数字服务体验设计与银行类产品之间的秘密，不来看看吗

所谓金融化体验策略，即将金融化产品运用体验化设计策略转化为互联网化或数字化形式的一种设计方法。为了成功地将金融服务转化为所需的数字产品，我们使用逆向工程。这是一种自上而下的方法，从为客户定义最终价值开始，以体系化运营策略和产品设计方案为结束点。从而确保金融化产品体验到数字服务化转变的衔接。

通过实际工作案例和团队工作流程，我们总结了PGDUX工作流金字塔：体验之道、体验之术和体验之器。体验之道提供了一种系统的、迭代的方法来探索和服务用户的关键需求；体验之术要求我们必须明确业务、用户和产品之间的相互作用，定义每个角色的可能性和利益；体验之器是执行整个体验之道和体验之术过程的最佳方式，从而确保了金融产品转换为数字服务的流畅性。

一、体验之道

体验之道从底层上来说其实是一种思维或思考方式。我们在日常的学习、娱乐、购物、出行的过程中无时无刻不在进行思考，只是我们未曾将其运用和总结而已。

1、体验之道——移情和共情

为了确定你的产品能够为客户提供的价值，我们必须站在用户的角度，感受他们的痛点，就好像这是我们自己的痛点一样。通过将自己沉浸在用户的世界中，发现他们的感受、需求和欲望，使我们能够了解产品使用的环境。

有时，我们不得不对我们观察到的结果感到怀疑，因为与最初的假设大相径庭。通过研究同理心,可以更全面地了解客户实际面临的问题。

举个例子，之前某个项目中针对银行客户去线下柜台办理业务停车难的问题，耗费不少人力、物力去开发了一款根据营业网点找停车场停车的小程序，这个需求之初，有没有做过用户调研？有多少人是提前考虑好出行方式？时间点、天气等等都会影响网点停车状况，项目主产品的定位有搞清楚吗？商业价值在哪里？为了需求而做需求、做设计、做开发，最终只能不了了之。

审视需求，评审需求时，移情和共情不是说说而已，不仅仅需要考虑设计维度，更需要考虑成本维度和商业价值维度。

2、体验之道——定义聚焦问题

我们将在同理心阶段获得的信息系统化，对观察结果进行分析和优先排序。我们的目标是专注于为用户创造关键价值的主要方面。

例如，如果我们了解好的家庭关系对于我们的用户的重要性，我们就可以定义我们产品的主要功能来满足他们的需求。因此，我们可能提供联合财务管理，作为这个具体的银行产品的关键优先事项。在银行功能产品中，增加亲情卡、亲情账户等，增进家庭成员关系之间的亲密互动。

3、体验之道——策略探讨

在前两个步骤的发现和分析的基础上，构思寻找实现关键用户场景的最佳方法。即使是我们认为疯狂的非标准解决方案也是需要进行完整阐释的，因为我们需要“走出框框” ，根据项目的目标选择最可行的解决方案，当然如没有最佳，需要按Alan Cooper所讲的，如非最佳，采用标准的原则，选取可解决问题的方案。

再次举个例子，我们可以为老婆设计一个可以查看两个账户，允许其随意地将钱从一个账户转移到另一个账户。与此同时，所有家庭储蓄和老公活动支出将完全透明，可在”总额”一栏中查阅。还可以设置发现、设定预算限额或警告可以有助于消除超支或未知情况支出的根源，并加强对老公支出的控制。

4、体验之道——原型测试

这里的原型测试，主要是指设计方案进行可交互状态下的可用性测试，快速验证需求目标、产品目标的途径，可以有效的避免浪费人力和物力成本。

5、体验之道——确定方案

最终设计方案的确认，需要综合考虑业务背景、用户痛点、产品目标等多方因素的影响。当然，有一点需要明确，确认开发上线的方案并不一定是完美无缺的。

二、体验之术

业务、用户和产品不仅是金融产品成功的关键因素，也是当下互联网产品共同的重要因素。当然我们还必须确保创建产品的技术能力，因为技术实现对我们实现所设计的方案有直接的影响。确保技术实现能力，是实现金融业务转型，实现业务、用户、产品平衡的基础。

三、体验之器

体验之器不是单纯的指实现软件，也包括在体验设计过程中，我们运用的思维方法，调研方法，总结方法等等各种理论、模型。理论、模型、软件都是我们实现设计解决用户痛点，扩大用户爽点的工具媒介。

体验设计之器中包含的软件：sketch、PS、AE、Principle、XD、Axure等

将金融化体验策略运用到数字服务设计中，需要从道、术、器三个方面进行把控，道转变思维和认知，术改变解决策略和方法，器转变实现途径和方式。