个锅不应该是由我来背，毕竟是师傅要取消订单的。我就按我的行程>需要帮助？>选择问题(如下图)选择相应的原因，点击申诉的瞬间，我的取消费就到账了，全过程均是自助，没有任何人工介入，当时真的有几分惊喜，有种在打车界找到了一个可以情定终身的“人”的感觉。

到了目的地，我好奇的看了下uber里需要帮助的问题清单，基本涵盖所有常见问题，且内容好理解，用户在整个过程中均可以自助，不需要任何人工的介入。这次超值的体验，让我变成了它的铁杆粉，这种情况下，除非它比别的打车软件贵很多，我都会选择用它打车的。

故产品设计的时候不仅需要正向流程的考虑，更多的是逆向流程的设计，让用户的操作场景可以形成一个完美的闭环。众所周知，正向流程一般信息流相对简单，逆向流程的分支相对较多，且用户一般都是遇到问题后才使用逆向流程，如果逆向流程不满意的话，会让用户不满情绪暴涨，过不了几次不仅他本人甚至他周围的人就会终身抛弃你。那么我们正向流程所做的一切努力也就白费了。

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