2020 年 8 月，中证协发布《关于推进证券行业数字化转型发展的研究报告》，其中提到我国证券行业目前正处于数字化转型的发展阶段。金融科技与证券行业正在高速融合，多家头部证券公司甚至将金融科技视为核心竞争力进行打造。

数字化转型正在逐渐成为证券行业中差异化竞争的重要手段，数字化将重塑组织架构、业务流程、IT 系统、人员能力等，驱动业务发展、创新商业模式，对内提升运营效率，对外提升客户体验，进而带动证券业务的突破性增长。

面对证券行业势不可挡的数字化转型浪潮，东方证券坚持以客户需求为中心、以财富管理为导向的核心战略，通过科技赋能业务拥抱数字化转型新时代，逐步加大自研力度，打造强大的中台，持续优化系统架构，提升技术支撑能力、运营能力和用户体验，有力推动公司业务和管理的数字化转型，为业务提供助力。

近日，我们有幸见到了东方证券互联网金融总部数据应用团队负责人陈慧，与他就科技创新赋能证券财富管理业务进行深入探讨。

核心看点

券商财富管理业务走在行业数字化转型的前列，既需要利用数字化洞察和服务客户，也需要利用数字化手段提升总部和营业部、营业部内部的协同效率和服务效率。所以，财富管理业务的数字化不仅是把原来线下开展的渠道拓客、客户服务线上化；同样重要的是提升线下服务的效能。

客户标签体系的应用体现是真正让 APP 实现千人千面，支持不同属性标签的客户进到 APP 看到不同的内容，为客户提供更便捷、匹配的服务。KYC 客户标签体系包括多维度数据打通和整合，最终自动化生成一系列客户标签；同时包括相对更加精细，员工给客户手打的标签等。

券商互联网平台用户运营的痛点之一是通过技术支持自动化运营，当前很多运营的动作实际上都是半人工、半自动化的形式，导致运营效率低、人力成本高、无法快速迭代等问题，因此非常需要自动化运营平台来提升运营效率。

以客户为中心，掀起证券行业数字化变革

神策研究院 ：证券行业是国内金融行业数字化转型的先锋，作为证券行业发展的见证者，您认为证券行业走在数字化转型前列的业务是什么？

东方证券 ：券商的财富管理业务，即零售业务走在了数字化转型前列。首先，因为零售业务的客户基数非常大，我们需要利用数字化手段洞察需求和服务客户；其次，零售业务分支机构队伍非常庞大，同样需要利用数字化实现高效业务协同，发挥员工最大效能。以上都是零售业务天然的数字化诉求，数字化也给予了业务更多的提升空间。

神策研究院 ：请问证券行业财富管理业务是如何掀起数字化变革的？

东方证券： 自从互联网成为证券行业拓客和服务的重要阵地，财富管理业务对于信息系统的需求和响应度要求发生质的变化，行业开启自研化的浪潮，这是业务数字化转型的基础。

一开始，数字化就是把原来线下开展的渠道拓客、客户服务线上化。我们在自有互联网平台上做数字化运营，对营销渠道的投放进行跟踪。

从 2017 到 2018 年，当我们在自有互联网平台上积累了一定数量的客户后，开始运用数据驱动精细化的线上运营和服务。后来发现，线上运营和线下服务，很多业务场景是类似的，道理也是相通的，基础能力可以复用。所以后来，我们作为互联网金融部又将数字化能力反向输出给线下营业部，利用数字化帮助客户经理提升展业和服务效率。

打造 KYC 标签体系，深度客户洞察

神策研究院： 要想更好地服务客户，那么 KYC（Know Your Customer）将非常重要，东方证券在做客户洞察方面有没有可以分享的举措和尝试？

东方证券： 我们携手神策构建了 KYC 客户标签体系。根据客户在 APP 和 PC 上的交易、点击等多维度数据，系统将数据进行打通和整合，最终自动化生成一系列客户标签。

除了通过效率更高的系统化方式自动收集标签，我们也会人工采集标签的形式。例如，我们发现员工给客户手工打的标签相对更加精细，在价值密度上来说，可能比系统自动收集的标签更高。人工搜集到的信息，在自动化搜集的标签之外是非常好的补充。另外这些信息的价值可以沉淀到公司客户标签系统里，它解决了客户资料传承问题。

客户标签体系的应用体现是真正让 APP 实现千人千面，根据客户需求，支持不同属性标签的客户进到 APP 里看到不同的内容，例如广告位、资讯和图标的排布可能都是不一样的。个性化的标签，同样可以支持线下客户经理为客户提供个性化的服务和营销产品。

支持营业部产品销售时，我们可以为他们快速定制标签。举个例子，我们经常用的一个标签是「以前买过某只基金并且赚了钱的客户」，选择这个标签的原因是这种客户通常会对基金经理有比较高的信任度，且对此类产品可能有比较高的投资需求，所以筛选出的这批客户，向他们推荐基金产品时，客户满意度较高。

经过实践，东方证券的客户标签体系能通过成本很低、快速迭代的方式，把信息提供给客户经理或移动端 APP，助力业务转化率的提升，提高客户服务效能。同时，我们也会按照法律法规、监管规定对客户信息进行严格保密。

拥抱多样技术架构，探索自动化运营新应用

神策研究院： 如果我们把证券业务分成前中后台， 其实互联网金融部的业务是偏中台、偏数据应用层面的。贵团队现在特别会关注哪些方面的技术，觉得特别有用的有哪些？

东方证券 ：是的，我们实际上是偏应用型的中台角色，会去协调或运用公司各类技术资源给到一线员工或客户提供服务。

我们并没有特别关注哪一块技术，因为数据应用场景是各种各样千差万别的，关键是要找到最合适的技术或工具，快速响应业务需求。我们提供的数据服务既有基于离线计算的，也有实时计算的，数据的同步机制可能是通过常规的 ETL、 CDC 技术或者消息机制等，数据的维度涉及客户资产交易、行情或资讯，服务形式有查询、推送等等。

在用数据驱动或支持业务的过程中，我们考虑的是如何快速响应变化。我们依赖于公司提供的强大的 PAAS 平台，支持我们构建复杂的混合架构，针对业务需求快速、灵活、低成本地部署对应的数据服务架构。

神策研究院： 那么您有特别关注到一些比较难以突破的场景吗？在证券行业有没有哪个场景特别需要某类产品或者是某项技术解决？

东方证券： 现在我观察到券商在互联网平台进行用户运营的痛点之一，是非常需要通过技术支持自动化运营。当前我们数据团队要给各个业务团队提供数据支持，而很多运营的动作实际上都是半人工、半自动化的形式：从给客户打标签，到定向的推送触达，再到数据采集分析、权益发放等等。

这将导致生产效率比较低，且因为半人工使得整个流程都需要数据的同事或者技术同事的介入，这样对于数据团队或者后端技术团队来说，会产生比较大的人力成本和压力。其次，由于整个流程运转效率受到一定程度的限制，使得前端运营同事的策略没有办法设置得很灵活，很难高效地迭代策略进行试错。所以现在其实非常需要自动化运营的平台来帮助我们提升效率。