金融消费者权益保护政策协同推进 消金领域的消保教育必要性提升

易观分析：为保障金融消费者合法权益，近年来各部门相继发布了全国性的法律法规，积极完善信息化监管体系建设。同时，相应的金融机构也推出了各项消保的举措和内部整改，例如消费者权益保护频道、自律规范等。金融消费者对于自身权益保护意识也在逐步提升。

消金领域活跃用户创新高

用户权益保护及教育必要性提升

2021作为“十四五”开局、社会各产业高质量发展的基础之年，以消费拉动内需，构建国内大循环主体，成为此新发展阶段的必然要求。消费金融作为社会消费的重要金融支撑力量。截至2020年年末，中国消费金融领域总体贷款余额达到4927.8亿元，同比提升4.34%，未来消金市场的健康发展程度直接影响着消费市场转型及重塑成效。

从用户角度，根据易观千帆监测显示，2019年至2021年中国消费金融领域用户活跃变化形势相对乐观，在2020年历经短暂回落后，2021年连续两个季度活跃用户保持7%以上环比增速。2021年第2季度用户活跃规模达6077万，相较过往消费金融领域活跃消费者规模已达新高。

随着平台所服务对象的社会覆盖面快速拓宽，实现用户流量增长的同时，如何维护好存量用户经营，像经营证券资产一样，来经营自身数字用户资产，对企业的长久健康发展显得尤为关键。常规用户经营体系，包含产品体验、运营效率、品牌等要素，易观分析认为，在用户体量不断扩大的当下，与风险防控相关消金用户权益保障及教育，涉及用户端风险防控能力，更是需要前置的一环。

金融用户权益保护政策持续出台

监管与行业机构合力推进

为规范金融机构行为,保障金融消费者合法权益，近年来不少相关金融消费者权益保护政策相继出台，市场监管态势有所收紧。跟过去的法规相比，如今更加细化深入，更严格要求相关金融机构的消保工作落实。其中各部门政策法规也一致强调建立或完善各类消保有关的内外部工作部署，确保切实维护用户的合法利益。具体相关政策如下：

之所以监管在消保上如此发力，核心在于主动压降行业风险，规避粗放发展所引发的信息安全权益受损、金融服务标准不规范、投诉维权难等问题。典型政策如2021年7月发布的银保监会日前印发《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，旨在通过建立消保监管评价体系，并将最终评价结果纳入考核范围，建立消保监管体系；2020年9月颁布的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，重点突出三方面的监管要求，即规范金融机构行为、保护金融消费者信息、解决金融消费争议。易观分析认为每年消保政策的细化完善体现出国家各主管单位保护金融消费者权益、打击违法违规行为的强烈决心，驱动金融行业回归健康，响应国家倡议的可持续发展之路。总体来说金融领域消保政策的核心逻辑是从平台角度出发，完善内部管理机制，健全个人隐私保护处理规则，同时加强消费者个人信息风险防范意识，加大对消费者权益保护法律法规和政策的宣传普及力度。

落实用户权益保护工作需要监管和机构内外部相互融合共同努力，在企业端，消费者权益保护举措具有多样化、长期性、广覆盖的特点。例如在2021年3月，蚂蚁集团消保中心联合央行杭州中心支行、中国消费者报等机构，在支付宝端内推出“金融消费者权益知识小剧场”，以脱口秀、说唱等形式，结合具体防骗场景，开展生动的消保宣传教育活动，帮助消费者主动识别金融消费陷阱，提升金融消费的自我保护意识。目前，“金融消费者权益知识小剧场”等宣教活动已经覆盖了近5000万人。除此之外，蚂蚁集团公布蚂蚁数金平台自律规范和支付宝消费者权益保护频道，希望进一步加强金融消费者权益保护、做更负责任的数字金融平台，并开放投诉举报通道和公布平台治理进展。

协同数字金融普惠

金融消保教育创新投入宜进一步加大

目前根据最新中国互联网金融协会对数字金融企业在保护消费者权益工作方面的整体用户感知程度的调研统计时，认为“基本保护”和“充分保护”的占多数，表明消费者对企业的工作较为认可。与此同时，认为缺乏基本保护和无法判断的消费者也不在少数，表明从业者在提升消费者权益保护工作上还有较大的空间。

基于如上用户认知及相关领域用户增长态势，易观分析认为，未来仍需要进一步提高用户在数字金融教育方面的投入，通过线上线下方式的融合，加强针对性教育确保用户的安全意识。部分消费者被诱导盲目办理消费贷等产品，缺乏理性判断的现象仍然存在。鉴于此，线上平台需要融入金融教育数字化创新的因素，紧跟国家普惠金融战略的布局重点，在贷前、贷中以及贷后各环节，对于消费者的金融风险展开智能引导教育。例如在贷前，平台应通过智能提醒的方式，使用户及时了解到金融业务办理流程，充分了解产品；在贷中，线上平台有义务向金融消费者充分披露关键信息，完全规避使用误导词汇或过度宣传欺骗消费者，同时提醒消费者阅读合同相关条款，并在阅读条款后设置随机相关问题，确定消费者的理解程度；在贷后，线上平台应积极处理消费者反馈的问题，并通过多种方式对消费者进行回访指导，根据情况及时改进。在注重线上教育的同时，兼顾线下场景，尤其是针对金融弱势群体，创新金融消费者教育方式、丰富教育内容等，提升金融消费者金融素养、风险防范意识和自我保护能力，实现切实金融普惠效果。

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