干货丨什么是用户体验？如何做好？

【文章摘要】既然如此重要，甚至可以说用户体验决定了一个产品的生死，如果你不懂用户体验，那该怎么办呢？

什么是用户体验？

用户体验（User Experience，简称UE/UX），是一种在用户使用产品的过程中建立起来的主观感受和综合体验感觉，是人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应，主要感受包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。

正所谓产品如人，人如产品，通俗一点来讲，用户体验就是一个人和另外一个人在交往相处的过程中产生主观感受。从相遇、相识、相知、相处、到相爱的整个过程，一个人就会对另外一个人产生用户体验的感受，学识、谈吐、生活的点滴都会构筑起用户体验的整体感受。

为什么需要用户体验？

现在的社会，同质化的现象越来越多，“酒香也怕巷子深”，没有好门面、没有好的装修、没有优质的服务，再好的酒，估计也很难卖出去吧。互联网产品也一样，必须有好的用户体验才能够在千千万万个产品中脱颖而出，吸引目标用户，留住核心用户，挖掘潜在用户，提升黏性用户。

既然用户体验如此重要，甚至可以说用户体验决定了一个产品的生死，如果你不懂用户体验，那该怎么办呢？

用户体验要素

没关系，哪怕你是产品小白，只需要你要牢记以下五要素：

战略层：明确商业目标和用户目标，解决两者之间的冲突，找到平衡点，确定产品原则和定位。

范围层：进行需求采集和需求分析工作，确定功能范围和需求优先级。

结构层：完成信息架构与。

框架层：进行、导航设计、信息设计。

表现层：包含了和内容优化。

其实，我们很多时候，所说的用户体验应该主要说的表现层，表现层的东西谁都可以说几句，但是作为一个合格的一定要有宏观把控的能力，从公司的战略目标和用户的需求出发，利用这五层结构严控产品用户体验关。

那我掌握了这些要素，就能提高用户体验吗？

如何提高用户体验？

一、走出你的误区

首先，第一步，你要走出自己的误区，如果你平时在面对后台一个个用户的反馈，你可能经常有这样的一个反应：

● 噢，原来用户是这样想的。

● 不对，用户是这样想的。

●原来这个问题有这么严重啊。

你的这种高估与你的行为及态度有相同特点的人数的倾向性就叫做“虚假同感偏差”

二、深入用户调研

所以，第二步，你要去做一个定性与定量的研究：

☆ 定性研究，即从小规模的样本中发现问题或者用户的真实想法。这种研究方法不会证明任何事情，但是能反映这样一个事实：即用户在使用产品的过程中有可能遇到这样那样的问题和一些困惑；通过建立在用户角度的阐述，产品经理可以了解到之前没有想过的一些使用场景和体验问题。值得注意的是，这些有可能只是一个表象，而非是真实问题的根源。

☆ 定量研究，是通过大量的样本来测试和验证某些事情的做法。对于定量研究来说，样本的数量和准确性往往决定了结论的合理性。通过对于“数据库”的统计分析，产品经理可以 通过统计学原理来获得一些有效且相对可靠的结论，定量研究注重针对特定问题的深入了解。

定性研究是为了了解用户使用的问题，注重于 WHY（为什么会 这样）；而定量研究则是为了验证猜想和论证问题，注重于 WHAT（事实上这个 产品功能在使用过程中有哪些问题）所以调研应该是定性和定量相结合，才知道下一步做什么以及怎么改。

三、用户画像

最后，第三步，这个是我们的重点，产品经理如果没有更多的信息，就会像盲人摸象那样去了解用户，所以我们应该了解产品对应的用户画像，了解用户的特征。
怎么去做好用户画像呢？

通过用户在下单前的浏览情况，产品经理可以区分判断用户的购物性格。

①有些用户总是在短时间内比较了少量的商品就下单，那么他的购物性格便是冲动型；②有些用户总是在反复不停的比较少量同类商品最后才下单，那么他的购物性格便是理性型；③有些用户总是长时间大量的浏览了很多商品最后才下单，那么他的购物性格便是犹豫型。

对于不同购物性格的用户，我们可以推荐不同类型的商品，针对冲动型用户，我们直接推荐给他/她最畅销的同类商品，而理性型用户我们推荐给他/她口碑最好的商品。并且针对每一个用户，我们根据其购物性格定制了个性化的营销手段。

售前的个性化营销只是用户体验的开始，售后的服务才是能够拉大用户体验的差距。售后的差异化服务，是一个很丰富的内容，如果想要理解透彻，后期我会整理专门的篇幅进行分享，其实道理都是一样的，可以根据用户来访的频次、用户的等级、用户的敏感程度等，进行垂直差异化服务。

是不是只要掌握了这些，就能把握正真的用户体验呢？

“纸上得来终觉浅”，如果你想要正真的掌握用户体验的要领，还需要自己敢于去试错，唯有亲自去作为用户去体验，你才能真正提升用户体验。