知乎点赞最多，做好用户体验一定要看这本书

前阵子在知乎偶间看到一个问题“产品经理”必读的三本书，必读的书多了，这些人会推荐哪三本？借着好奇便戳了进去。

除了推荐书单满足要求的队列里，点赞最高的是这样讲的。“分为三方面，道、术、器，分别对应《必然》、《用户体验的要素》、《启示录》”，作为一个自诩为爱读书的产品经理，竟然发现三本之中，有两本从未读过，仅读过的一本还没有读完。于是带着对知乎点赞第一答案的尊敬开始了《用户体验的要素》这本书的学习。

这本书算是几近上世纪的产物了，于2002年完成并发布的。虽然故事陈旧，但事例和方法仍属于典型。

用户体验为什么重要？

书的开篇，便抛出了这个问题；先跟大家讲个故事，每个人可能都经历过。

冬季的早晨，当阳光从窗边照进来，你睁开了双眼，按了下手机，手机并没有亮，你似乎意识到手机没电导致闹铃根本就没响；于是你插上电源快速的打开手机，它告诉你，如果你想准时上班必须在十分钟内出门；

你疯狂的穿上衣服，跑去洗头，结果发现昨晚忘记插上电热水器，你不得不换凉水简单润湿头发以免仪容不会太糟糕；

你快速跑下楼，打开手机想要扫一辆“ofo”的自行车骑到地铁站，可是却发现二维码和车牌都被人刮花，你气愤的连续找了好几辆，终于打开了自行车奔向地铁；

当你刷卡进地铁站的时候，却发现卡怎么刷也没有反应，站台人员告诉你“它可能消磁了，你需要重新办一张”，你懊恼的看到了办卡的窗口排着长队，然而你也没有现金去自动售票机里购票；你不得不找了行人借助转账得到了现金，以便买票进站。

结果就是，尽管你很努力却仍然迟到了。到了工位上，你感到焦躁不安、心情烦躁、满腹委屈，身上还残留着汗水仿佛昨晚根本没有洗澡，并且因为用冷水整理了头发还有些许感冒。还没开始工作，你就已经烦透了这一天已经发生的事情。

什么是用户体验？

这一连串的倒霉事只是一天的一个缩影，让我们来分析一下，这些事儿是不是都可以避免。

电热水器：你头发凌乱差点感冒就是因为出门前整理仪容，却忘记了插上电热水器。倘若热水器能有一部分保温水的区域，将你前几天热过未用的水暂时放起来，也不至于你非要用冷水整理头发。

共享自行车：你找了半天是因为很多自行车“二维码”和“车牌号”都被刮花了。而这些地方为什么会被人刮花？本质上是因为有很多人想占有这辆单车，然而最直接的原因是因为想占有的人可以记住车子的密码。倘若是智能锁，每次关闭后密码都会变动，那么想占有的人除非扛回家。

闹钟：现在我们看来一切的始作俑者，因为手机没电了根本就没法响起来。那么如果有无线充电，怎么会忘记插上手机的电呢？好了，我是扯淡的，无线充电有点难，但是手机程序其实是很好操作的，预留出1%不到的电，专门供给手机应急系统诸如闹钟、事件提醒之类的。这还是很容易处理的。

例子很多，生活中的一切皆是。所以说，什么是用户体验，在我们能尽到的成本之内，尽可能考虑到用户使用中的细节，去降低坑爹事情发生的概率。往往我们评估一件事儿是不是可以接受，不单是评估出现的概率，概率低的如果不考虑，一次对用户的伤害，就可能造成该用户的永久流失。（16年的统计数据，用户遭遇糟糕的体验，80%是不会再使用了）

然而，这里仅仅是本书的一个开端，让你先关注为何用户体验如此重要。

针对互联网产品，对于用户而言均是一种“自助式”的产品体验，没有说明书去告诉他该怎么使用，也没有任何培训和讨论会。用户所能依靠的仅仅是自己的智慧、经验和直觉，来独自面对这个复杂的产品。就像被困在了入口，为了解决问题到达终点而自行寻找出路。

作为产品的开发者，用户体验巨大的差异将决定了，这是一个“为企业创造价值的项目”，还是一个“噩梦般消耗资源的项目”。任何在用户体验上做出的努力，本质上都是为了提高效率，快速完成起点到终点的一切路径。

怎样才能保证不偏离用户体验？

这一点是几乎80%以上从事产品工作人或多或少忽略的一点，大多数人以为的用户体验总是基于一个小的产品小的功能去想用户是否需要，用户是否得到的满足，用户是否因此感到了痛苦。却忽视了产品最大的主体。

用户体验的整个开发流程，都需要保证用户不会偏离到你“明确的、有意识”之外的部分，也就是说所有的功能或模块的开发均是围绕着一个明确且有意识的目的进行的。

在这里，作者总结出了一套方法，时至今日行之有效。分为五个层面“表现层”、“框架层”、“结构层”、“范围层”和“战略层”。产品的整个开发，需要保证自下而上的建设。其底层就是最为核心的战略层。

这五个层面怎么理解？

战略层，公司基于用户和自身利益出发定义出的战略目标。

a.最需要关注的也是企业核心目标之一“用户需求”，尤其是那些将要使用我们服务的用户，他们想从我们这里得到什么，还需要知道他们想从我们这里得到的东西是如何满足他想达到的其他目标。（可能比较难理解，举例说明用户需要从我们这里得到水，得到了之后是为了满足生存还是为了回家游泳？）；

b.与用户需求相对应的，是我们企业或者产品的期望目标，可以是畅销全球杯子连起来绕地球三圈，也可以是年交易额过亿。这也是企业为发展最需要考虑的。

范围层，这里的范围，是针对战略层确定之后，我们需要定义出产品/服务给予的功能范围，哪些是必须要有的。另外，内容方面，必须基于功能提供哪些内容，范围是什么？

结构层，分为两方面，一者是从用户界面角度而言交互功能的设计，另一者是基于产品所提供服务而言，内容信息的设计。

a.交互设计，产品页面、模块之间如何发生交互，怎样更符合用户需求更加流畅，又如何让用户从迷宫的起点便捷的走到终点。

b.信息结构，提供的内容该以什么样的结构形式来呈现。诸如大众点评，信息和信息之间该如何组合。是点评内容隶属于商家，商家依托用户还是其他的什么？

框架层，到了这一层，基本上就剩需要确定如何将模块进行合理布局，信息的导航怎样设计才能更加便捷等等。确认出页面或产品的布局框架结构，以便于用户能快速不经学习的找到自己需要的模块。

表现层，解释起来很简单，你所看到的页面样式、颜色以及明亮等搭配。也就是我们常说的视觉表现。

反思：五个层面的方法该如何应用

然而，回顾过去参与过的产品项目以及接触过的相关产品人员。大多都忽略了上述的层级关系。往往是混杂在一起，做一个“搜索”功能第一去考虑的不是基于大的战略去考虑该如何设定“搜索”范围以及“搜索”的产品或内容结构怎么呈现，包括位置放在哪里合适。而是，先想哪个地方能把这“东西”塞过去并且看着正常，于是抄几个竞品分析分析。再后来，想想我们现在有什么内容可以搜索。接下来就是匹配功能和内容的关系。一团混杂，做出来也真不知道用户搜到的东西点进去是真的有需要，还是仅仅无聊的无效点击。

反思再三，我们大多根本就不知道项目或者公司从战略层对该产品的定义，以此更别说理解这一层。做出来的东西，运气好点才能避免人神共愤。而在书中，有一句堪为警句的话“不让你的团队阅读战略文档是你能做的最糟糕的一件事”。

战略通常都是企业上层和部分中层一起沟通确定的，然而实际的实施者往往是一线的员工，有诸多公司考虑到战略文档中有部分敏感信息便藏之又甚，而仅仅因为这个就不将战略同步给目标团队，只会破坏这项事最终的完成度。所以，作为员工战略层的东西要尽可能了解、理解，以便于项目中能够有效的打到着力点上。碰到完全不给你讲这些的公司，你就应该好好想想这公司是否会健康发展下去，并未自己的职业生涯规划另一片蓝天了。

茅山神术：人物画像辅助法

倘若你的公司将战略文档讲解或分享给了你，拿到后其实也很迷茫。战略的东西，理解容易，准确执行就是另一层难度了。

而，本书又介绍了一个酷似茅山道术的有趣方法—人物画像辅助法。

这里的人物画像和平常我们做调研时的用法略有不同。此处的人物画像不是要为产品、为功能做定性的分析。而是要让你时刻的去从用户的角度去思考，这样做究竟对他们是否有用。

让我们来看一个例子，假设我们的产品是为刚开始创业的人提供信息。从初期的研究中得知，我们的用户将主要是30-45岁人群。总体来说用户对互联网与计算机有相当高的适应性。有的用户甚至在商业领域有诸多经验，而另一些，则是第一次从事创业。

在这种情况下，或许应该建立两种人物角色。我们把第一个角色称为“茱莉亚”。她42岁，已婚并且有两个孩子，她过去几十年在私营的大型会计师事务所担任副总裁。她不满足为他人工作，现在她想创立自己的公司。

第二个角色“威廉”，他37岁，已婚，一个孩子。从事木材加工是威廉多年的爱好，他的朋友非常喜欢他制作的家具，因此他考虑尝试销售自己制作的家具，为了开展他的想法，他犹豫是否要放弃当前校车司机的工作。

这些信息是哪来的呢？很大程度上是我们臆想编造的，我们希望人物角色和我们用户研究中了解的内容保持一致。但是为了使人物形象栩栩如生，我们不得不对一些细节进行填补。

当我们需要设计该产品的时候，必须要牢记茱莉亚和威廉所代表的用户群体需求，并且制作一些形象张贴在办公场所的各处。每当需要做决定的时候，我们都可以问自己，这会对茱莉亚有用吗？这会对威廉有用吗？人物角色能够帮助我们在做决策时候是不偏离战略的理性决策，同时时刻记住用户。

茅山神术举一反三：他们需要不同的界面或功能吗？

我们定义出了威廉和茱莉亚，并且时时刻刻基于他们在判断决策。但仅仅这样，并不足够。倘若我们是一个证券公司，做了一款在线炒股的软件。此时的威廉二世，是一个工作三年，未婚，有一定资金结余期望在线炒股来理财的男士。而茱莉亚二世，是一个职业股民，已婚多年，有诸多家庭资金来炒股理财，这是家庭收入的一部分。

对于威廉而言，产品更需要贴近新手，并且得引导他怎么去交易，以及扣税和手续费的细节。而茱莉亚，这种股市老手，最需要的是能快速完成交易，最好一秒不差，否则就是利润的损失，功能越简单越好，效率越高越好，不要介绍和教学。对于这两类区隔明显的用户，产品就需要有策略性和针对性的调整，而不只是记住用户群体，并为之有用。功能的比重在这里，就是相互矛盾的。A多而B少。

文章讲到这里，如果不献上这本书给大家，可能有点不厚道。文末福利赠书给你。《用户体验的要素》后半部分的解读，将后续继续为大家分享。

福利：

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作者：九哥，众创、58产品经理，微信公众号：jiugebiji，欢迎交流。