从饿了么被骂上热搜说起：产品经理每一步都合乎逻辑，为什么结果却错了？

这几天，“外卖”这个话题一直霸占着热搜。

先是《人物》杂志的文章「外卖骑手，困在系统里」刷屏，全方位展示了外卖小哥被系统压榨，拼命抢时间送外卖。

仅短短一天时间，文章就有了几百万的阅读量。

紧接着，饿了么“机智”把锅甩给了用户，发公告称： 会尽快上线新功能，让用户老爷打赏外卖小哥5分钟/10分钟送餐时间。

这教科书式的灾难级公关迅速吸引了全网的火力，甚至被上海消保委点名：逻辑不通！

最后美团站出来立正挨打，表示是调度系统的问题，以后会给外卖小哥额外8分钟的缓冲时间用来等红灯、等电梯等，诚恳的态度赢得了大家的认可。

关于这个事件，各路大神已经从各种角度聊过很多了，今天我想站在饿了么产品经理的角度，复盘一下这个造成公关灾难的新功能的策划过程。

01 业务

首先我们来看一下“点外卖”这件事儿的业务流程：

看似复杂，其实这里边只有两条线：

下单——用户通过平台下单，平台通知商家，商家起锅烧油；

配送——平台分配外卖小哥，小哥去商家取货，然后送给用户。

而且，这两条线是并行的，从用户下单开始，两条线同时启动，这是最简版的“点外卖”业务流程。

02 优化（危机）

现在外卖领域仍处于美团饿了么两强争霸的局面，两家都在通过提供良好的用户体验来争夺客户。

点外卖的用户体验包含3部分：

物美——饭要好吃；

价廉——价格要低；

送餐快——用户大爷点了外卖恨不得下一秒就能吃。

我们站在外卖平台的角度挨个看一下，首先物美，这个跟平台关系不大，用户无论是用美团还是饿了么下单一份新奥尔良烤堡，肯德基送出去的都是一样的东西；

然后价廉，这个可以靠平台补贴来实现，但是成本极高。

最后送餐快，这是唯一可以低成本提高用户体验的点，两家在这个点上也是下了很多功夫。

订单分配给最近的快递小哥、给小哥提供最短路线、最后通过压缩时间、超时罚款等方式，变相强迫外卖小哥们在送餐路上狂奔...

最后当外卖小哥这个群体足够大，吸引了足够多的社会注意力，就有了文章开头的那篇文章。

03 迭代（公关）

现在摆在面前的是一次口碑危机，对饿了么和美团都是如此。

饿了么首先发现，危机中孕育着机会： 全网的焦点都在同情外卖小哥，我要是针对这个痛点上做个迭代，既能赢得口碑，又能获得一次免费的营销！

问题的核心是外卖小哥被系统逼得太狠，送餐时间卡得太紧。

所以解决方案也很简单：系统放宽送餐的时间限制，给外卖小哥们留几分钟的送餐时间。

如果直接上个一刀切的方案，既影响了平台的收益（单位时间内外卖小哥送餐数量减少），又会导致用户体验不佳（用户等待时间变长了）。

所以说还需要细化方案：给不那么着急的用户晚点送，给着急吃饭的用户加急送。

最后需求出来了： 根据用户用餐的急迫程度，自动调节送餐的时间限制。 达到的目的就是一定程度上减轻外卖小哥的送餐压力。

要实现这个需求，也有多种不同的技术方案。

最科学的是通过人工智能训练一个数学模型，分析用户点餐习惯，包括点餐时间、催单频率、超时投诉频率等等。最终得出每一个用户每一次点餐的急迫程度，并以此为依据智能调节送餐时间。

但这个方案一是开发周期长，二是需要大量的数据打磨模型，短时间内不可能上线使用。

更简单粗暴的方案是直接问用户：你这次点餐急不急啊？如果着急，我就往死了催外卖小哥，如果不急，那我让小哥们多喘口气儿。

本着MVP的原则，饿了么选了第2种方案，并且在迭代上线之前就迫不及待的向全世界宣布，以取得先机。

04 被骂

不曾想，宣布迭代方案后，没有收获预想中的掌声和赞许，来的反而是一片骂声和吐槽。

为什么呢？

还是要回到文章开头那篇火爆全网的文章，如果用一句话归纳文章内容，那就是： 所有外送平台都在追逐利益最大化，最后，它们都把风险转嫁到了最没有议价能力的骑手身上。

明明是平台为了赚钱，不把外卖小哥当人，你现在却让用户主动选择“我愿意多等5分钟/10分钟”，这相当于是在说：外卖小哥这么苦，都是用户逼的！

烫手的山芋扔给了用户，不被骂就怪了。也难怪上海消保委直接点名批评：逻辑不通！

05 反思

前世界首富、亚马逊CEO杰夫·贝索斯曾说过一句话： 聪明是一种天赋，而善良是一种选择。天赋得来很容易——毕竟它们与生俱来。而选择却颇为艰难。如果一不小心，你可能被天赋所诱惑，这可能会损害到你做出的选择。

上面的复盘，饿了么从优化到迭代，每一步都合乎逻辑，都是聪明的决策，最后的结果却是全网被骂，口碑炸裂。

原因也很简单，饿了么选择了聪明，放弃了善良。

本来很简单的一件事儿，送餐时间太紧张，你就放宽松一些。但是夹杂了商业竞争、盈利之后，事情就变得复杂了。

最后经过一些列聪明的分析和决策，得出了一个看似最优的方案，不曾想精致的利己主义却犯了众怒。

最后美团站出来选择了善良：

有意思的是，在此时此刻，善良恰恰也是聪明！所以美团此举到底是善良还是聪明，谁又知道呢？

06 一个小故事

昨天的文章里边，老K给大家讲了个小故事，在这里再贴给大家：

西晋时，首富石崇请客吃饭时，喜欢让美女劝酒，如果客人不喝，就斩美女。

有一次，当时的宰相王导和大将军王敦去做客，王导不会喝酒，但不忍心看着美女受戮，只能一杯接一杯的喝。

而王敦就比较拽了，石崇连斩了3位美女，就是咬死不喝酒。

这时王导于心不忍，前来劝酒，王敦说：石崇杀他自家的人，关你屁事？

讲完这个故事，我就要为石崇鸣不平了：你王敦明明知道不喝酒我就要斩美女，你怎么就是不喝呢？

下次王敦再来，我要给你增加个选项： 我 愿 意 多 喝 5 杯 酒 / 10 杯 酒 ！

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